Onderzoek

De 10 beste intranetten van 2017 wereldwijd

0

Organisaties schakelen steeds vaker externe expertise in bij het ontwikkelen van een nieuw intranet. En gebruikersonderzoek is – terecht! – niet meer weg te denken uit het ontwerpproces. Dit jaar verscheen opnieuw het Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2017 en de belangrijkste best practices dit jaar. En, ook heel leerzaam, wat maakt nou eigenlijk dat een intranet géén winnaar is?

Het lijvige, maar prettig leesbare rapport, werd dit jaar (opnieuw) geschreven door Kara Pernice, Amy Schade, en Patty Caya.

De winnaars van dit jaar

De 10 organisaties met de beste intranetten van 2017 zijn (in alfabetische volgorde):

  1. Bank of America (VS): een financiële instelling die bank-, belegging-, vermogensbeheer- en financiële producten en diensten aanbiedt
  2. Encana Corporation (Canada): een energieproducent
  3. Goldcorp, Inc. (Canada): een goudproducent
  4. Goodwill Industries International, Inc. (VS): een sociale onderneming die opleidingen en trainingen financiert om de kansen van minderheden op de arbeidsmarkt te vergroten
  5. IBM Corporation (VS): een technologie-, advies- en onderzoeksorganisatie
  6. JetBlue (VS): een luchtvaartmaatschappij
  7. Kerry Group plc (Ierland): ontwikkelt smaak- en voedingstechnologieën voor de voedsel-, drank-, en farmaceutische industrieën
  8. Latvijas Dzelzceļš (Letland): een holding met zes dochterondernemingen die spoorweginfrastructuur, transport, bouw, reparatie en beveiliging aanbieden
  9. Santander Group (Spanje): een financiële instelling
  10. Tourism New Zealand (Nieuw-Zeeland): de organisatie die verantwoordelijk is voor de marketing van Nieuw-Zeeland als een toeristische bestemming

De winnende organisaties hebben gemiddeld 100.700 medewerkers, van 160 medewerkers bij Toerisme Nieuw-Zeeland tot bijna 200.000 bij zowel de Bank of America als de Santander Group en ruim 400.000 bij IBM.

Vergelijkbaar met eerdere jaren is de gemiddelde tijd die wordt besteed aan het ontwikkelen van een nieuw intranet slechts 1,4 jaar. Dat valt vooral te verklaren doordat er efficiëntere strategieën (zoals agile) worden ingezet, en doordat er meer dan vroeger sprake is van continue monitoring en verbetering. Een trend die rond 2012 is ingezet.

pijl-blauw-maaikeh Ook gezien? Geef je sociaal intranet een gezicht: de do’s & don’ts [case]

Waarom zijn dit de beste intranetten van 2016?

Per intranet geef ik de (vertaalde) toelichting uit het rapport:

Bank of America

“Bank of America heeft HR Connect gecreëerd om de online HR-ervaring van medewerkers te vereenvoudigen en te verbeteren en hen te helpen profiteren van alle voordelen die bij de bank beschikbaar zijn. Een sterke sitestructuur, gepersonaliseerde informatie en duidelijk geschreven inhoud creëren een wereldwijd uniforme HR-ervaring.”

Encana Corporation

“Stabiel is het beste woord om ECN, Encana’s intranet, te beschrijven. Met een groot aantal uitdagingen om te overwinnen, richtte het team zich op kortetermijndoelen en kreeg het voor elkaar om een uitstekend ontwerp neer te zetten. Nieuws, tools en aantrekkelijke functies geven werknemers de kans om te lezen en participeren, terwijl de inspanningen van het team om elementen – van informatiearchitectuur tot beleid – te inventariseren, te controleren en te consolideren hebben geleid tot een slank en innovatief ontwerp.”

Goldcorp Inc.

“Conveyor ondersteunt Goldcorp’s 5.500 informatiemedewerkers in kantoren en mijnen, die boven en onder de grond in Canada en Latijns-Amerika werken. De site combineert nuttige applicaties met grondig nieuws en communicatie, terwijl het gepolijste ontwerp de site op meerdere manieren verrijkt.”

Goodwill Industries International, Inc.

“De overgang van een website met een overwoekerd, door medewerkers gegenereerde folksonomie (social bookmarking, ofwel metadatering door de internetgemeenschap) naar een website met een duidelijk gedefinieerde taxonomie, hielp het intranet van Goodwill Industries International een plek te worden voor werknemers om best practices, bronnen en informatie te delen met de talrijke lokale, onafhankelijke ledenorganisaties.”

