How to, Onderzoek, Strategie

HNW: de meerwaarde van social media & informatiemanagement

0

Met een nieuw flexkantoor omarmt de gemeente Haarlem de principes van Het Nieuwe Werken. Maar hoe vind je als medewerker dan nog de mensen die je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen? Met het Haarlems Zaakcafé zijn we een experiment gestart om met social media en informatiemanagement de kwaliteit van het werk te verbeteren en tegelijkertijd de doorlooptijd te verkorten.

Altijd en overal: maar waar dan?

De Gemeente Haarlem heeft Het Nieuwe Werken omarmd. Met de invoering van het flexwerken veranderden de samenwerkingsverbanden tussen medewerkers. Je zit niet langer met z’n allen op een vaste plek, maar iedereen kan in feite altijd en overal aan de slag. In één van de vijf gemeentelijke kantoorpanden in Haarlem, maar ook thuis of onderweg. Ook het tijdstip waarop je werkt kan verschillen: je bent tenslotte niet meer gebonden aan de 9 tot 5 mentaliteit. Dat biedt voordelen, maar maakt samenwerken ook extra ingewikkeld. Hoe en waar ontmoet je nog de mensen die je nodig hebt om je werk goed te kunnen doen?

Direct toegang tot je informatie

Peter van de Ruit, bureauhoofd DIV bij de gemeente Haarlem, beschreef deze tendens in zijn scriptie ‘We are the archive’. Hij stelt dat mensen een digitale werkomgeving nodig hebben, waar ze kennis en informatie kunnen uitwisselen. Dat biedt de oplossing om tijds- en plaatsonafhankelijk samen te kunnen werken in de organisatie, maar ook met mensen van buiten de organisatie. Voor de medewerkers is het ideaal als ze overal en altijd direct toegang hebben tot hun (documentaire) informatie, hun dossiers. Voor de organisatie is het van toegevoegde waarde dat de kennis en de informatie die gecreëerd wordt, direct wordt vastgelegd in een archiefapplicatie. Zo kan de overheidsorganisatie de digitale duurzaamheid borgen, verantwoording afleggen en haar klanten beter van dienst zijn.

Beter benutten collectieve intelligentie

Ik heb dit idee opgepakt en samen met Jeroen Segers een haalbaarheidsonderzoek opgezet naar de mogelijkheden om met social media en informatiemanagementsystemen toegevoegde waarde te creëren in de primaire processen van een kennisintensieve organisatie. Uit het onderzoek bleek dat de inzet van social media de efficiëntie in de primaire processen kan verbeteren.

Social media en informatiemanagement in werkprocessen

We hebben desk research gedaan en organisaties geïnterviewd die bezig zijn met het verkennen van de mogelijkheden van social media. De meeste organisaties zetten op dit moment social media nog vooral in om contact te leggen met hun klanten. Sommigen experimenteren al wel met de mogelijkheden die social media intern biedt. Het besef dat een bedrijf met social media de collectieve intelligentie beter kan benutten groeit, maar een koppeling van social media in een soort schil met informatiemanagementsystemen, bijvoorbeeld een zaaksysteem, zijn we nog niet tegengekomen. Wel vonden de geïnterviewde personen het een aantrekkelijke propositie.

Pleio en Yammer

In het voorjaar 2012 hebben we de resultaten van het haalbaarheidsonderzoek besproken tijdens de voorjaarsbijeenkomst van het Platform Informatiemanagement. Een van de deelnemers noemde als groot nadeel van social media dat de informatie en kennis die gedeeld wordt niet automatisch in een intern informatiesysteem wordt opgeslagen. De social media-oplossingen staan eigenlijk altijd op zichzelf. De procesgebonden informatie is nog steeds versnipperd, beschikbaar. Een ander probleem dat door verschillende deelnemers herkend werd, is dat er vaak maar een klein groepje mensen is dat via de sociale media op de voorgrond wil treden. Ook wisselden de deelnemers ervaringen uit over Yammer, een systeem dat zijn naam eer aan doet volgens sommigen: het wordt ‘jammer’ gevonden. Er wordt vaak zinloze informatie gedeeld, zoals de zoveelste keer dat iemand een “interessant congres” heeft meegemaakt.

Denk bijvoorbeeld aan Pleio; een goed initiatief, maar door het ontbreken van een verbinding met het werken in de organisatie is het eigenlijk nauwelijks van de grond gekomen. Het was te veel afhankelijk van de eigen inzet van medewerkers om het tot een succes te maken, zo bleek in Haarlem.

Kennis en informatie op een plek beschikbaar

Het basisidee is eigenlijk heel eenvoudig: de nieuwe mogelijkheden die social media biedt, worden gekoppeld aan de uitvoering van werkzaamheden in de organisatie. Het uitgangspunt is dat mensen kennis en informatie gaan delen omdat zij daardoor hun werk sneller en/of beter kunnen doen. De verbinding met anderen ligt dan ook in de uitvoering van taken. Taken worden immers zelden in totale afzondering uitgevoerd. Medewerkers zullen dus vanuit hun werk de verbinding met anderen zoeken en zelfs nodig hebben om de gevraagde resultaten te kunnen behalen. Zoals bij het schrijven van een complex beleidsstuk.

