Strategie

Gemeenten in 2025: van newsroom tot afdeling Klantcontact & Interactie

0

Steeds meer gemeenten vertonen interesse in newsrooms. Voor een sessie bij de gemeente Utrecht waren er 200 aanmeldingen voor 40 plekken! Tegelijkertijd worstelen teamleiders en hoofden Communicatie van lokale overheden met hoe je de organisatie meer van buiten naar binnen kunt laten werken. En de online mogelijkheden om met inwoners, buurten en groepen belanghebbenden samen te werken groeien snel. Is een newsroom daar dan het antwoord op? Voor ons aanleiding om dat uit te zoeken.

Wij helpen al vele jaren gemeenten met het verbeteren van de dienstverlening en het contact met inwoners, zowel fysiek als online. We merkten daarbij dat de basis ondertussen wel vaak op orde is met klantcontactcentra (KCC’s), top-takenwebsites, webcare en de invoering van het nieuwe werken of het zaakgericht werken. Maar de echte verbetering in prestaties blijft uit.

De beoogde resultaten als beter contact met buurten en belanghebbenden, een hogere klanttevredenheid, kanaalsturing, meer e-dienstverlening, lagere kosten en beter bereikbare ambtenaren, zijn er niet structureel. Natuurlijk zijn er pareltjes van voorbeelden, maar die zijn vaak eenmalig of op zijn best incidenteel. Hoe kan dat? Wat is de volgende stap dan en hoe zetten we die?

Er is meer aanleiding om die vragen te stellen. Een bericht op Facebook was bij een gemeente aanleiding voor een interne discussie met een verrassende uitkomst. Het bericht was niet alleen een melding over de openbare ruimte, maar bleek gelijk ook een symptoom van een structureel probleem in een buurt. En het was een bericht van een betrokken inwoner. De wereld van klantcontact, participatie en communicatie kwamen in dat ene bericht samen.

De vragen van de hoofden Communicatie in de inleiding en de interesse in de newsroom, horen ook in dat rijtje. De taken en rollen bij een afdeling Communicatie rekken op. De afhandeling van klantcontact moet na alle investeringen beter. Gemeenten willen innoveren in het sociaal domein en zetten stevig in op participatie en zelfredzaamheid. En online media en het contact met inwoners, buurten en belanghebbenden lopen steeds meer door elkaar heen. Online en offline, tijdens en buiten kantoortijden.

Gemeenten in 2025

De opgave met respectievelijk dienstverlening, communicatie en participatie voor een gemeente op weg naar 2025.

De volgende stappen voor gemeenten gaan allemaal verder dan het individuele proces, discipline of de eigen afdeling. Maar daar stopt het zoeken naar een oplossing wel vaak. Reden voor ons om vrij van de inrichting in een organisatie na te denken over de taken en activiteiten ‘daar waar het publieke belang de publieke organisatie ontmoet’. Hoe ziet de frontoffice van de overheid er in 2025 uit?

De relatie tussen gemeente en de inwoner verandert snel

We begonnen daarbij met de vraag ‘wat wil de inwoner nu eigenlijk’? Daarbij vielen drie veranderingen in het speelveld op:

1. De nieuwe rol voor de gemeente

Een gemeente die een beroep doet op zelfredzaamheid en participatie, moet ook kunnen samenwerken met die gemeenschap terwijl ze niet in hun klassieke rol van initiatiefnemer zit. De gemeente moet rolbewust en vaardig worden in het faciliteren, regisseren of deelnemen aan initiatieven van derden.

2. De nieuwe rol voor de inwoner

De vrijwilliger of initiatiefnemer: we werkten al met inwonerrollen als klant, kiezer, doelgroep, belastingbetaler, gebruiker of partner. Juist bij zelfredzaamheid en participatie heeft de inwoner een andere rol dan we tot nu toe gewend zijn. Een faciliterende overheid werkt samen met vrijwilligers, betrokkenen, belanghebbenden, initiatiefnemers en deelnemers aan die initiatieven. En als we de rollen van de inwoner toch oprekken, laten we dan ook de rol van getroffene bij rampen en crisis gelijk meenemen.

