Reportages, Strategie

Hebben burger en overheid écht meer aan elkaar door social media?

De digitale revolutie verandert de wereld. Maar veranderen overheden ook mee en nemen burgers inderdaad meer initiatief, nu de afstand kleiner wordt? In theorie zouden burgers en overheden elkaar steeds meer op moeten zoeken. Voor de meeste gemeenten en ministeries zijn social media al lang geen hype meer. En social media kunnen een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van buurtinitiatieven in een stad. Maar werkt dat ook zo in de praktijk?

Op de tweede dag van de Social Media Week Rotterdam, die in het teken staat van ‘Government & Society’, stonden de ‘social’ overheid en de actieve burger centraal. Een tweeluik, door Wilko Peenstra en Martijn Baten.

Hoe wordt de overheid daadwerkelijk ‘social’?

door Wilko Peenstra

Is social niet ‘een nieuw speeltje’ dat nog te vaak wordt uitbesteed aan de afdeling communicatie? En hoe zorg je ervoor dat ‘social zijn’ een verantwoordelijkheid van de hele organisatie is? We communiceren niet meer van zender naar ontvanger, we communiceren in netwerken.

Dat heeft direct invloed op de manier waarop overheden en inwoners met elkaar contact hebben, stelt Sofie Verhalle. De Vlaamse is eigenaar van Talking Heads, een bureau dat overheden en organisaties ondersteunt bij het toepassen van social media in hun communicatie- en organisatiestrategie.

Burgers verwachten open en gelijkwaardige communicatie met overheid

Steeds meer bedrijven spelen in op die veranderende communicatie; ze richten webcare in en staan 24/7 klanten op social media te woord. Open en gelijkwaardig. Het afbreukrisico van de reputatie is voor de bedrijven te groot om dat niet te doen. Door social media kan informatie nu eenmaal razendsnel gedeeld worden, dat geldt ook voor negatieve. ‘Het netwerkeffect’ noemt Verhalle dat. Maar speelt de overheid erop in? Verhalle: “De inwoner verwacht dat wel. Hallo gemeente, waarom weet ik niet waarom de weg is opgebroken? Waarom lees ik daar niets over op social media?”

Hoe ga je als overheid om met die veranderende communicatie, hoe transformeer je naar #socgov? Verhalle heeft daar een soort stappenplan voor. Met humor vertelt ze: “Overheden stellen vaak eerst een conversatiemanager aan: iemand die met binnen – de ambtenaren – en met buiten – de inwoners praat. Hoera! Hij is de held, reageert op tweets, maar verandert er iets fundamenteels binnen de organisatie?”

Echte #socgov betekent vertrouwen hebben in je team

Verhalle vervolgt: “De conversatiemanager is vaak alleen en heeft te maken met hiërarchie. Vaak volgt er dan een team met ‘helden’, dat er vaak nog allerlei werkzaamheden naast moet doen. Wanneer je echt daadwerkelijk als overheid wilt veranderen, zul je dat met elkaar moeten doen. Samenwerken. Dat kunnen we privé vaak ook heel goed. Zo’n verandering heeft wel tijd nodig. Het vergt veel verantwoordelijkheid, collega’s moeten elkaar ook vertrouwen geven. Begin klein. Als je werkt aan projecten, maak dan meteen collega’s mede-eigenaar. Faciliteer hen in de online mogelijkheden om te communiceren.”

Dat klinkt allemaal vanzelfsprekend, maar werkt hoe werkt het in de praktijk?

David Kok, social mediacoördinator van de gemeenteraad van Almere, onderzoekt jaarlijks het gebruik van social media door gemeenten in Nederland. Dat gaat nog niet overal even soepel. “Overheden experimenteren met social media, maar netwerken en participeren op een natuurlijke manier lijkt ze niet te lukken.”

