Filter
Employee Experience Samenwerken als Churchill, start je eigen war room
Samenwerken is belangrijk, het wordt ons met de paplepel ingegoten. Op de basisschool worden er projecten georganiseerd waarin je leert samenwerken. Tijdens het studeren werk je samen, en later op het werk voer je projecten met heel veel mensen uit. Kort samengevat; goed samenwerken met collega’s is cruciaal. En net zo belangrijk, samenwerken met klanten.
Great things in business are never done by one person. They’re done by a team of people. – Steve Jobs
Wanneer samenwerken faalt
In 2004 was de Irak-oorlog in volle gang. Een tot de tanden bewapend Amerikaans leger domineerde op papier de amateuristische Al Qaida. Al Qaida had slechte wapens, geen luchtondersteuning, geen pantservoertuigen en slechte trainingen voor haar rekruten. Het Amerikaanse leger zou in principe Al Qaida makkelijk moeten verslaan. Helaas woedde de strijd nog steeds door, en er was geen einde in zicht.
In het boek Team of Teams (aff.) beschrijft generaal McChrystal hoe hij zich voelde:
We had everything in place: men, guns, planes, ammunition. … We came to realise that our firepower and legacy were failing us, not because of a lack of effort … but because of something in our Task Force’s organizational DNA.
Vrij vertaald, ze hadden de middelen, de inzet, maar het systeem werkte niet.
Flops bij gebrek aan samenwerking
Het probleem komt ook regelmatig voor bij bedrijven. De BBC lanceerde de nieuwe Top Gear (bijnaam ‘Flop Gear’) waar oude kijkers van moesten huilen. Coca Cola lanceerde ‘New Coke’, klanten waren zo ontevreden dat het hoofdkantoor werd overspoeld met brieven en telefoontjes. Fidel Castro schreef zelfs een klachtbrief naar de CEO van Coca Cola. Microsoft lanceerde ‘Zune’ om met de iPod te concurreren. En Apple probeerde Google Maps over te nemen met Apple Maps, waar grove fouten en glitches inzitten.
Het lijkt wel alsof sommige bedrijven in een vacuüm werken, zonder feedback van klanten of werknemers die met de klanten samenwerken. Hoe kunnen bedrijven de plank zo misslaan? Twee componenten staan centraal: het vragen van feedback en het gebruiken van feedback.
De oplossing
Goed, we weten nu hoe het niet moet, maar hoe maak je de communicatie tussen collega’s en klanten beter? Er is goed en slecht nieuws. Het slechte nieuws: miscommunicatie zal nooit helemaal weggaan, en je moet er dagelijks aan werken om het terug te dringen. Het goede nieuws: het verbeteren van communicatie tussen collega’s en klanten levert veel meer op dan het kost.
The war room, communicatie tussen afdelingen en collega’s
Dit was het probleem dat generaal McChrystal tegenkwam. Afdelingen van het leger hadden slecht contact. Hierdoor kon Al Qaida vechten tussen de afdelingen. McChrystal voerde (onder andere) twee veranderingen door die je ook op de werkvloer kunt doorvoeren. Wat jij wilt doorvoeren, dat moet je zelf bepalen.
Ten eerste: het oprichten van een war room. Net zoals onder Churchill kwam er in Irak een ruimte waarin alle betrokken partijen naast elkaar werkten. Ongeveer zestig man werkten in een gezamenlijke ruimte. CIA, Navy Seals en doktoren werkten naast elkaar. Aan de wanden waren grote tv’s bevestigd waar constant relevante informatie op verscheen. Iedereen kon met iedereen praten. Een strategisch analist kon spontaan een generaal van de luchtmacht aanspreken en een advocaat om advies vragen.
Ten tweede: een centrale start van de dag. Iedere ochtend werd een conferentie gehouden tussen alle afdelingen. De CIA, het leger, FBI, NSA, en zelfs NASA zaten iedere ochtend klaar om te bespreken wat er moest worden veranderd. Alles kon worden besproken, en niets was taboe. De vergadering werd nooit afgelast. Door de centrale start kon iedereen een probleem opbrengen dat anders verloren kon gaan. En misschien had het hoofd van de commando’s bijvoorbeeld een insteek waar de NSA nog niet aan had gedacht.
Communicatie met klanten
Het beste advies dat ik ooit heb gekregen was dat ‘je klanten weten heel goed wat ze willen, je hoeft het alleen te vragen’. Wanneer je een product verbetert, overleg het met je klanten. Wanneer je een nieuw product wilt lanceren, overleg het met je klanten. Of, nog beter, vraag aan de klanten of zij het product willen ontwikkelen (co-creatie). Zo heb je directe feedback. Klanten hebben een product dat precies is wat ze willen, en jij hebt een product dat precies is wat de klant wil. Win-win!
Verzamel je eigen war room
De volgende keer dat je een nieuw product of dienst ontwerpt, of je huidige producten/diensten wilt verbeteren, moet je misschien ook een war room inrichten. Verzamel alle mensen die invloed hebben op de ontwikkeling. Iemand van de afdeling marketing, een ingenieur, klanten, uitvoerend personeel. Iedere keer dat er vooruitgang is bespreek je het in je team. Als de marketingafdeling met een goed idee komt, krijgen ze direct feedback van alle belangrijke partijen.
Als Microsoft of Top Gear een war room hadden georganiseerd was er misschien geen flop geweest. Klanten zijn erg goed in bepalen wat ze wel en niet willen.
Dropbox
Neem Dropbox, een bedrijf met een simpele waardepropositie: “we maken het gemakkelijk voor jullie om online bestanden op te slaan”. Iedere keer dat het team van Dropbox een verandering doorvoert, vragen ze aan klanten wat ze er van vinden. In het begin waren dat voornamelijk klanten die de oprichters persoonlijk kenden. Een studiegenoot, een broer, een neef, een oud-collega. Naarmate ze groter werden (en steeds nieuwe proefpersonen nodig hadden), boden ze korting en extra opslag aan in ruil voor de mening van de klant.
Virgin Atlantic
Virgin Atlantic vraagt ook om feedback van klanten. In de jonge jaren belde de CEO, Richard Branson, klanten op om te vragen hoe de vlucht beviel. Wat vonden ze van het eten? Was de service goed? Zaten ze lekker? Het kostte weinig, en leverde veel op. Het bedrijf groeide uit van één vliegtuig naar een internationaal merk met duizenden werknemers en goede bediening.
Delta Wonen
In opdracht van Gemeente Zwolle en woningcorporatie DeltaWonen hielpen we inwoners van een wijk in Zwolle een burenhulpnetwerk op te zetten. Het doel was zorgvragen en andere hulpvragen richting de instanties te verminderen. De inwoners wisten zelf het beste wat ze wilden en ontwikkelden een netwerk met tien buurtverbinders, een loket, een online platform en ruim 80 vrijwilligers. Door alle partijen in één ruimte te zetten, kwam er snel een goed plan uit waar iedereen tevreden mee was. Het enige dat wij deden was het proces aanjagen en goed luisteren.
Doorvoeren van veranderingen
Het zal niet altijd gemakkelijk zijn om dit soort veranderingen door te voeren. Benadruk wat het oplevert voor je collega’s en voor je klanten. Daarnaast kost het ook tijd. Mocht je geïnteresseerd zijn in generaal McChrystal, lees dan het boek Team of Teams (aff.).
Afbeeldingen met dank aan 123RF.
Over de auteurs
