Cases, Strategie

Zo maken social media onze hulpdiensten slimmer

0

Tijdens de aanslag op de luchthaven Zaventem verschenen in minder dan 12 uur meer dan één miljoen(!) Nederlandstalige berichten op social media en nieuwsmedia. Op social media zag je observaties, hulpvragen, uitingen van medeleven en afschuw, statements van politici, verslaggeving door nieuwsmedia, spontane burgerhulp, feiten, fouten en mythen. Hulpdiensten en veiligheidsdiensten kunnen niet meer om de impact en het bereik van social media heen. In dit artikel kijken we naar 5 cases die de focus leggen op voorbereiding en het benutten van het netwerk. Daarnaast kijken we uitgebreid naar de communicatieve voorbereiding en aanpak van Team Bevolkingszorg van Veiligheidsregio Limburg-Noord en Het Nederlandse Rode Kruis.

Voorbereiding en een goed netwerk zijn cruciaal

Voorbereiding en een goed netwerk zijn cruciaal tijdens een crisissituatie. Daarom kijken we naar vijf inspirerende cases die precies de focus leggen op dát punt.

1. Het ‘Utrechtse model’: een Veiligheids Informatie Centrum

Nederland telt 25 veiligheidsregio’s. Qua taken en organisatie enigszins vergelijkbaar met de Belgische Hulpverleningszones. Bijna alle veiligheidsregio’s maken gebruik van een zogenaamde online media monitor om op dagelijkse basis crises, incidenten en evenementen te monitoren. De veiligheidsregio Utrecht spreekt over het Veiligheids Informatie Centrum (VIC): in één ruimte monitoren analisten dagelijks social media, nieuwsmedia en andere bronnen die relevante informatie kunnen opleveren over incidenten in hun eigen regio. Ze monitoren dagelijks op standaard incidenttypen waaronder brand, verkeersincidenten, extreem weer, infectieziekten en sociale onrust.

vrln_risicoprofiel

Blijkt uit nadere analyse dat er daadwerkelijk iets aan de hand is, dan wordt er onmiddellijk opgeschaald: de meldkamer en sleutelfunctionarissen krijgen een seintje en gaan aan de slag. De analist van het VIC maakt elk half uur een omgevingsbeeld van de noodsituatie. Dit ‘Utrechtse model’ krijgt inmiddels navolging bij meerdere Nederlandse veiligheidsregio’s. Niet wachten tot de melding via de meldkamer binnenkomt, maar dagelijks actief monitoren op mogelijke incidenten.

2. Evenementen samen monitoren

Bij grote evenementen in je stad zijn veel mensen op de been. De meeste publieksevenementen verlopen gelukkig zonder incidenten. Soms gebeurt het onverwachte en gaat het mis: een hevig noodweer, menigten die ‘op hol’ slaan, agressie tegen hulpverleners of organisatoren. En dezelfde social media en nieuwsmedia zijn er weer als de kippen bij om als eersten verslag te doen van bijzondere gebeurtenissen. Gezamenlijke evenementenmonitoring is in Nederland inmiddels gebruik geworden. Alle organisatoren en hulpdiensten (politie, gemeente, ambulance, etc.) werken in één ruimte en delen onderling relevante informatie. Dit gebeurde onder andere bij Pinkpop, Sail Amsterdam, start Tour de France in Utrecht, start Giro d’Italia in Apeldoorn en de Tilburgse Kermis.

vnog_giro-ditalia

3. WhatsApp’ende wijkagenten

Twitterende wijkagenten en politiekorpsen met eigen Facebookpagina’s zijn geen bijzonderheid. In de zoektocht van de politie om het contact met buurtbewoners nog verder te verbeteren kwam de politie-eenheid Zeeland/West-Brabant uit bij WhatsApp. Ongeveer iedereen met een mobiele telefoon gebruikt WhatsApp. Niets logischer om als politie-organisatie aansluiting te zoeken bij dit populaire platform. De politie-eenheid Zeeland/West-Brabant kreeg voorjaar 2016 de primeur: zij doen een proef met WhatsApp-bereikbaarheid.

