Onderzoek, Trends

Hoe wordt WhatsApp zakelijk ingezet? Resultaten eerste onderzoek in Nederland

Een aantal bedrijven zijn in 2015 actief aan de slag gegaan met WhatsApp. Overigens zijn er ook veel die nog voorzichtig zijn en de voor- en nadelen aan het aftasten zijn. Daarom kreeg ik het idee een breed onderzoek te houden onder de early adopters. In dit artikel bespreek ik de resultaten uit dit eerste grote Nederlandse onderzoek onder de eerste gebruikers van WhatsApp zakelijk in Nederland.

Het onderwerp interesseert mij al geruime tijd. In april 2015 heb ik een boek gepubliceerd onder de titel ‘WhatsApp voor bedrijven’. Ook ben ik er al langere tijd actief over aan het schrijven hier op Frankwatching.

Onderzoek

Voor dit onderzoek heb ik in januari 2016 een vragenlijst opgesteld. Via verschillende kanalen zijn potentiële geïnteresseerden benaderd. Vrijwel alle softwarebedrijven die een dashboard softwaretool voor webcare via WhatsApp aanbieden, werkten bijvoorbeeld mee door mijn vragenlijst onder hun klanten te verspreiden (waarvoor nogmaals dank). Ook via mijn nieuwsbrief en socialmediakanalen heb ik goede respons gekregen.

Uiteindelijk waren 77 bedrijven bereid mee te werken. Het is lastig te bepalen hoe dit aantal zich procentueel verhoudt ten opzichte van de totale zakelijke gebruikers van WhatsApp in Nederland. Daar zijn eenvoudigweg geen cijfers van.

whatsapp-mobile-shutterstock

Bedrijven

De eerste vraag ging over het aantal mensen die werkzaam zijn in de organisatie. Analyseren we de data, dan valt er een duidelijke splitsing te zien: 54,6 procent van de deelnemers is actief in een bedrijf waar minder dan 100 mensen werken. De bovenste 26 procent van de deelnemers is afkomstig van een bedrijf waar meer dan 2000 mensen werken.

Dit valt gemakkelijk te verklaren. Kleinere organisaties kunnen sneller inspringen op nieuwe ontwikkelingen en gaan het gewoon dóen. Ze beginnen met een smartphone of WhatsApp voor het web. En heel grote organisaties voelen meer de noodzaak vanuit hun klanten om aan te haken bij dit soort ontwikkelingen. Als grote Nederlandse bank kun je anno 2016 bijvoorbeeld al niet meer achterblijven als het om WhatsApp webcare gaat. De groep daartussen is enerzijds te weinig flexibel, maar voelt anderzijds minder de druk van de omgeving.

In de branches waar WhatsApp (volgens dit onderzoek) actief wordt ingezet, bevinden zich vooral bedrijven die werkzaam zijn in informatietechnologie (26 procent) of in media, journalistiek en publishing (18,2 procent). Ook zijn er deelnemers bij uit de gezondheidszorg en consumentenartikelen (beide 7,8 procent). De rest van de resultaten was te versplinterd om hier te benoemen.

whatsapp-shutterstock

WhatsApp Webcare

WhatsApp kun je op verschillende manieren inzetten: voor webcare, voor een verzendlijst waarbij veel ontvangers tegelijkertijd een bericht zien, voor groepen en voor losse campagnes. Maar liefst 87 procent van de deelnemers zet WhatsApp in voor online digitale klantenservice, terwijl slechts 14,3 procent de verzendlijstfunctie gebruikt. WhatsApp blijkt dus vooral een vooralsnog een middel te zijn voor mobiele klantenservice. Hoe zou dit over een jaar zijn, als bedrijven de creatieve mogelijkheden meer gaan ontdekken?

Schermafdruk 2016-02-14 20.57.17

Beoordeling WhatsApp zakelijk

Met welk gemiddeld cijfer beoordeelt een bedrijf de zakelijke inzet van WhatsApp? Er zaten uitschieters naar beneden bij, maar gemiddeld genomen waren de cijfers redelijk hoog. Het uiteindelijke cijfer van de gemiddelde beoordeling kwam uit op een 7,6. Dat is iets lager dan verwacht, maar ik vermoed dat de uitschieters aan de onderkant hierop van invloed zijn geweest. Wel heb ik een paar keer waargenomen dat de beoordelingscijfers lager waren bij bedrijven die de verzendlijstfunctie inzetten. Het volume is echter te laag om er conclusies aan te verbinden.