Angst voor social media bij overheden

Volgens Kok zijn voor overheden de beren op de weg de crisis en het angstdenken. Overheden hebben minder geld en social media zijn niet gratis. Wat stoppen we aan informatie in ‘the cloud’, is dat niet gevaarlijk? Hoe zit dat met de privacy? Straks is iedere ambtenaar bereikbaar, er is geen sturing meer op kanalen? Er is zoveel informatie op internet, het is net drinken uit een brandkraan. Wat is het bereik van onze berichten?

social_media_restrictiesMoet je er dan maar niet aan beginnen als overheid? Nee, dat is ondenkbaar, vindt Nancy De Vogelaere, hoofd van het Vlaamse departement Onderwijs en Communicatie. De social media-hype is ook wel voorbij, stelt zij. “Er komen ontelbare uitdagingen op de overheid af. Degenen die daarvoor hun kop in het zand steken, zullen net als de dinosaurussen vroeger, niet overleven. We moeten toe naar een wendbare overheid.”

De burger kiest het kanaal, niet de overheid

“De burgers zijn onze klanten: we moeten met en niet over onze klanten praten. Op mijn afdeling staat de klant centraal en is social media een kanaal naast alle andere on- en offline communicatie. De klant kiest ook het kanaal om met de overheid te communiceren, je kunt je als overheid het niet meer permitteren om te zeggen dat de klant een ander kanaal moet kiezen.”

Socgov begint met enthousiaste medewerkers voor social media

Maar hoe krijg je de rest van de organisatie mee? Hou het klein en monitor de resultaten is het advies van Sofie Verhalle. “Uiteindelijk begint het met passie. Die kan er zijn op de communicatieafdeling, maar ook bij collega’s van andere afdelingen. Wij lieten eens een hele organisatie een formulier invullen over ‘social’. Wat doe jij ermee? Hoe zet jij het in? Hoe gebruik jij het? We kregen inzicht in elkaars sterke punten, het was het begin van samenwerking. Je ontdekt kwaliteiten van collega’s, die je misschien niet kende. Wanneer je die kwaliteiten benut, krijg je gelukkigere en krachtigere werknemers die meer betrokken zijn en hun werk efficiënter doen.”

Peer-to-peer learning stimuleert de invoer van social binnen de overheid

Nancy De Vogelaere onderstreept het verhaal van Verhalle. Ook zij begon bewust klein met social media op haar afdeling. Ze introduceerde peer-to-peer-learning: collega’s leren elkaar hoe ze omgaan met social media. En fouten maken mag, zegt De Vogelaere. “Die maken we ook aan de telefoon en via de e-mail. Het voordeel van foutjes via social media, is dat je ze snel en makkelijk kunt corrigeren.” Nog een tip: vergeet niet de top en het management mee te nemen in de ontwikkelingen. “Als uw minister zeer actief is op social media, dan gaan de lagen eronder na verloop van tijd ook mee.”

Wat levert ‘social zijn’ gemeenten uiteindelijk allemaal op, wat is ‘the return on investment’? David Kok is eenduidig in zijn antwoord: “Social media zijn nog altijd goedkoper dan traditionele middelen en ze maken jouw inwoners gelukkig. Mensen die gelukkig zijn, zijn sneller geneigd om mee te doen in projecten. Dat bevordert participatie. Dat maakt de inwoners, de klanten van de gemeenten, koning.”

De kracht van social media voor burgerinitiatieven

door Martijn Baten

De vraag hoe actieve burgers en buurtinitiatieven baat kunnen hebben bij social media, komt tijdens de dinersessie uitgebreid aan de orde, georganiseerd door adviesbureau en SMW-dagsponsor Rebel Group.

Sociale ondernemers en actieve burgers

De dinertafel boven het kantoor van Rebel is gevuld met sociale ondernemers en vertegenwoordigers van buurtinitatieven. Zij waren overdag bij Social Media Week. Doel van de gehele dag is om een gesprek tot stand te brengen over de rol van social media voor buurtinitatieven. Aan tafel ook een aantal experts, waaronder Maarten Reijgersberg die Social Media Week naar Rotterdam haalde. Zij geven gedurende de avond hun kijk op de rol die social media kunnen spelen bij de ontwikkeling van de buurtinitaitieven.

