Zo winkel je in 2020: virtual reality, robots & 5 andere trends

In een tijdperk waarin de ene na de andere winkelketen omvalt, is meer dan ooit het belang van een optimale customer experience duidelijk. Moderne technologie biedt inmiddels veel mogelijkheden voor een rijke ervaring en bovendien gaan de technologische ontwikkelingen razendsnel. Maar hoe ziet die customer experience er dan over pakweg 4 jaar uit? In dit artikel beschrijf ik 7 trends van hoe we shoppen en consumeren in 2020.

1. Digital assistants zijn overal, maar menselijk advies blijft waardevol

Nu kennen we digital assistants vooral in de vorm van Siri en Cortana. Aardige hulpjes op de smartphone die ons vermaken met grappige gesprekjes en soms verrassende antwoorden. Leuk voor wanneer we echt niets beters te doen hebben. Maar in de toekomst zijn deze digitale assistenten veel verder geëvolueerd, kunnen we echt nuttige gesprekken met hen voeren en helpen ze ons bij het maken van de juiste keuzes.

Sommige webshops experimenteren met chatbots en wizards die daadwerkelijk zinnige hulp kunnen bieden. In 2020 zijn deze systemen uitgegroeid en kunnen ze webshopklanten echt goed adviseren aan de hand van gerichte open en gesloten vragen.

Robots in fysieke winkels

Ook in fysieke winkels worden ze een vertrouwd beeld. Een goed voorbeeld van waar het heengaat is de robot Pepper. Deze fysieke robot kan een gesprek met je aanknopen en je bijvoorbeeld – mits daarvoor geprogrammeerd – helpen bij de aanschaf van producten. In 2020 zullen de eerste winkels hun deuren openen waarin dergelijke robots een deel van het menselijk advieswerk overnemen.

Overigens ben ik ervan overtuigd dat mensen nodig blijven. Hun rol verandert alleen: eenvoudige hulp gebeurt straks door robots, terwijl voor diepgaande adviezen menselijk contact noodzakelijk blijft. Er zijn voorbeelden genoeg van organisaties die een veel te groot deel van hun servicecenters hebben geautomatiseerd.

Daarnaast zijn goede selfservicevoorzieningen steeds belangrijker, in 2020 zelfs onmisbaar. Denk bijvoorbeeld aan een selfserviceportal of actieve gebruikerscommunity waar klanten terechtkunnen met vragen.

2. Winkels vol interactie maken de winkelstraat aantrekkelijk

In 2020 moeten fysieke winkels nog beter nadenken over hun bestaansrecht. Gelukkig biedt technologie talloze mogelijkheden om de fysieke winkelervaring een enorme boost te geven. In 2020 is fysiek shoppen dankzij sensoren, aanraakschermen en beacons een echte belevenis. Creativiteit is hier de enige belemmering. En dat is maar goed ook, want shoppen moet sexy zijn.

Neem bijvoorbeeld een sneakerwinkel. Op het moment dat de klant de winkel voorbijloopt, krijgt hij een gepersonaliseerde aanbieding op zijn smartphone: de nieuwste editie van zijn favoriete sneaker is uit. Voor hem met 20 procent korting te koop en nu op voorraad in dit filiaal.

Eenmaal binnen vertelt hij de digital assistant dat hij sportschoenen zoekt voor een beginnende hardloper. Direct lichten een aantal productschappen op. Wanneer hij een schoen uit het schap pakt, speelt een video af op een groot scherm die de unieke features belicht. Bij het passen worden op de winkelvloer een aantal loopoefeningen geprojecteerd, waarmee hij een aantal eigenschappen van de schoen kan testen. In de spiegel kan hij dankzij augmented reality direct zien hoe varianten in een andere kleur zouden staan.

3. Hyperindividualisatie brengt het product en de winkelervaring dichter bij de klant

Winkels en merken leggen in 2020 steeds meer van de klant vast. Uit eerdere aankopen en door de klant opgegeven persoonlijke details, destilleren zij nauwkeurige profielen. Dankzij het Internet of Things kunnen ze bovendien belangrijke lessen trekken uit het gebruik door hun klanten. Ook eindproducten zullen namelijk steeds vaker voorzien zijn van connected sensoren. Zo weten fabrikanten bijvoorbeeld precies welke features van hun product wel of niet gebruikt worden. En kunnen ze individuele klanten adviseren over bijvoorbeeld een tijdige vervanging.

Hoe ziet dat er dan in de praktijk uit? Voor het gemak blijf ik even bij de sneakerwinkel. Klanten die daarvoor kiezen, kunnen bijvoorbeeld hun looppatroon, voetzool en gewicht laten opmeten. Op basis van die gegevens krijgt de klant in zowel de fysieke winkel als de webshop tips en advies over welke schoenen bij hem passen. Een sensor in de loopschoen meet bovendien het aantal stappen en geeft op basis daarvan op tijd het advies om het paar te vervangen. Omdat het account van de sneakerstore is gekoppeld aan een fitnessplatform, vormt het fitnessniveau van de klant een persoonlijke wegingsfactor.

