Strategie, Trends

Online reputatie: leer van de top 5 hypotheekverstrekkers [nieuw onderzoek]

0

Bij en vooraf aan de aankoop van producten, laten consumenten zich steeds meer leiden door online aanbevelingen en reviews. Ook zien we een digitalisering-trend bij het afsluiten van een hypotheek: mensen die online advies vragen en geven en soms zelfs hun eigen hypotheek online afsluiten. Wat is de reputatie van de 5 grootste hypotheekverstrekkers? Wie komt er als winnaar uit de bus? En hoe kunnen hypotheekverstrekkers hun dienstverlening verbeteren en inspelen op de online trends?

68 procent van de consumenten vindt peer-to-peer reviews betrouwbaarder dan de traditionele media. Dit is logisch bij het aanschaffen van een nieuwe fotocamera of kinderwagen en minder relevant bij een impulsaankoop van een nieuwe smaak frisdrank. Maar hoe zit dit met levenslange investeringen, zoals het kopen van een huis en het afsluiten van een hypotheek?

Welke hypotheekverstrekker scoort het beste?

De Social Reputatie Index van MWM2 brengt de impact van alle relevante berichten op sociale media in kaart die essentieel zijn voor de reputatie van een merk. De positie wordt bepaald door een indexcijfer dat gebaseerd is op drie componenten: sentiment, volume en bereik. Het model stelt consumentenberichten centraal en geeft inzichten in kansen en bedreigingen.

Er is gekeken naar de vijf grote hypotheekverstrekkers in Nederland: Rabobank, ABN AMRO, ING, Aegon en MUNT Hypotheken. We zoeken daarbij naar consumentenuitingen specifiek over hypotheken van deze verstrekkers in het afgelopen jaar, waarbij sentiment en drijvers handmatig zijn geanalyseerd. De indexschaal loopt van -100 tot +100. Hoe meer positief sentiment op invloedrijke domeinen, des te hoger de score.

HypotheekverstrekkerReputatiescore
MUNT Hypotheken27,5
Aegon14,5
ING13,5
Rabobank-7,7
ABN AMRO-16,8

MUNT Hypotheken ontvangt een significant hoger percentage positieve berichten en heeft daarom de beste reputatiescore van 27,5. Aegon en ING volgen met respectievelijk 14,5 en 13,5. ABN AMRO (-16,8) en Rabobank (-7,7) hebben een negatieve score, vanwege dominerend negatief sentiment.

Verschillende winnaars per component

Opvallend is dat positief sentiment alleen dominant is voor MUNT Hypotheken: 84 procent van alle consumentenberichten over MUNT Hypotheken is positief en slechts 12 procent is negatief. ABN AMRO en ING hebben het hoogste percentage negatief sentiment, de helft is negatief. Qua volume wordt er uiteraard het meest gepraat over ING, gevolgd door ABN AMRO en Rabobank. Consumenten praten minder over MUNT Hypotheken en Aegon.

Het verschil in volume kan komen door de bekendheid en het aantal klanten van een merk, maar ook of klanten bijvoorbeeld offline met hun klachten terecht kunnen of deze online plaatsen. Op berichten over ABN AMRO komen gemiddeld de meeste reacties, gevolgd door Rabobank en ING. De online berichten bereiken hiermee in totaal meer dan 200.000 personen, vergeleken met de helft voor MUNT Hypotheken en Aegon. De positieve berichten over MUNT Hypotheken en Aegon staan wel vaker op invloedrijke domeinen, waardoor zij een hoger percentage positief bereik behalen.

Even een korte ervaring delen. Heb hier een en ander gelezen en dat was nuttig, dus ik pay het gewoon forward en hopelijk is mijn verhaal nuttig voor iemand anders. – Mark

pijl-blauw-maaikeh Lees ook: Sterren dansen op glad ijs: 3 risico’s van online recensies

Wat drijft het online sentiment?