IBM Corporation

“Hoe maak je een intranet werkend voor een half miljoen werknemers met zeer gevarieerde banen? IBM stelde een groot en getalenteerd team samen, zocht de grenzen van open source op, en verbeterde agile door een speciaal gebruikersonderzoek-scrumteam te creëren. Daarnaast bedacht ze een winnend responsief ontwerp dat gepersonaliseerd is en ‘flexibele kaarten’ bevat.”

JetBlue

“HelloJetBlue ondersteunt een zeer sterke, positieve bedrijfscultuur en biedt een combinatie van bronnen, tools en nieuws op een vriendelijke, fantasierijke manier. Het intranet houdt JetBlue’s werknemers, bekend als Crewmembers, gemotiveerd en met beide benen op de grond. Zelfs als ze boven de wolken stijgen.”

Kerry Group plc

“Het mykerry-intranet maakt gebruik van nieuwe sociale deel- en samenwerkingsinstrumenten en robuuste medewerkersprofielen om medewerkers te helpen informatie te vinden en zich met elkaar te verbinden. In slechts negen maanden creëerde het team een SharePoint-website die medewerkers helpt te communiceren over vijf continenten en vijftig verschillende landen.”

Latvijas Dzelzceļš

“Het Letse spoorwegintranet biedt gelijke informatie, ongeacht het apparaat, voor alle gebruikers van de site. De responsive site integreert een verscheidenheid aan systemen, wat het intranet het enige toegangspunt maakt tot alles wat de medewerkers in de loop van een dag moeten doen.”

Santander Group

“Een wereldwijd digitaal transformatieproces – gecombineerd met verzoeken van medewerkers voor een modern, innovatief intranet – gaf dit intranetteam de perfecte kans om een al nuttig intranet sterk te verbeteren. Het team analyseerde de gewoontes van de medewerkers om de eerder ontwikkelde communicatie, samenwerking en gepersonaliseerde tools verder te versterken. Dit alles combineert een up-to-date, on-brand look die verbindt, met innovatief ontworpen menu’s die lijken te verschijnen vanuit het niets en extra schermruimte genereren.”

Tourism New Zealand

“Een strak ontwerp, herschreven content en goed geïntegreerde sociale features maakt het nieuwe, responsieve intranet van Tourism Nieuw Zealand een essentieel instrument voor communicatie en samenwerking, ongeacht de locatie of het apparaat.”

Bijna alle intranetteams roepen externe expertise in

Het gemiddelde intranetteam dat besproken wordt in dit rapport bestaat uit 12 personen. Dat is het laagste aantal sinds 2008. Dat betekent niet dat er minder mensen nodig zijn om een mooi en bruikbaar intranet te ontwerpen, maar dat er vaker externe partijen bij de ontwikkeling worden betrokken (die werden meestal niet tot het team gerekend). Met behulp van deze gegevens is de formule van vorig jaar, die kan helpen om te bepalen wat de ideale grootte is van een intranetteam, iets aangepast:

intranet support ratio = 8.9419 x (the number of employees ^ -0.972)

Alle 10 de winnaars schakelden externe expertise in. Onder alle inzendingen samen werd gemiddeld 2 keer in het ontwerpproces een externe partij ingehuurd. Dat gebeurde in verschillende fasen van het ontwerptraject, waaronder de volgende (ik heb hier een selectie uit de opsomming uit het rapport gemaakt):

  • Contentaudit en -analyse
  • Grafisch ontwerp
  • Informatiearchitectuur
  • Interviews en gebruikersonderzoek
  • Strategie
  • Stijlrichtlijnen
  • UX-ontwerp

Het onderzoeksteam van de Nielsen Norman Group stelt op basis van deze resultaten een groeiende afhankelijkheid vast van hulp van buitenaf. Externe partijen bieden kennis die het interne team niet zelf in huis heeft, maar het kan de intranetteams ook voor een probleem stellen: ze zijn niet meer beschikbaar als het intranet moet worden onderhouden. De vraag is dan of er binnen de organisatie voldoende capaciteit en kennis zijn om het nieuwe intranet continu te blijven verbeteren.

Externe partijen bieden kennis die het interne team niet zelf in huis heeft, maar het kan de intranetteams ook voor een probleem stellen: ze zijn niet meer beschikbaar als het intranet moet worden onderhouden.

Ontwikkelen van intranet kan niet zonder gebruikersonderzoek

De auteurs concluderen ook dat alle winnende intranetten er in 2017 naar streefden om de behoeften van de verschillende teams en individuen binnen hun organisatie in kaart te brengen. Om feedback van gebruikers te verzamelen gebruiken ze onderzoeksmethoden als usability tests, enquêtes en veldonderzoek. Met name de nieuwe navigatiestructuur werd gebaseerd op onderzoek onder hun medewerkers, zoals cardsorting en treetesting.