De klant heeft daarbij steeds de keuze welke ‘details’ hij van zich zichzelf wil prijsgeven. Privacy is en blijft ook in 2020 een groot goed, en de meest succesvolle bedrijven respecteren dat.

4. Smartphone als krachtige ‘second screen’

Smartphones zijn een onlosmakelijk onderdeel van ons dagelijks leven. We staan ermee op en gaan ermee naar bed. Mobiele voorzieningen moeten dan ook probleemloos werken en geoptimaliseerd zijn voor compacte schermen. Ze mogen op geen enkele manier als een belemmering voelen. De acceptatiegraad voor een onprettige mobiele experience is zeer laag, en terecht.

De smartphone is in 2020 een enorm handig instrument voor retailers om de customer experience in fysieke winkels verder te verrijken. Met een simpele scan van het productlabel vinden ze niet alleen meer content over een product, maar ook productrecensies, informatie over gerelateerde producten, gepersonaliseerde tips en adviezen en misschien zelfs de prijshistorie dankzij de koppeling met onafhankelijke prijsvergelijkers.

Hulp bij de optimale winkelroute

Ook supermarkten kunnen nog veel meer profiteren van smartphones. In 2020 kan de klant thuis niet alleen razendsnel een boodschappenlijst samenstellen, maar zet de bijbehorende app deze in de juiste volgorde voor een optimale winkelroute in het betreffende fysieke filiaal, inclusief persoonlijke suggesties voor extra producten en informatie over de beschikbaarheid en eventuele alternatieven bij ‘lege schappen’.

5. Virtual reality biedt een nieuwe homeshopping-ervaring

In 2020 zijn virtual reality-brillen definitief doorgedrongen tot de huiskamer. De consument gebruikt ze niet alleen voor gaming, maar ook voor thuiswinkelsessies. Ze kunnen met de brillen vanaf de bank letterlijk door virtuele winkels struinen en op die manier thuisshoppen. Als retailer profiteer je bovendien van de aloude voordelen van fysieke winkels: het concept van verrassing, het sturen op impulsaankopen en de strategische plaatsing van producten.

Het digitale karakter maakt bovendien een unieke feature mogelijk die niet in fysieke winkels te realiseren valt: de gehele winkelindeling en zelfs het aanbod van de producten in de virtuele winkel kunnen helemaal op de voorkeuren en gewoonten van de individuele klant worden afgestemd.

6. Bezorging naar een nieuw niveau

Wie zijn spullen liever vanaf de bank bestelt, wil deze natuurlijk wel enigszins vlot in het bezit hebben. Hoe eerder, hoe beter. Op dit moment doen de webshops met de strakste distributie daar op zijn minst twee dagdelen over. Dat is snel, maar in 2020 kijken we zelfs daar niet meer van op. Bovendien hebben we dan veel meer keuze wat betreft de bezorgwijze. Ook het terugsturen van pakketten zal in 2020 veel makkelijker zijn dan nu.

Diverse experimenten met drones tonen aan dat deze bezorgwijze potentie heeft, en wellicht kunnen deze drones in de toekomst ook op afgesproken tijden pakketten afhalen voor retourzending. Overigens moet dan nog wel het een en ander aan wetten en regelgeving versoepeld worden. Een andere toffe ontwikkeling is dat op diverse treinstations inmiddels pakketautomaten zijn opgedoken. In 2020 staan deze automaten op veel meer plekken.

7. De klant in het midden van de product lifecycle

Op dit moment vinden we de klant doorgaans nog aan het einde van de product lifecycle. Maar in 2020 is crowdsourced design een serieuze product lifecycle-methode. Hierbij is de klant zeer actief betrokken bij het productontwerp of de keuze in varianten. Op die manier profiteert de fabrikant van de creativiteit en wijsheid van zijn klant en sluit het eindproduct beter aan bij de doelgroep. Een goed voorbeeld is Tesco. De Amerikaanse supermarktgigant liet zijn klanten actief mee-ontwikkelen aan een nieuwe wijn.

In 2020 staan klant en merk dichter bij elkaar dan ooit. Dankzij moderne technologie kan de klant ‘instant’ feedback geven, meedenken en varianten kiezen. Aan de andere kant maakt het Internet of Things het gebruik inzichtelijk. Dit helpt de fabrikant om tot verbeteringen te komen voor de volgende versie.

Een blik werpen in de toekomst blijft natuurlijk altijd koffiedik kijken. Maar één ding staat onomstotelijk vast: de ondernemingen die hun klanten het beste kennen en de customer adventure het beste in kaart kunnen brengen, komen als winnaars uit de bus.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.