Reportages

Een chatbot bouwen in 1,5 uur: is dat mogelijk?

0

Hoe moeilijk is het om een chatbot te bouwen? Waar moet je rekening mee houden en welke tools kun je gebruiken?

Huidige en toekomstige ontwikkelingen

Ondanks de voice-gestuurde ontwikkelingen ingezet door Alexa en Google Home, blijkt uit de diverse chatbotsessies op conferentie South by Southwest (SXSW) dat veel chatbots nog tekstgestuurd zijn. Ze hebben verschillende structuren, bijvoorbeeld duidelijke scripts met een soort keuzemenu waarlangs de hele conversatie loopt. Dit werkt goed voor eenvoudige, routine use cases in klantenservice, zoals het opvragen van informatie.

Complexer wordt het om te sturen op natuurlijke taal. Analyse en begrip van de taal, al dan niet ‘slang’, in de conversatie is nog best ingewikkeld en een belangrijk perspectief in de hele bot discussie. Verdere ontwikkeling en inzet van AI gecombineerd van chatbots zou soelaas kunnen bieden.

Bot als nieuw saleskanaal

De gebruikersdoeleinden gaan steeds verder, waarbij het nu al mogelijk is om ‘in bot conversatie’-aankopen te doen inclusief betalingen. Er ontstaat dus een nieuw autonoom saleskanaal. Dit vereist een goede integratie met je backend-services.

Er ontstaat een nieuw autonoom saleskanaal.

Vertrouwen winnen

Ander aandachtspunt is de verandermanagement-kant. Daar is nog veel werk te verrichten. Mensen zijn deze vorm van ‘onnatuurlijke’ interactie nog niet gewend en het is zaak om het vertrouwen van mensen te winnen voor bredere adoptie van chatbots. Dat doe je door mensen te verleiden om het te gaan proberen, en te zorgen dat het werkt op de dingen die je belooft.

Simpel en snel aan de slag

Tijdens SXSW heb ik zelf in anderhalf uur een simpele tekstgebaseerde chatbot gemaakt met een aantal simpele scripts. Deze zijn voor eenvoudige huis-tuin-en-keuken use cases, zoals het opvragen van klantinformatie, namelijk vrij snel te maken. De Facebook Messenger-bot is ingericht met drie simpele structuurelementen:

  1. Verzenden/ontvangen API.
    Geschikt om tekst, afbeeldingen en ‘rich bubbles’ te verzenden en te ontvangen met call-to-actions.
  2. Algemene boodschap-templates.
    Gestructureerde berichten opgebouwd met call-to-actions, horizontal scroll, urls en postbacks. Dit vanuit de gedachte dat mensen liever op knoppen drukken en mooie beelden zien, dan een nieuwe programmataal leren om te kunnen communiceren met een bot.
  3. Welkomstscherm.
    Ontwikkelaars krijgen de ruimte om de experience van klanten te customizen. Dat begint met het welkomstscherm. Je moet goed nadenken hoe je dat opzet, zodat je klanten zo snel mogelijk kunt helpen of ontzorgen. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Het is belangrijk dat je de klantgedachte en de call-to-action die je wil realiseren als uitgangspunt neemt.

Er zijn diverse sites die ervaringen, scripts en ook eenvoudige user interfaces bieden om snel met een bot aan de gang te gaan. De sterke opkomst van dergelijke platforms en community sites laat zien dat bot-technologie steeds laagdrempeliger wordt en in simpele vorm ook geschikt is voor non-developers.

Botstrategie

Het is belangrijk om in de ontwikkeling van een bot een aantal zaken vooraf goed te doordenken in een botstrategie. Hieronder een voorbeeld van een vliegtuigmaatschappij.

 BotstrategieVoorbeeld van een vliegtuigmaatschappij
1.Wat gaat de bot precies doen?

a. Informatie ophalen en teruggeven

b. Transacties

c. Promotie-actie

d. Customer service
Wat gaat de bot precies doen?

a. Wat zijn de vluchttijden voor zaterdag?


b. Kan ik deze vlucht boeken?

c. Doe mee met deze actie en win een vlucht.

d. Help, ik krijg de WiFi op mijn vlucht niet werkend.
2. Waar wordt de bot geplaatst? Alleen Facebook Messenger of eigen site, app?‘Daar waar onze klanten zijn’ als basis. Integratie van bots in haar eigen site en alle social kanalen, zoals Facebook en WeChat (China).
3.Welke informatiebronnen gaat het gebruiken: APIs, business-systemen, add-ons, etc?Integratie in back end boekings- en transactionele systemen, om direct te kunnen boeken, wijzigen en betalen.
4.Wanneer escaleert het naar een mens? Over het algemeen: nadat een vraag 3 keer is gesteld, maar de bot weet geen antwoord.
5.Hoe ga je het bouwen? Welke engine ga je gebruiken?Verschillende, onder andere API.ai (zie voor mogelijkheden hieronder ‘Bouwen van je bot’).
6.Welke stem/persoonlijkheid gaat het hebben?Neutraal, in lijn met ervaring die een klant met een live medewerker zou hebben. Het gaat om een consistente klantervaring.

Bouwen van je chatbot

In de ontwikkeling van een wat complexere chatbot zul je zien dat je bot engine gekoppeld is aan je business back end-systemen (bijvoorbeeld aan SAP om bepaalde klantdata op te halen) en aan een chatplatform.

Populaire bot engines en authoring tools om concreet met je bot aan de gang te gaan, zijn bijvoorbeeld API.ai (Facebook Messenger, Slack en Google Conversations), WIT.ai (Facebook), Chatfuel, Pullstring, Botkit Studio, Motion.ai en Botsify.

In API.ai is in een aantal eenvoudige stappen een bot te maken, geïntegreerd met Facebook Messenger. Je kunt diverse intents maken. Deze stellen een bepaalde situatie voor met een aantal potentiële uservragen, die moeten leiden tot een actie. Het aardige is dat als de uservraag niet exact hetzelfde is als geprogrammeerd, API.ai het toch herkent. De vervolgstap is conversatiebomen opstellen, waarmee veel complexere bots kunnen worden gemaakt.

Van boodschappen naar conversatie

Het lijkt eenvoudig om een bot live te brengen in anderhalf uur. Toch is er nog een lange weg te gaan voor een bot die dichtbij een fatsoenlijke conversatie komt, zonder te veel fouten. Een sterkere AI kan helpen om in ieder geval het manuele scripting-werk te verminderen. Probeer het zelf eens met bijvoorbeeld API.ai en laat weten hoe het je vergaat in de comments hieronder.

Afbeelding met dank aan 123RF.