Contentcuratie

Met social messaging krijg je persoonlijker & sneller contact met je klant

0

Social messaging: het is een van de digitale trends van 2017 en het is misschien wel dé manier om klanten aan jouw bedrijf te binden. Maar wat is social messaging nu precies? Hoe moet een bedrijf erin investeren en wat levert het nu eigenlijk op? In dit artikel zoek ik het voor je uit.

Social media versus social messaging

Social messaging lijkt op het eerste gezicht redelijk veel op social media. Maar er is wel degelijk een verschil en het is belangrijk om dit verschil te kennen voor je met social messaging aan de slag gaat. Jacqueline Zenn legt dit verschil op Hubspot uit. Hoewel traditionele social media gericht zouden moeten zijn op interactie, een tweerichtingsverkeer van contact en informatie, blijkt dit in de werkelijkheid vaak beperkt te blijven tot één richting. Jouw volgers lezen jouw posts en liken ze, maar daar blijft het meestal bij.

Social messaging gaat een stap verder. Via WhatsApp, Facebook Messenger en andere apps spreek je jouw volgers direct aan: je stuurt een persoonlijk bericht dat speciaal is geschreven voor die volger. Dit zorgt voor een directe lijn en de volger zal veel eerder geneigd zijn om te reageren dan bij een foto op Instagram, waardoor een grotere conversie ontstaat.

pijl-blauw-maaikeh Ook interessant: De toekomst van social media: chatbots, kunstmatige intelligentie & meer

Procesveranderingen

Persoonlijk contact met al mijn volgers, kost me dat niet extra tijd en geld? Een simpel antwoord hierop luidt: ja. Social messaging vraagt namelijk vaak om grondige veranderingen van secundaire bedrijfsprocessen en daarmee om een investering van tijd en geld, zo schrijft John Brisco in dit artikel. Vooral de wijze waarop een deel van de marketing wordt aangepakt zal grondig veranderen, maar ook customer support zal anders aangepakt moeten worden.

Daarnaast kan een verkeerde aanpak van social messaging leiden tot reputatieschade. Peter Friedman schrijft op Adweek dat het gebruik van vol-geautomatiseerde berichten met social messaging weinig nut heeft. Zeker als een klant zijn ontevredenheid wil uitspreken. Het is dan ook erg belangrijk om de persoonlijkheid en reputatie van het bedrijf via social messaging direct aan de klant over te brengen met persoonlijke berichten.

Sneller en menselijker

Het is belangrijk om je niet af te laten schrikken door deze risico’s en investeringen. Social messaging is niet voor niets een van de grote digitale trends van 2017. Steeds meer grote social media stellen gebruikers in staat om direct contact te leggen via een chatfunctie. Andere platforms hebben deze chatfunctie als primaire bestaansreden (denk aan Snapchat, WhatsApp of het Chinese WeChat). De directe lijn die deze applicaties bieden, kunnen op meerdere manieren ingezet worden.

Social messaging

Allereerst stelt social messaging een bedrijf in staat om real-time klantenservice te verlenen. Door het multimedia karakter van de chatapps wordt de klantenservice daarnaast veel persoonlijker. Een klant kan bijvoorbeeld een video sturen van een apparaat dat niet werkt zoals het hoort, waar een supportmedewerker direct op kan reageren. Het ontbreken van lange telefonische wachtrijen en grote ondersteuningsfora, zullen de klanten veel sneller tevredenstellen.

Een ander voordeel van social messaging is het menselijke contact. Personaliseer niet alleen de informatie die je via social messaging verspreidt, maar wees ook persoonlijk. Vraag naar gedachten van de klant en speel op een goede manier in op emoties. Hierdoor zal de binding van de klant aan je merk worden versterkt, jouw bedrijf wordt onbewust misschien wel gezien als een goede vriend.

pijl-blauw-maaikeh Handig: Alle artikelen over Social messaging (en ontvang ze voortaan via een mail-alert)

Ten slotte stelt dit persoonlijke contact met de klant een bedrijf in staat om een veel beter beeld te krijgen van deze klant. In plaats van alleen statistische of demografische informatie over je klant, of een wat meer geavanceerd profiel op basis van big data, kun je met social messaging achter de gedachten en gevoelens van je klant komen. Je weet wat een klant wil en kan hier sneller en vooral beter op inspelen.

Zijn chatbots de toekomst?

Juist het persoonlijke contact blijkt dus een voordeel te zijn van social messaging, maar dit is vaak ook de grootste kostenpost. Veel bedrijven die wel met social messaging aan de slag willen gaan, maken daarom gebruik van chatbots. Chatbots bieden bedrijven de mogelijkheden om direct met de klant te communiceren, zonder individueel contact te hebben met iedere klant. Helaas is de kunstmatige intelligentie achter chatbots nog niet zover dat een klant niet weet dat hij of zij met een computer of een bestaand persoon aan het praten is. We verwachten op dit moment dan ook misschien teveel van chatbots. Er is immers nog een groot verschil tussen de taal van computers (constructed language) en onze eigen taal (natural language). Maar bij de implementatie van social messaging voor het contact tussen bedrijven en hun doelgroep is het zeker een stap in de goede richting.

Gebruik jij al social messaging? Of ben je van plan om een chatbot te gaan gebruiken voor jouw klantenservice? Laat het me weten in een reactie!