Cases, Strategie

Alarm na Brussel: waarom het tijd is voor een nieuw online crisisplan

22 maart, de datum die elke Belg zich zijn of haar hele leven zal blijven heugen. Meer dan 250 mensen die lichamelijk letsel opgelopen hebben, waarvan een deel het niet overleeft. Alexander de Croo, vicepremier en eveneens minister van Digitale Agenda, reageert binnen twee uur via Twitter met de oproep de telefonische netwerken zo weinig mogelijk te belasten omdat de mobiele netwerken verzadigd raken.

Alle hotspots open

De grootste provider van mobiele telefonie in België, Telenet, stelt binnen no-time haar mobiele hotspots open, 24 uur lang, voor iedereen in het hele land. Binnen twee uur na de catastrofe kan heel België gebruikmaken van internet via de hotspots van Telenet. De alom bekende quote “Communicatie is key”, stuurt Telenet via Twitter de wereld nog eens in.

Overbelasting netwerk

Helaas, het openstellen van de hotspots helpt niet de hoeveelheid telefoonverkeer te verlagen naar een dusdanig niveau dat de netwerken het nog aankunnen. Het mobiele netwerk van enkele grote providers leggen het loodje, net op het moment waarbij je juist contact met je naasten wilt hebben. Niet moeilijk om te bedenken dat dit nóg meer paniek oplevert in de zoektocht naar een teken van leven.

Waar ging het fout?

Het ging niet zoals gehoopt, maar waar ligt de oorzaak? Het probleem ligt bij het zogeheten crisisplan. De drie voornaamste punten van aandacht zijn als volgt:

1. Het opgestelde crisisplan en de inhoud zijn onbekend bij de burger

In 2011 deed een soortgelijke situatie zich voor op het Belgische festival Pukkelpop. Waar het in Brussel een moedwillige actie betrof, was in Hasselt Moeder Natuur de dader. Het rapport ‘gebruik van sociale media in crisiscommunicatie’ dat naar aanleiding van de Pukkelpop-ramp opgesteld is, voorzag helaas niet in een oplossing bij de aanslagen in Brussel. Misschien omdat de inhoud van het plan niet alom bekend is? Zo is het plan bijvoorbeeld helemaal niet te vinden op de website van de Belgische overheid.

Hashtag

Zeg nou zelf namelijk, weet jij dat je eigenlijk juist géén hashtag moet gebruiken wanneer het noodlot toeslaat? Nee? Dan ben je niet de enige, gezien er meer dan 40.000 tweets met #Brusselsattacks verzonden worden. Per uur werd deze hashtag meer dan 100 miljoen keer weergegeven.

De reden voor het niet gebruiken van een hashtag ligt overigens volgens Kortom, de vereniging die het rapport opgesteld heeft, bij het feit dat elke gebruiker van Twitter op elk willekeurig moment een hashtag kan aanmaken. Dit zou voor een wildgroei van hashtags zorgen, waardoor de officiële communicatie verloren gaat.

2. Het opgestelde plan is sterk verouderd in 5 jaar

Sinds het plan opgesteld werd, is het ook niet meer aangepast. Immers, in de tussentijd is het plan ook niet meer nodig geweest. Dat dit wel bijgewerkt had moeten worden, blijkt uit het volgende citaat dat in het crisisplan te vinden is: ‘sms-en blijft een populaire manier bij de jeugd om met elkaar te communiceren. Het is goedkoper dan telefoneren en het is ook beschikbaar op gewone gsm’s.’. Deze quote is uiteraard inmiddels volledig achterhaald.

In de IT-wereld verandert de technologie met de dag. Zo levert de zoekopdracht ‘WhatsApp’ geen enkele hit op in het in 2011 opgestelde rapport, terwijl het sociale medium met gemiddeld 42 miljard berichten per dag één van de grootste en belangrijkste is. Netlog, het netwerk dat sinds 2014 overgegaan is in Twoo, staat daarentegen nog wel vermeld in de lijst met populaire netwerken.

3. De informatievoorziening vanuit de overheid liep niet volgens plan

Een hoofdstuk later is te lezen dat de zuiderburen zich vooral moeten laten leiden door de overheid, want ‘de overheid kiest het best voor die sociale media die het meest gebruikt worden of die de meeste impact hebben’. De website van de overheid, belgium.be, laat in een wel erg kort statement weten dat mensen die zorgen maken om familie terecht kunnen op het noodnummer 1771. Erg tegenstrijdig met de boodschap van vicepremier De Croo, te lezen in de inleiding.

In hetzelfde nieuwsbericht van de Belgische overheid wordt doorgelinkt naar de nieuwspagina van het crisiscentrum. Om 13 uur, vijf uur na de eerste ontploffing, gaf deze website de informatie ‘we begrijpen dat mensen zich graag willen informeren, maar de autoriteiten vragen dat telefoonverkeer zoveel mogelijk vermeden wordt’. Een alternatief (gebruik van social media) wordt niet genoemd, ook een gebrek in de informatievoorziening.

Crisisplan 2.0

Omdat naar aanleiding van de ramp alsnog veel netwerken plat lagen, stelt De Croo een 2.0-versie van het crisisplan op. Hiervoor gaat hij om de tafel met grote spelers uit de telecomwereld en social media-giganten als Facebook en Twitter. De uitkomst hiervan zal ervoor moeten zorgen dat een netwerk het nooit meer laat afweten wanneer er de grootste vraag naar is. Maar laten we met z’n allen hopen dat dit nooit getest hoeft te worden.

shutterstock_212880355

Waar moet crisisplan 2.0 aan voldoen?

De drie punten die fout gingen zullen in orde moeten gemaakt. Zo zal het plan bij iedereen bekend moeten zijn, gezien rampen niet te voorzien zijn. Dit kan door het plan zo gauw mogelijk op orde te maken en te communiceren via de officiële kanalen van de overheid.

Het rapport van de overheid moet te allen tijde up-to-date zijn. Zo zijn WhatsApp en Twitter tegenwoordig de meest belangrijke sociale netwerken. Deze netwerken moeten het gebruik van telefonie drastisch verlagen. Zo zijn de telefonische netwerken puur voor de noodgevallen gereserveerd.

De overheid zal zich ook moeten houden aan de inhoud van het plan. Dit is in het geval van de terroristische aanslagen in Brussel niet gebeurd. Sterker nog, de communicatie liep recht tegen elkaar in. Waar de ene overheidsinstantie aanmoedigt te bellen, raadt de andere instantie het juist af.

Pushmeldingen

Als hotspots open staan om het telefonieverkeer te temperen, moet dit bekend zijn bij de burgers. Pushmeldingen via WhatsApp of SMS kunnen hiervoor ingezet worden. Op deze manier moet aangemoedigd worden deze hotspots te gebruiken, waardoor de telefonische netwerken puur voor de noodgevallen beschikbaar zijn.

Wat hebben we geleerd?

Rampen gebeuren op het moment dat je het niet verwacht. Een plan moet al klaarliggen voor de ramp plaatsvindt. Het plan moet constant up-to-date zijn, gezien de media van tegenwoordig met de dag veranderen. Daarnaast moet bekend zijn wat precies te doen bij een situatie, het plan moet bekend zijn.

Het blijkt, communicatie is inderdaad key. Overheden, lezen jullie mee?


2
0
0
0
2