Schermafdruk 2016-02-14 20.56.21

De deelnemers is ook gevraagd welk softwaresysteem zij gebruiken voor de inzet van WhatsApp. Dat leverde wat gestreste telefoontjes van softwareleveranciers aan mijn adres op. Los daarvan heb ik besloten de resultaten niet bekend te maken, omdat ze in mijn optiek vertekend zijn. Sommige bedrijven hebben namelijk significant veel moeite gedaan om de vragenlijst onder hun gebruikers te verspreiden. Hierdoor is het lastig een objectief beeld te schetsen van het landschap van softwaresystemen.

Een eervolle vermelding krijgt echter OBI4wan, voor de moeite die zij gedaan hebben om de vragenlijst te verspreiden onder hun deelnemers. Nog een voetnoot: veel MKB-bedrijven maken gewoon gebruik van de officiële WhatsApp-webapplicatie.

Afzonderlijke WhatsApp-berichten

Een van de moeilijkste vragen uit de vragenlijst om te duiden, was het aantal afzonderlijke WhatsApp-berichten dat een bedrijf per maand gemiddeld ontvangt. Daar zaten hoge uitschieters bij, zoals 23.000 en 15.000, maar velen antwoorden maar met enkele tientallen en soms honderden berichten. Voor de statistieken is te melden dat het aantal gemiddelde afzonderlijke WhatsApp-berichten per maand 592 is, maar zoals gezegd, zit dit antwoord in spagaat.

Klanttevredenheid

Het gemeten klanttevredenheidscijfer onder de deelnemers van deze vragenlijst was veel eenduidiger. Het eindcijfer uit het klanttevredenheidsonderzoek (wanneer gemeten) is een 8,2. Dat is keurig. Uit de gegeven antwoorden blijkt wel dat slechts een derde van de organisaties dit cijfer meet.

Gemiddelde wachttijd

Wat de gemiddelde wachttijd betreft zien we een soortgelijke spagaat als de vraag over ‘het aantal afzonderlijke WhatsApp-berichten dat een bedrijf ontvangt per maand’. Hier zijn er uitschieters aan de onderkant: veelal grote organisaties die WhatsApp hebben geïntegreerd in hun hele socialmedia-werkproces. Hier zijn veelal reactietijden van 3 of 5 minuten. Het meest gegeven antwoord was echter 60 minuten. Een reactietijd van een uur is dus blijkbaar de standaard. Voor de statistieken: het gemiddelde van alle 77 deelnemers kwam uit op 29 minuten.

Een deelnemer heeft daarbij nog een belangrijke voetnoot toegevoegd: “De eerste indruk is heel belangrijk, reageer dan dus snel. Daarna lijkt het wat minder belangrijk te worden: mensen lezen soms pas ’s avonds hun berichten: dat past bij het asynchrone van WhatsApp.”

Bij de vraag naar andere socialmediakanalen voor webcare zijn vooral Twitter en Facebook leidend, respectievelijk 81 procent en 72 procent. Van de deelnemers kijkt 34 procent naar LinkedIn en 23 procent naar Instagram als het gaat om berichten of vragen van klanten.Schermafdruk 2016-02-14 20.56.52

Voordelen WhatsApp zakelijk

Over de voordelen van het gebruik van WhatsApp zijn alle 77 deelnemers redelijk unaniem. Het directe en persoonlijke contact met de klant wordt als positief beoordeeld. De laagdrempeligheid voor de klant en het feit dat zoveel Nederlanders WhatsApp gebruiken, worden daarbij nadrukkelijk genoemd. Ook het gebruik van foto’s om bepaalde situaties om of klachten te verduidelijken verdienen volgens velen een vermelding.

Andere positieve reacties gaan over het gereduceerde aantal binnenkomende telefoontjes na de inzet van WhatsApp. Maar vooral wordt dus het laagdrempelige en persoonlijke contact met potentiële klanten genoemd. Zoals ik in een eerder artikel al schreef: een grote groep klanten vindt het prettig om te chatten binnen de voor hen bekende app en het bevalt ze dat hun berichten niet openbaar zichtbaar zijn, zoals op Twitter. De toon is tevens vriendelijker en meer gericht op de inhoud.