10 best practices voor het ontwerpproces

Hoewel ieder intranetteam op haar eigen manier werkt, hebben veel van de succesvolle teams overeenkomsten als we kijken naar het ontwerpproces. Ik geef je een overzicht van de best practices die de auteurs van het Intranet Design Annual 2017 signaleerden:

1. Overweeg om functies stap voor stap toe te voegen

Niet ieder team is – vanwege capaciteit of ervaring – in staat om een groot intranet ineens te lanceren. Het beetje bij beetje ontwikkelen van het intranet kan in zo’n situatie een oplossing zijn. Houd echter wel rekening met je gebruikers: zij moeten geen hinder ondervinden en op de hoogte kunnen blijven van de planning en de stappen die in de toekomst nog worden gezet.

2. Gebruik sociale functies om van te leren

Bijvoorbeeld over de behoeften, gevoelens en ideeën van werknemers. Dat kan verder gaan dan alleen het intranet zelf. Gebruik de kennis ook om de organisatie en werknemerstevredenheid te verbeteren.

3. Betrek mobiel vanaf het begin

Houd je vanaf het begin van de ontwikkeling van het nieuwe intranet bezig met de vraag hoe je de website het beste toegankelijk maakt voor mobiele apparaten. Als je usability-tests uitvoert, test dan ook de mobiele website.

4. Observeer hoe werknemers werken

Het voordeel van werken aan een intranet is dat je gebruikers altijd in de buurt zijn. Observeer hoe zij het intranet gebruiken (of niet gebruiken) en gebruik die informatie bij het optimaliseren van je nieuwe ontwerp.

5. Gebruik website-statistieken

Stel doelen voor analyses die je op het intranet wil bijhouden en leg die gegevens vervolgens vast voordat het nieuwe project begint en na de lancering. Je kunt dan vergelijken hoe je geselecteerde taken in het herontwerp presteren vergeleken met het eerdere ontwerp.

6. Voer gebruikersonderzoek uit

Je hebt geen compleet afgerond ontwerp nodig om nuttige feedback te krijgen. Het is zelfs beter om feedback over onvolledige ontwerpen te verzamelen. Test in zo’n geval met wireframes, prototypes en zelfs papieren mock-ups. Bespreek de bevindingen met het hele team en wordt het vervolgens eens over de juiste oplossingen.

Je hebt geen compleet afgerond ontwerp nodig om nuttige feedback te krijgen. Het is zelfs beter om feedback over onvolledige ontwerpen te verzamelen.

7. Zorg binnen de organisatie voor support voor het nieuwe intranet

Betrek belangrijke personen uit de organisatie in het ontwerpproces en houd de organisatie op de hoogte van de ontwikkelingen. Communiceer hoe gebruikerstests bijdragen aan de aanpassingen van het ontwerp.

8. Begrijp de technologie

Het is belangrijk dat teams de tijd nemen om te begrijpen wat de technologie kan en niet kan. Het is net zo belangrijk om te bepalen of de functionaliteit voldoet aan de behoeften van de organisatie. Als een tool een bepaalde functie heeft, betekent dat niet dat het een goede oplossing voor je medewerkers is. De afgelopen jaren waren winnende intranetontwerpen meestal afkomstig van organisaties die een technologieoplossing kozen en deze naar eigen behoefte hebben aangepast. Teams namen de tijd om de tool te begrijpen om aan de specifieke eisen van de organisatie te voldoen.

9. Personaliseer nadat de infrastructuur is gecreëerd

Het intranet personaliseren kan mensen helpen om sneller te vinden wat ze willen en werk te bespoedigen. Verbergen van zaken die mensen niet nodig hebben, kan ook positieve effecten hebben: het elimineert overbelasting. Maar, personaliseren gaat over meer dan het ontwerpen van de interface, het gaat ook om het ontwerpen van systemen voor het verzamelen en bijhouden van informatie over mensen. Dit kan veel werk kosten.

10. Plan het bijhouden en verbeteren van het intranet

De auteurs zeggen regelmatig gezien te hebben dat organisaties volledige herontwerp-projecten voltooien en vervolgens de site laten draaien, om twee jaar later weer een grote ongeorganiseerde bende aan te treffen. Intranetontwikkeling moet dus niet als een eindig project worden beschouwd, maar als een continu proces, waarvoor moet worden begroot.

