Filter
Employee Experience Branded utilities: zo verover je het hart van je klant!
De laatste jaren zien we een sterke groei in het aanbod van digitale diensten en services van offline georiënteerde bedrijven. De beste voorbeelden, zoals Appie van Albert Heijn en Nike+ van Nike, zijn bij vrijwel iedereen bekend. En ook andere ‘offline’ merken storten zich op het aanbieden van soortgelijke ‘branded utilities’. Wat zijn dit eigenlijk voor services en wat hopen bedrijven ermee te bereiken?
Wat is een ‘branded utility’?
Een ‘branded utility’ kan je omschrijven als een extra dienst, die gekoppeld is aan een product of merk. Een dienst die de gebruiker toegevoegde waarde biedt en het leven makkelijker maakt. De toegevoegde waarde die de utility biedt moet wel zo groot zijn, dat een klant meer binding voelt met jouw product of merk dan met welke concurrent dan ook. En juist dat draagt uiteindelijk direct of indirect bij aan de verkoop.
Om zo’n toegevoegde waarde te bieden moet een branded utility aan enkele voorwaarden voldoen:
Het moet bruikbaar zijn op dagelijkse basis- Het moet invulling geven aan waar je klanten behoefte aan hebben
- Het moet persoonlijk zijn
- Je moet de utility missen wanneer je stopt deze te gebruiken.
Een mooi voorbeeld is de Toon-thermostaat van Eneco. Hiermee kun je de temperatuur van je huis op afstand regelen en heb je overal inzicht in het actuele energie verbruik.
Wat is het verschil met een branded app?
Een branded utility wordt vaak in de vorm van een app ingezet. Het is echter niet zo dat alle branded apps die aangeboden worden een vorm van een branded utility zijn. Het verschil met een branded app is dat een branded utility waarde toevoegt vanuit de functie van het product of dienst. Een branded app richt zich alleen op engagement met het merk. Denk bijvoorbeeld aan een spel dat het merk versterkt. Het Star Player spel biedt continue exposure van het merk Heineken aan spelers van het spel tijdens Champions League voetbal wedstrijden.
Een multiplatform utility
Een app is een logische vorm voor een branded utility, omdat de klant zijn smartphone bijna altijd bij zich heeft. Tegelijkertijd zien we dat de klant naast de smartphone ook zijn laptop, tablet of pc gebruikt. Waarbij hij zijn activiteiten overal wil voortzetten, ongeacht het apparaat dat hij gebruikt, en niet weer opnieuw wil beginnen. Het ontwikkelen van een multiplatform branded utility biedt dan ook een goede mogelijkheid om je te onderscheiden in de markt.
Het Amerikaanse bedrijf Nest gaat een stap verder dan Eneco. Door sensoren past de thermostaat zich automatisch aan, wanneer je het huis verlaat. De thermostaat en data zijn bovendien op meerdere platformen toegankelijk.
Waarom zijn branded utilities nu interessant?
Branded utilities zijn niet nieuw. Maar gedreven door de digitale technologie, zijn er meer mogelijkheden om extra digitale diensten te ontwikkelen. Denk daarbij aan de koppeling van producten aan het internet, waardoor steeds meer (persoonlijke) data beschikbaar komt. De inzichten uit die data kunnen worden vertaald naar speciale gepersonaliseerde services.
Door de digitale dienst die de branded utility biedt, wordt nog meer kennis opgebouwd over het gedrag van de klant. Het terugkoppelen van die kennis naar de klant creëert een lock-in. Als je een ander product gaat gebruiken, zou je immers al die kennis in één keer kwijtraken. Zeker als de klant zelf data heeft ingevoerd, vertegenwoordigt deze zeker grote waarde en binding met het product.
Een voorbeeld is de Philips Avent app, waarmee je de voeding en ontwikkeling van je kindje kan bijhouden.
Off- en online komt bij elkaar
Een branded utility kan de off- & online wereld met elkaar verbinden. Het biedt de mogelijkheid voor een online aanwezigheid zonder directe link naar online verkoop. Doordat een branded utility als het ware een digitale laag is over het actuele gebruik van je product of dienst, kun je waardevolle data verzamelen van je klant. Het versterkt bovendien je merk en stimuleert daardoor indirect de verkopen ook voor offline partijen. Denk bijvoorbeeld aan een koppeling van een online service die traffic genereert naar je offline winkel. Of een service die dermate bijdraagt aan merkbeleving en waardering dat een klant in het schap altijd jouw product zal pakken.
De app die IKEA nu test in Canada maakt het winkelen makkelijker door te laten zien wat on sale is, wat de voorraad van elk product is en waar in de winkel het product te vinden is.
Aandachtspunten bij het ontwikkelen van een branded utility
- Ontwikkel een branded utility vanuit de functie van je product of dienst. Stel daarbij de vraag: ‘hoe kan ik de klant helpen zijn leven makkelijker te maken?’. Neem daarbij de customer journey als leidraad, om inzicht te krijgen in mogelijke behoeften van de klant.
- Zorg ervoor dat de dienst die je ontwikkelt erop gericht is dat de gebruiker regelmatig terugkomt. Zorg er ook voor dat je daarbij de data die je verzamelt terugkoppelt en inzicht geeft in het gedrag.
- Verlies het doel niet uit het oog. Zorg ervoor dat een branded utility altijd (indirect) bijdraagt aan verkoop.
- Het koppelen van de branded utility aan meerdere platformen versterkt de beleving van het merk en zorgt voor een optimale klantervaring.
Een goed doordachte branded utility maken vergt natuurlijk een flinke investering in tijd en geld. Maar de drempel wordt wel steeds lager. En de ROI kan juist op dit moment heel hoog zijn, zeker als je de eerste bent (het voordeel van de first-mover).
Over de auteurs