4. Inhakers zoeken voor veiligheidscampagnes

Overheden en hulpdiensten in Nederland hebben de plicht om inwoners en bedrijven actief te informeren en te ondersteunen bij hún voorbereiding op noodsituaties en risico’s. Deze risico’s zijn vastgelegd in zogenaamde Regionaal Risicoprofielen. Brandweer, politie en gemeenten plaatsen informatie over risico’s en maatregelen op websites en in speciale apps en delen informatiemateriaal uit. Denk aan publiekscampagnes op gebied van brandveiligheid, inbraakpreventie, verkeersveiligheid, etc. Vreemd genoeg zetten nog maar weinig campagnes structureel social media in.

De Veiligheidsregio Zeeland doet dat met zijn campagne Zeeland Veilig. Communicatieadviseurs monitoren dagelijks social media en zoeken naar inhakers. Dit zijn bestaande gesprekken/berichten over veiligheidsthema’s waar zij direct op inspelen door te reageren (webcare) en/of nieuwe content publiceren op hun socialmedia-kanalen en de website. Dankzij deze dagelijkse monitoring leren ze de netwerken kennen van actieve schrijvers en twitteraars. Via Twitter en Facebook vragen ze deze influencers om berichten van de campagne actief te delen (retweeten, sharen/liken). Op deze manier werkt de veiligheidsregio direct aan bereik van zijn boodschap, het versterken van zelfredzaamheid van inwoners én aan zijn eigen zichtbaarheid.

website_zeelandveilig

5. Instagrammers helpen de Meldkamer

Bij een incident staan binnen een paar seconden/minuten de eerste berichten online op Twitter, Facebook, Instagram en WhatsApp. Mensen delen massaal wat ze zien of hebben meegemaakt. Ramptoerisme of kans? Professionele mediamonitoring-tools indexeren berichten én de foto’s realtime. Binnen enkele ogenblikken kan de meldkamer al beschikken over actuele foto’s van het “plaats incident”. Bij Instagram-berichten is het ook nog eens zo dat er vaak GPS-informatie aan die berichten hangt.

Stel je voor: Brand! Omstanders en toevallige passanten maken spontaan een foto en delen die op Twitter en Instagram. De centralist van de meldkamer bekijkt de actuele fotostream en krijgt direct een beeld van het incident; de centralist klikt op een specifiek Instagrambericht en vraagt de auteur of hij de meldkamer wil helpen: “Ik begrijp dat je ter plaatse bent. Is de situatie veilig voor jou en de omstanders? Kun je dezelfde foto van de brand nog eens maken, maar dan 10 meter achteruit gaan staan, zodat wij de volledige rookpluim kunnen zien. Kleur van de rookpluim en de richting is belangrijk voor ons. Dank!”. Op deze manier kun je collegae die onderweg zijn naar het incident direct al meer informatie geven over de aard van het incident en de omstandigheden. Uiteraard staat veiligheid voorop en mogen dergelijke verzoeken nooit leiden tot gevaarlijke situaties.

fotostream_brand

Bevolkingszorg Limburg-Noord: “Voorbereiden loont!”

De Veiligheidsregio Limburg-Noord (VRLN) maakte de afgelopen 1,5 jaar verschillende incidenten mee die het landelijke nieuws haalden. Denk aan het asbestincident waarbij de binnenstad van Roermond tijdelijk werd afgesloten. In de buurt van het centrum van Roermond was brand uitgebroken bij een loods waar pleziervaartuigen waren opgeslagen. In de dakplaten van de loods zat asbest en deze asbest waaide met de wind mee richting de binnenstad. Communicatieprofessionals informeerden de bewoners en betrokkenen, via de website van de gemeente en via Limburg-Veilig.

Het was zaak om de inwoners van dat gebied te informeren en een handelingsperspectief mee te geven. Ook via lokale en regionale media werd informatie over de brand verstrekt en hebben we handelingsperspectieven gedeeld.

Crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie is een van de processen van Bevolkingszorg en is regionaal georganiseerd. De functionarissen hebben piketdienst, denk aan een omgevingsanalist, een strategisch communicatie adviseur en hoofd taakorganisatie crisiscommunicatie. Zij zijn werkzaam bij de 15 gemeenten binnen de Veiligheidsregio en/of de Brandweer.

Bij Bevolkingszorg staat de visie ‘Bevolkingszorg op orde’ centraal. Dat houdt in dat de taken en verantwoordelijkheden afgestemd worden op de zelfredzaamheid van de samenleving. De communicatiepool zorgt voor afstemming en eenduidigheid van de  boodschappen. Dat is geen sinecure met veel verschillende partners, zoals Politie, Brandweer, GHOR, waterschap, etc. Neem een ander incident waarbij de vaardigheden van bevolkingszorg op proef werden gesteld.

Noodweer

Bij het (dreigende) noodweer in de zomer van 2016 werkte de VRLN nauw samen met de waterpartners (waterschappen en Rijkswaterstaat). Met name de waterschappen kregen veel telefoontjes met vragen en er was veel media-aandacht voor het noodweer en de gevolgen ervan. Om deze reden is het crisiscommunicatieteam aan de slag gegaan om de informatiebehoefte van inwoners in beeld te brengen en daar vervolgens antwoord op te formuleren.

Met behulp van de analysetool voor social media, onderzocht de omgevingsanalist wat de vragen en emoties waren bij de bevolking. Op social media kwamen foto’s en berichten voorbij van ondergelopen straten. Al gauw werd duidelijk dat er een informatiebehoefte was: “We zagen onder inwoners/betrokkenen voornamelijk behoefte aan informatie en handelingsperspectief. Vragen zoals: ‘Wat moet ik doen als er water in mijn kelder staat? Kan de brandweer mijn kelder leegpompen?’ Samen met de brandweer en waterschappen formuleerden we de antwoorden en deelden we deze informatie met alle betrokken partners.” Mede dankzij opleiding en voorbereiding kijkt Bevolkingszorg met een goed gevoel terug op de communicatieaanpak en de samenwerking met hun partners tijdens deze incidenten.

Inzet Rode Kruis noodhulp verdubbeld door omgevingsanalyse tijdens crisissituaties

Een andere organisatie die de afgelopen jaren de meerwaarde van social media tijdens crisissituaties heeft ontdekt is het Nederlandse Rode Kruis. Bij het Rode Kruis zijn grote stappen gezet in het actief inzetten van social media tijdens crisissituaties. Een team vrijwillige informatiemanagers is dagelijks bezig alle informatie over ongevallen, rampen en crises in Nederland van diverse online bronnen te verzamelen en in te schatten of er een situatie ontstaat waarin het Rode Kruis zinvolle noodhulp kan verlenen.

Omgevingsanalyse via media monitoring is voor het Rode Kruis van belang om een 360-gradenbeeld van een noodsituatie te creëren en hierop de eigen hulpverlening af te stemmen. Dit maakt het mogelijk om in overleg met de veiligheidsketenpartners proactief noodhulpverlening aan te bieden in situaties waar dit nodig zou kunnen zijn. Het resultaat: de inzet van het Rode Kruis verloopt efficiënter, de opkomsttijd is gehalveerd en het aantal noodhulp inzetten is in de afgelopen jaren verdubbeld. De rollen zijn nu vaak omgedraaid. Waar het Rode Kruis vroeger wachtte op een alarmering vanuit de overheid om hulp te verlenen, bieden zij nu zelf proactief hulp aan in die situaties waarvan middels monitoring van diverse bronnen ingeschat wordt dat het nodig zou kunnen zijn. Maar de oorspronkelijke ‘alarmknop’ bestaat natuurlijk ook nog steeds.