3. De rol van inwoner en overheid

Juist door het beroep op zelfredzaamheid en participatie van de overheid, verandert dus de rol van zowel de inwoner als de overheid. Bij klantcontact gaat het niet alleen meer over telefonie, balies, de website en e-diensten. En bij communicatie zijn de middelen met social media stevig opgerekt, maar juist met groepen van belanghebbenden, buurten en communities is het speelveld van klantcontact en interactie zelf ook opgerekt.

Ondertussen zijn er al meer dan twintig kanalen voor dienstverlening, communicatie en interactie! Denk dus ook aan de community, de wijk, de buurt, de groep vrijwilligers en de buren die elkaar willen helpen. Kortom; het werkveld van de wijkagent, zorgconsulent, wijkmanager en buurtcoördinator.

Gemeenten: klantcontact en interactie

Klantcontact en interactie loopt bij een gemeente ondertussen langs meer dan twintig kanalen.

De afdeling Klantcontact & Interactie

De nieuwe verwevenheid van klantcontact en interactie, de snelheid en kansen van online media voor participatie en de aard van de huidige vraagstukken van een afdelingshoofd of teamleider Communicatie… Deze maken dat wij stellen dat er een nieuw vertrekpunt nodig is. De wereld van klantcontact, communicatie en participatie komt samen. Wij verwachten zelfs dat alleen met een afdeling Klantcontact & Interactie een gemeente in staat is om organisatiebreed een converserende, samenwerkende gemeente te worden.

De wereld van klantcontact, communicatie en participatie komt samen

In zo’n afdeling komen de activiteiten van het huidige KCC, de huidige afdeling of team communicatie, het webteam, het webcare-team en de newsroom samen. We zien er ook nieuwe taken landen. Denk aan contentcreatie, communitymanagement, conversatiemanagement, ondersteunen van e-democracy, kanaalsturing, crowdfunding/cityfunding, co-creatie, issuemanagement en reputatiemanagement.

We denken dat zo ook efficiënt de volgende vier onomkeerbare impulsen zijn te organiseren:

  1. De verandermotor die nodig is om de ambtenaren en bestuurders bij een faciliterende overheid vaardig te maken in de verfijnde samenwerking met initiatiefnemers en buurten.
  2. De samenwerking met de vakafdelingen: de telefoon wordt daar vaker opgenomen, worden inwoners, partners en leveranciers sneller teruggebeld, wordt er niet meer doorverbonden als al bekend is dat iemand er niet is of in bespreking zit, wordt de content van de website en de kennisbank wel proactief aangeleverd en onderhouden.
  3. De prestatiesprong die mogelijk is nu de basis op orde is: minder en goedkoper klantcontact door te leren van dat klantcontact. Waar gaan ze over, voor welke afdeling, via welk kanaal en is dat te voorkomen?
  4. Vormgeven van de échte innovatie die mogelijk is nu de basis op orde is: de sprong naar echt persoonlijk, relevant en online met bouwstenen die de komende jaren beschikbaar komen als de persoonlijke internet pagina (PIP), de eigen gegevenskluis, de mogelijkheden van blockchain en open data.

Dit vraagt een nieuwe beweging voor gemeenten

We roepen op tot een nieuwe beweging. De afgelopen jaren is er al heel veel beweging gekomen bij zowel dienstverlening als de ambtenaren die als voorlopers vernieuwing wilden brengen. Maar door de omvang van de opgave om de hele organisatie meer van buiten naar binnen te willen laten werken én omdat die opgave een afdelingsoverstijgende is, denken wij dat er een nieuwe, bredere, beweging op gang gebracht moet worden. Eentje die gemeenten helpt deze opgave aan te pakken. Je kunt starten door met collega’s van andere afdelingen het gesprek aan te gaan, een visie en ambities te formuleren en uit te werken wat dat voor de eigen afdeling Communicatie of Dienstverlening betekent. Die beweging moeten we samen in gang zetten. Wie doet er mee?

Afbeelding intro met dank aan 123RF.