Naast de reputatiescores is het belangrijk om te achterhalen wat de drijvers zijn van het positieve en negatieve sentiment. Waarom raden consumenten verstrekker X aan en wat kan er verbeterd worden? Deze drijvers worden geïdentificeerd aan de hand van de meest besproken onderwerpen online:

  • Voorwaarden/rente
  • Aanvraag/afsluiten
  • Advies/adviseur
  • Communicatie
  • Aflosfaciliteiten
  • Execution only
  • Tools (rekentool, app, website)

Hieronder beschrijf ik de drie grootste onderwerpen:

1. Voorwaarden/rente

Dit is het meest genoemde onderwerp en dus de grootste drijver om te kiezen voor een verstrekker. Consumenten zijn overwegend positief over MUNT Hypotheken vanwege de lage rente en gunstige voorwaarden, maar overwegend negatief over overige verstrekkers.

2. Aanvragen/afsluiten

MUNT Hypotheken scoort hier het beste vanwege de snelle afhandeling, gevolgd door Rabobank en Aegon. Negatief sentiment overheerst voor ING en ABN AMRO. Negatieve berichten gaan over het proces en de rompslomp van het aanvragen en het niet in aanmerking komen voor een hypotheek, vertraging en geen akkoord krijgen.

3. Advies/adviseur

Belangrijke aspecten hier zijn de snelheid, kosten en professionaliteit van het advies. Het bedrag van ABN AMRO en ING voor advies vindt men netjes in vergelijking met andere banken. Over ING is men negatief over de duidelijkheid en snelheid van adviseurs. De expertise van adviseurs wordt daarbij in twijfel getrokken rondom BKR-registraties en hun gebrek aan onafhankelijk advies.

Wat ik erg fijn vond bij Rabobank is dat het gesprek met twee personen was. We kregen meteen al een indicatie hoeveel we ongeveer konden lenen. Toen de hypotheekaanvraag was ingediend, kregen we zelfs binnen een dag definitief akkoord. Met ING ook een goed gesprek gehad. We hadden ook via internet een gesprek met ABN AMRO, hij verzamelde alleen alle info en binnen ongeveer een week kregen we een indicatie van hoeveel we konden lenen. – Sandra

Online trends: execution only

Je zou denken dat execution only heel tricky kan zijn voor mensen met minimale financiële kennis en dat dit voor veel fouten in het proces kan zorgen. Uit de social analyse blijkt daarentegen dat de doe-het-zelf-trend bij hypotheken positiever wordt ervaren dan de bemiddeling van adviseurs. Ook wordt de waargenomen kwaliteit en snelheid van klantenservice hoger. Dat wil zeggen: hoe minder de kosten en hoe lager de verwachtingen, des te hoger de tevredenheid als de hypotheek goed wordt afgesloten.

Consumenten houden van veel service en een partij die snel werkt. In de beleving van de klant scoren execution only-partijen op deze punten beter dan de traditionele adviseur. De snelheid van execution only-partijen ligt hoger en consumenten hebben het idee dat ze zelf aan het stuur zitten.

Service en snelheid in eigen dienstverlening

Voor hypotheekverstrekkers en adviseurs is het dus belangrijk om aandacht te besteden aan service en snelheid in eigen dienstverlening. Dit geldt met name voor de aspecten waar de consument en adviseur zelf invloed op hebben, zoals het checken en insturen van de juiste documenten. De redenen die consumenten online geven om wel of niet zelf een hypotheek af te sluiten (zonder advies), hangen af van de complexiteit van de hypotheek, hoeveelheid eigen kennis en/of ervaring en de mate van besparing. 3000 euro advieskosten is veel en makkelijk om te besparen, maar relatief gezien is de hoogte van de lening en duur van de koop weer niet heel hoog.

Daarom snappen consumenten niet dat de advies- en afsluitkosten nog hetzelfde zijn, ongeacht de hoogte van de lening en complexiteit van de aanvraag.