Dam tot Damloop

Het monitoren van online bronnen zorgt ook bij grote evenementen voor situaties waarbij hulp snel geboden kan worden. Zo werd tijdens de afgelopen Dam tot Damloop een brug geslagen tussen online monitoring en offline hulpverlening toen een ambulance prio1-oproep werd gesignaleerd net buiten het parcours, in een straat achter een EHBO-post van het Rode Kruis. Informatiemanagement-vrijwilligers van het Rode Kruis signaleerden de oproep en er werden EHBO’ers naartoe gestuurd. Deze EHBO’ers waren sneller ter plaatse dan de ambulance en konden de hulpverlening alvast starten.

Nijmeegse Vierdaagse

Andere voorbeelden waar het Rode Kruis middels online monitoring tot hands-on hulpverlening is gekomen, is tijdens de Nijmeegse Vierdaagse. Toen mensen klaagden over een lang stuk lopen in de zon, werd op die plek snel een extra water uitdeelpunt ingeregeld om verhittingsklachten te voorkomen. Door het koppelen van informatie van social media met informatie uit interne bronnen, zoals bijvoorbeeld een EHBO-post, ontstaat een totaalbeeld waardoor de coördinatie van de hulpverlening sneller en efficiënter verloopt, en afstemming met een evenementenorganisatie of overheid veel effectiever wordt.

Onderlinge afstemming

Goede onderlinge afstemming met samenwerkingspartners is een must. In situaties waarbij de noodhulpverlening van het Rode Kruis wordt opgeroepen, is de overheid verantwoordelijk voor crisiscommunicatie. Ook hierin merkt het Rode Kruis dat een nauwe samenwerking interessant kan zijn. De verschillende partijen die bij een crisissituatie betrokken zijn, hebben allemaal een ander netwerk van volgers. Het Rode Kruis bereikt een andere doelgroep dan bijvoorbeeld een veiligheidsregio. Deze kanalen worden in crisissituaties dus ook gebruikt om de boodschap van de overheid te versterken en het grote publiek door te verwijzen naar de juiste informatiekanalen.

We versterken het geluid van de crisiscommunicatie via onze kanalen om bij rampen en calamiteiten te helpen de bevolking zelfredzamer te maken en de hulpverlening ter plaatse te optimaliseren – Wouter Bijlsma (Coördinator Noodhulp bij Het Nederlandse Rode Kruis)

Zelf aan de slag met 5 praktische tips

  • Zorg ervoor dat je goede contacten hebt met de partners waarmee je ten tijde van een crisis samenwerkt.
  • Vraag je partners om hun netwerken in te schakelen als de situatie daar om vraagt. Door de inzet van de verschillende informatieknooppunten, verspreidt de boodschap zich sneller.
  • Maak vooraf basisafspraken over (communicatie)scenario’s, zodat je alle betrokkenen snel kunt informeren en duidelijke instructies kunt meegeven.
  • Welke partner is wanneer aan zet voor welke handeling? Bespreek de communicatieacties: wie zendt als eerste welke boodschap uit naar het publiek? Wie retweet/deelt de boodschap? Kun je dit proces van informatieverspreiding stroomlijnen door gedeelde toegang tot websites en/of socialmedia-accounts van partners?
  • Als je omgevingsanalyses maakt, spoor dan niet alleen vragen of informatietekorten op, maar kijk ook naar spontane hulpinitiatieven en vraag hoe hulpdiensten daarbij kunnen ondersteunen. Als je stuurt op zelfredzaamheid, faciliteer die initiatieven dan ook.

Verschuiving van interne focus naar externe focus

De kansen van social media en de toepassingen van professionele monitoring tools zijn enorm toegenomen. In Nederland hebben veiligheidsregio’s en hulpdiensten afgelopen jaren fors geïnvesteerd in crisiscommunicatie en omgevingsanalyse. We zien een verschuiving van opleiding & instrumenten (interne focus) naar toepassingen & community building (externe focus). Er is nog veel winst te behalen in samenwerking met online netwerken en het slimmer benutten van openbare data en informatie op social media.