Lastige aspecten WhatsApp

WhatsApp heeft ook een aantal lastige aspecten, zoals in een eerder artikel van mij al is besproken. Deelnemers ervaren overduidelijk de ‘snelle gewenste reactietijd’ en ‘verwachtingsmanagement naar de klant’ als belangrijk struikelblok. De snelheid van reactie staat met 55,8 procent daarbij stevig bovenaan. Het ontbreken van een officiële API om software mee te verbinden, de juridische onduidelijkheden over commerciële toepasbaarheid en het bepalen van een ‘tone of voice’ worden ook vaak genoemd.Schermafdruk 2016-02-14 20.57.04

Andere kanalen

Op de vraag of webcare via WhatsApp anders is dan via andere kanalen zoals Twitter, reageerde 75,3 procent bevestigend. De vraag of het zakelijke gebruik van WhatsApp nog enorm gaat toenemen werd bijna unaniem met ja beantwoord: maar liefst 90,9 procent. Op de vraag of Facebook Messenger uiteindelijk het belangrijkste zakelijke social messaging-platform in Nederland gaat worden, antwoordde 58,4 procent negatief. Toch is Facebook Messenger niet geheel uit beeld: 14,3 procent zag er nog wel iets in.

Schermafdruk 2016-02-14 20.57.31
Schermafdruk 2016-02-14 20.57.42

Over de geruchten dat WhatsApp met een betaalde zakelijke dienst gaat komen, waren de deelnemers ook redelijk uitgesproken: maar liefst 70,1 procent denkt dat de social messaging-reus een betaalde versie gaat lanceren.

Schermafdruk 2016-02-14 20.57.50

De meeste overtuiging zat in de vraag of bedrijven het komende jaar Whatsapp zakelijk blijven inzetten. Maar liefst 93,5 procent is het met deze stelling eens. Je kunt dus stellen dat bedrijven die zijn begonnen met WhatsApp, dit ook graag blijven doen.

Schermafdruk 2016-02-14 21.17.28

Klantgegevens en privacy

Klantgegevens die vanuit WhatsApp worden gegenereerd worden in de meeste gevallen (67,5 procent) niet opgeslagen. Toch doet 22,1 procent dit wel. Op de stelling ‘ik deel met de klant de juridische disclaimer over onze privacy policy en vertel de klant via WhatsApp wat ik met zijn/haar gegevens doe’, reageert 70,1 procent negatief en 16,9 procent positief. Bovenstaande twee vragen geven maar weer eens aan hoeveel onduidelijkheid en onbekendheid er is met onze privacywetgeving en hoe lastig het dilemma soms is om de klant daar wel of niet mee ‘lastig te vallen’ (zie ook mijn eerdere artikel).
Schermafdruk 2016-02-14 20.58.22 Schermafdruk 2016-02-14 20.58.10

Best practices

Eén van de belangrijkste redenen voor mijn onderzoek is tips te verzamelen die voor andere organisaties bruikbaar zijn. Hierbij een kleine verzameling van de meest gehoorde tips:

  • Ga gefaseerd live, zodat je de volumes kunt controleren en niet hoeft in te leveren op snelheid en kwaliteit. Aangezien het voor veel klanten nog een nieuw kanaal is, is de eerste indruk belangrijk.
  • Zorg dat de voorbereiding goed is. Werk een aantal scenario’s uit.
  • Ga het gewoon doen. Je leert het meeste door er gewoon mee aan de slag te gaan.
  • Wees je ervan bewust dat het volume kan fluctueren. Hou daar rekening mee.
  • Zorg dat je een voicemail-melding hebt bij je 06-nummer. Mensen gaan je toch bellen.
  • In het kader van verwachtingsmanagement: in de statusbalk van WhatsApp kun je de tijden aangeven wanneer je beschikbaar bent.
  • Je moet er pas aan beginnen als je zeker weet dat je redelijk snel kunt reageren. Anders is dit een lastig medium.
  • Lees de artikelen van Jarno. 😉

Conclusie

De conclusie van het eerste Nederlandse onderzoek onder de early adopters van WhatsApp voor zakelijk gebruik lijkt vooral dat bedrijven dat doen voor webcare en één-op-één-communicatie. Zij zijn tevreden over de laagdrempeligheid en het persoonlijke aspect van WhatsApp, alsmede de vriendelijke toon. Ook hun klanten lijken tevreden te zijn. Toch blijven de snelle gewenste reactietijd en het verwachtingsmanagement daarover naar klanten een lastig aspect, evenals alle juridische haken en ogen. Het gros van de deelnemers denkt dat het zakelijke gebruik van WhatsApp nog enorm gaat toenemen en is ook van plan dit zelf het komende jaar nog te doen. Verder is het de verwachting dat WhatsApp met een betaalde zakelijke dienst gaat komen.

Ik wil hierbij alle deelnemers danken voor hun inzet en onderzoek. Wil je je nu alvast inschrijven als deelnemer voor het onderzoek van volgend jaar? Vul dan hier je gegevens in. Over een jaar sta ik graag (weer) bij je op de stoep. Ik ben nu al benieuwd!

De volledige infographic met de resultaten staat hier.