De auteurs zeggen regelmatig gezien te hebben dat organisaties volledige herontwerp-projecten voltooien en vervolgens de site laten draaien, om twee jaar later weer een grote ongeorganiseerde bende aan te treffen.

En ook… wat ging er niet goed?

Behalve een uitgebreide beschrijving van de winnende intranetten en hun hoogtepunten, beschrijft het rapport ook veelvoorkomende problemen die ervoor zorgden dat inzendingen niet tot de winnaars behoorden. Slechte ontwerppatronen, slecht uitgeruste teams, gebrek aan aandacht, politiek, technologie, onmogelijk korte schema’s, ontbrekend leiderschap en een hoop andere problemen zorgden regelmatig voor een gebrekkig intranetontwerp. Acht concrete voorbeelden (ik zou zeggen, loop je eigen intranet er eens op na!):

1. Gebrek aan pagina-hiërarchie

Secties op een pagina hebben iets nodig om het belang van de verschillende pagina’s te onderscheiden. Als elke sectie dezelfde visuele kenmerken heeft, kunnen gebruikers niet beoordelen welk deel van de pagina belangrijk voor hen is.

2. Menu’s met overlappende categorieën en te veel ‘clutter’

Het definiëren van een informatiearchitectuur en het creëren van begrijpelijke navigatie vereist onderzoek en tijd, en vaak veel discussie met belanghebbenden. In sommige ontwerpen dit jaar hadden menu’s te veel items, waardoor het gemakkelijk scannen van de pagina niet mogelijk was.

3. Out-of-Box

Sommige teams bleken niet de middelen – of misschien wel de expertise – te hebben om SharePoint voldoende aan te passen aan hun eigen behoeften.

4. Onleesbare tekst

Te kleine tekst, te gestileerde lettertypes en een slecht contrast tussen de tekst en de achtergrondkleuren zijn nog steeds vijanden van een goed intranetontwerp.

5. Hamburgermenu’s op de desktop

Hamburgermenu’s verbergen menu-items in plaats van te laten zien wat beschikbaar is op een intranet. Ze zijn dus niet geschikt voor desktop. Designers hebben bij een telefoon-gebruikersinterface de keuze om voor een hamburgerpictogram te kiezen in plaats van voor navigatielinks om ruimte te besparen, maar bij interfaces voor bureaublad moeten de menubalkjes worden weergegeven.

6. Alles ‘social’

Sociale functies bieden de mogelijkheid om iedereen informatie te laten delen. Maar als contentstrategie is ‘alles social’ niet voldoende. Intranetten hebben nog steeds verhalen en andere aankondigingen nodig om de medewerkers betrokken en op de hoogte te houden – evenals een gestage stroom van gevarieerde en belangrijke informatie.

7. Scheve pagina-inhoud

Pagina’s moeten evenwichtig en gemakkelijk te scannen zijn. Op sommige intranetten waren veel pagina’s bijna leeg, terwijl anderen rommelig en lang waren. Natuurlijk kan niet elke pagina dezelfde inhoud hebben, maar uiterst zware en/of extreem lichte pagina’s zouden niet gebruikelijk mogen zijn.

8. Verkeerde toewijzing van schermruimte

Promotie kan belangrijk zijn voor het bedrijf, maar is het intranet daar de juiste plek voor? Sommige ontwerpen gebruiken een groot deel van de top van de homepage voor promoties die alle belangrijke inhoud van de pagina duwen.

pijl-blauw-maaikeh Op de hoogte blijven van artikelen over de digital workspace & intranet? Abonneer je op onze e-mail alert.

Hulp van buitenaf vaak noodzakelijk

Mijn conclusie? Blijkbaar is hulp van buitenaf vaak noodzakelijk om een goed werkende werkomgeving te kunnen realiseren. Daarnaast verheugt het me om te lezen dat er zoveel gebruikersonderzoek wordt gedaan en medewerkers echt en oprecht worden betrokken bij de doorontwikkeling van intranetten. Alleen door het gebruikers te vrágen, of ze iets te laten testen, weet je wat ze nodig hebben, hoe ze denken en waar ze blij van worden. Goed dat dat steeds meer gebeurt en dat daarin op alle mogelijke manieren wordt geïnvesteerd.

Voor nog veel meer inspiratie en best practices raad ik je absoluut aan om dit rapport aan te schaffen. De cases bieden waardevolle inzichten, handvatten om zelf aan de slag te gaan geven inzicht in alle mogelijkheden die intranet biedt. Met een beetje geluk word je ook nog behoed voor de fouten die je voorgangers maakten!