Maar ook een medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van een dossier wil soms anderen betrekken bij de uitvoering van zijn taken. Binnen de digitale, interactieve samenwerkingsruimte kan hij een collega een vraag stellen en zo nodig direct toegang geven tot een (deel van het) dossier. Zo kan de collega de relevante documenten raadplegen en eventuele opmerkingen direct toevoegen aan het document of dossier. Ook kunnen de collega’s met elkaar overleggen in dezelfde applicatie. Alle informatie en kennis is en blijft daardoor op een plaats beschikbaar.

Proof of concept: experimenteren en meten

Op dit moment zijn we in de tweede fase van het onderzoek aan het testen of de uitgangspunten werken. In eerste instantie wordt het sociaal informatiemanagementsysteem, het Haarlems Zaakcafé genaamd, uitgerold bij een klein team van de gemeente Haarlem. Het sociaal zaaksysteem verbindt mensen aan andere mensen, aan informatie, kennis en applicaties. Zo kunnen zij online samenwerken, communiceren, delen en kennis ontwikkelen. Alle relevante documenten worden door de groep opgeslagen op het digitale platform en ook alle relevante conversaties vinden er plaats. Door de  zaaktypes als basis te gebruiken, wordt alle relevante informatie gelijk aan een specifieke zaak gekoppeld en staat alles bij elkaar.

Het Haarlemse ZaakCafé

Niet meer mailen

Tijdens de startbijeenkomst zijn er samenwerkingsafspraken gemaakt door de deelnemers. Zo is er afgesproken dat er onderling niet meer via de e-mail gecommuniceerd wordt. Het team wordt begeleidt door communitymanagers die hen op weg helpen. Als de teamleden binnenkort hun draai hebben gevonden, gaan zij andere medewerkers binnen de organisatie aansluiten op het sociale platform. Dan gaan we meten of – en zo ja hoe – het sociaal zaaksysteem toegevoegde waarde biedt in het primaire proces.

Nog meer mogelijkheden

Ondertussen zien managers in Haarlem ook al mogelijkheden. Zij willen hun wekelijkse managementoverleg via het social zaaksysteem laten lopen. Alle vergaderstukken kunnen erin geplaatst worden, je hoeft je niet meer af te vragen of je de meest recente versie bij je hebt, je hoeft ze niet uit te printen, maar tovert ze zo op je iPad naar voren. Je kunt direct aantekeningen maken, die ook in het archief bewaard blijven. De stukken staan niet meer in ieders inbox te verstoffen. En de agenda is natuurlijk ook interactief: de deelnemers kunnen met elkaar de agenda bepalen, bijwerken. Wie weet blijkt straks dat sommige agendapunten al afgehandeld zijn voor de vergadering begonnen is!

6 aanbevelingen

Het experiment loopt nog, maar we lichten alvast een tipje van de sluier op. Zes belangrijke bevindingen om het gebruik van social media in het primaire werkproces tot een succes te maken:

  1. Het is nog nodig dat alle informatie die mensen nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen overal en altijd beschikbaar is. Zorg er dus voor dat het interne informatiemanagement op orde is. Voer zaakgericht werken (of casemanagement) in, zodat alle informatie op een logische manier bij elkaar staat
  2. Start klein. Ga met een klein groepje mensen aan de slag. Ga uit van hun werksituatie. Waar loop je tegenaan? Wat zou je helpen om je werk beter te kunnen doen?
  3. Zorg voor commitment van de organisatie. Zoals altijd, geldt ook hier dat commitment van de directie belangrijk is. Maar ook het commitment van de mensen die ermee gaan werken is cruciaal.
  4. De technische keuzes zijn niet de kritische succesfactoren!
  5. Een andere manier van werken vraagt veel van medewerkers. Gun ze de tijd om eraan te wennen, maar wees duidelijk met wat er verwacht wordt. Maak duidelijke afspraken over wat er van de gebruikers verwacht wordt en wat ze van elkaar mogen verwachten. Geen interacties meer via de mail? Dan ook echt niet meer mailen!
  6. Goede begeleiding is cruciaal. Om echt succes te boeken, moet de cultuur en de manier van werken er klaar voor zijn. Introduceer het systeem en de werkwijze op een manier die aansluit bij de dagelijkse werkzaamheden van de mensen.

De resultaten van het haalbaarheidsonderzoek zijn op te vragen bij Van Kaliber. De proof of concept met de gemeente Haarlem is onderdeel van de tweede fase van het onderzoek en wordt mede-gesubsidieerd door Document Services Valley, een initiatief van het Ministerie van EL&I.