Financiering gedaan via hypotheek24, wat echt wel de moeite is volgens mij. Geen hypotheekadvies of iets, bemiddelingskosten van 650 euro en that’s it. Als je weet wat je wil qua hypotheekvorm, dan is het gewoon heel makkelijk. Je wordt helemaal aan het handje gehouden en elke stap wordt netjes uitgelegd, bijvoorbeeld wat voor documenten er nodig zijn. Vanaf het begin goed contact gehad met onze hypotheekcoach. Alles wat we uploadden, werd gecheckt. We kregen het binnen een dag terug als er foutjes waren en wat er dan aangepast moest worden. – Mark

Verbeterpunten voor hypotheekverstrekkers en -adviseurs

1. Manage de beloftes en verwachtingen rondom snelheid en afhandeling

Tijdens de aanvraagfase missen klanten vaak duidelijkheid over de duur, de kosten en de taakverdeling. Ze worden zenuwachtig: hoe lang kan dat nou duren, een paar documenten goedkeuren? Beloftes zoals “hypotheek binnen een week” kunnen valse verwachtingen scheppen, waardoor de klant ongeduldig of ontevreden wordt. Duurt het traject langer dan verwacht? Neem contact op met de klant en leg uit waarom het zo lang duurt. Manage de verwachtingen en wees duidelijk over de doorlooptijd en vertragingen.

2. Neutraliseer klachten en negatief sentiment

Stimuleer dat klanten direct met hun klachten bij de klantenservice of adviseur terecht kunnen. Dit voorkomt escalatie online die voor andere klanten zichtbaar zijn. Probeer online negatief sentiment te neutraliseren en om te buigen naar tevreden klanten. Dit heeft ook weer invloed op potentiële nieuwe klanten en aanvragen.

3. Monitor en analyseer invloedrijke online domeinen

Consumenten stellen veel vragen wanneer ze zich oriënteren op een hypotheek en doen dit steeds vaker online. Belangrijke domeinen zijn Hypotheken forum, Tweakers, Viva en FOK!forum. Hier ligt een kans voor hypotheekverstrekkers om te achterhalen wat consumenten drijft en wat zij belangrijk vinden. Ook kunnen adviseurs (anoniem of niet) vragen beantwoorden en verwachtingen managen.

4. Speel in op de execution only-trend

Steeds meer klanten kiezen voor execution only: ze sluiten zelf hun hypotheek online af. Toch blijft de adviesrol belangrijk, bijvoorbeeld als de consument alsnog wil checken of alles goed is ingevuld of als er iets mis gaat. Of als hij zijn hypotheek enige tijd terug zelf online heeft afgesloten en wil oversluiten of aflossen. Bied hier aanvullende diensten voor aan. Een huis kopen doe je niet elke dag. Focus op de langetermijninvestering.

5. Geef klanten statusupdates en bied nazorg

Ook na het passeren van de akte hebben klanten veel vragen over tussentijds aflossen, renteverlagingen, overstappen, etcetera. Geef nazorg en blijf op het netvlies van de klant. Dit kan via eigen socialmedia-kanalen. Kies een passend medium en zorg er wel voor dat openstaande vragen en klachten tijdig en transparant beantwoord worden.

Ik zag het allemaal nog heel makkelijk in. Bij de bank kijken hoeveel je kan lenen, rondkijken en als je iets leuks vindt, bieden maar. Nu ben ik ondertussen wel uit die droom geholpen, maar toch ben ik benieuwd hoe lang het bij anderen geduurd heeft? Ondertussen word ik dood-gecookied door de Rabobank met hun “hypotheek binnen een week”-reclame, dus dat helpt niet echt bij aan het onrealistische beeld dat ik heb van de makkelijkheid van een huis kopen. – Anoniem

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen op het gebied van online trends rondom hypotheken. Laat het weten in de reacties onder het artikel.