Land van verenigingen en clubs

“Nederland is een land van verenigingen en clubs. Burgerinitatieven passen helemaal in dit beeld”, opent Hans Broere van Rebel de avond. “Het ‘gat’ tussen burgers en de overheid wordt de afgelopen jaren in toenemende mate ingevuld met nieuwe initiatieven zoals buurt-/wijkcoöperaties, zorgcoöperaties, enzovoorts.” Daarom heeft Rebel deze ondernemers uitgenodigd. Rebel is een platform voor adviseurs, ondernemers en uitvoerders. Een bijzondere organisatie, bestaand uit verschillende onderdelen met een eigen blik op de wereld werkend tussen publiek en privaat. I nhet gebruik komen veel praktische vragen aan bod.

Hoe vind je het juiste platform?

Het gesprek aan tafel start met een rondgang over de manier waarop ondernemers social media gebruiken voor hun initiatieven. Zo vertelt één van de ondernemers over het plaatsen van berichten via hun Facebook-pagina of Twitter-account om volgers op de hoogte te stellen van hun activiteiten. Ze opereren met hun initiatief in de Rotterdamse Afrikaanderwijk. Een wijk met veel verschillende culturen.  Zijn ze wel op de juiste platformen actief is hun vraag?

Kruip in de huid van je gebruikers

De experts adviseren om te starten met luisteren. Zowel via social media, maar ook vooral in de offline-wereld. Ga vooral de straat op en praat met ze. Kruip in de huid van je gebruikers. Dat is de enige manier om echt inzicht te krijgen in de kanalen die ze gebruiken en hoe je ze in de communicatie kunt raken.

Van initiatief naar groei via de massa

Veel van de ondernemers aan tafel hebben een lokaal initiatief. Ze opereren in de wijk waar ze wonen of die ze erg aan het hart ligt. Maar om levensvatbaar te blijven als initiatief is groei nodig naar regionaal of nationaal niveau. Daarvoor heb je massa nodig; volgers die geloven in het idee en slagkracht geven om verder te kunnen groeien.

Begin lokaal en bouw vandaar uit naar de massa

Juist omdat de meeste burgerinitiatieven lokaal goed georganiseerd zijn en een netwerk hebben, zijn ze ook goed in het lokaal betrekken van personen en expertises. Door lokaal ook via social media goed genetwerkt te zijn, kun je starten met het verder uitbouwen van de massa die gelooft in het initiatief. Like je Wijk is zo’n positief geladen initiatief dat eerder op de dag tijdens Social Media Week al aan de orde kwam.

Tijd om als sociale ondernemer buiten de gebaande paden te gaan

Een onderwerp dat tijdens het diner veelvuldig terugkomt is de rol van de overheid. Als sociaal ondernemer moet je buiten de gebane paden gaan om je doel te bereiken. En nu is het moment om dit te doen, is de conclusie.

uber appSlagkracht ontwikkelen dankzij de community

De aanwezigen halen Uber aan als voorbeeld van een innovatie buiten de gebane paden en mogelijk gemaakt dankzij technologie. De overheid loopt hier sterk achter met regelgeving, maar ondertussen kan Uber wel verder groeien. Met social media kun je in elk geval door het bouwen van een community slagkracht ontwikkelen.

Steeds meer communicatie via gesloten systemen

Tot besluit kwamen de veranderingen aan bod die in het social media landschap plaatsvinden. Want het alleen maar publiekelijk delen van informatie is misschien niet wat je community uiteindelijk raakt. In toenemende mate communiceren mensen met elkaar via gesloten netwerken zoals WhatsApp of Facebook Messenger.

Persoonlijk contact, maar tijdsintensief

Het communiceren in gesloten netwerken biedt het voordeel van goed persoonlijk contact, maar vraagt wel om een grote tijdsinvestering. Het geeft ondernemers weer nieuwe uitdagingen om mensen te betrekken bij hun initiatief en te overdenken welke rol social media voor hen kan hebben.