Strategie

HR: in 5 stappen de ROI van je talenten meten

0

Technologische ontwikkelingen, een veranderende arbeidsmarkt en toenemende klantverwachtingen sporen bedrijven aan tot meer investering in HR-taken. Maar wat levert die investering onderaan de streep concreet op? Het antwoord op die vraag is de heilige graal van HR: kunnen aantonen wat het rendement is van talent. Lukt dat niet, dan wordt HR een rode lap voor de bedrijfstop. De vraag is dan ook: hoe vertaal je de toegevoegde waarde van talent naar groene cijfers in je spreadsheets? Het antwoord is datagedreven HR.

Van performance naar rendement

Technologie heerst, maar menselijk talent blijft de belangrijkste aanwinst van bedrijven. Neem ze weg en het bedrijf bestaat niet meer. Toch wordt talent veelal als kostenpost gezien. Uitgedrukt in aantallen FTE’s, verzuim, verloop en voordelen. Plat gesteld: onkosten die je aftrekt van de winst na belasting. Staat heel mooi op de spreadsheets: helder en geen speld tussen te krijgen voor het management. Beetje plussen en minnen en je hebt de HR-strategie voor volgend jaar te pakken. Toch?

Flauw, ik weet het. Maar ik ga bewust kort door de bocht.

Laten we wel wezen. De meeste bedrijven kunnen feilloos opdreunen wat talent hen kost. Maar hoeveel bedrijven weten wat talent hen opbrengt? Veel bedrijven meten wel hoeveel werk er wordt verstouwd, maar niet wat dat werk oplevert voor klanten, werknemers, het concurrerende vermogen en dus de winstgevendheid van het bedrijf.

Ongetwijfeld weet jij als HR-manager wat het kost om iemand aan te trekken of in te huren. Maar weet je ook hoeveel het kost als je diegene niet aantrekt of inhuurt?

HR moet uit zijn verdomhoekje komen

Een veelgehoorde klacht rondom HR (pdf) is: ze acteren niet strategisch en tonen onvoldoende aan wat ze bijdragen aan de core business van een bedrijf. Kort door de bocht: ze kunnen niet aantonen dat ze inkomsten genereren of zullen genereren. Investeren in HR maakt CEO’s dan ook nerveus. Tevreden medewerkers en medewerkers met skills hebben is prettig uiteraard, maar of zich dat vertaalt naar een aanzienlijke stijging van de omzet blijft onderbuikgevoel.

HR zit in een verdomhoekje en het is tijd voor een ommekeer. Talent moet langs de meetlat worden gelegd. Je kunt geen HR-strategie succesvol executeren als je (1) niet weet wie top of flop is in je organisatie en (2) niet kunt voorspellen hoe je talent in de toekomst beter kunt ontwikkelen, aantrekken en behouden.

Aldus, HR moet in kaart brengen welke waarde ze toevoegt. En daar zijn de middelen voor tegenwoordig: data-analytics.

HR en medewerker

Transformatie

Marketing is HR al jaren vooruit. De indruk die een advertentie had op de doelgroep was een paar jaar geleden nog bepalend voor het effect van marketing. Of dat daadwerkelijk wat opleverde, was moeilijk in te schatten. Tegenwoordig wordt de impact van marketing gemeten op basis van conversie naar salesresultaten. Data-gedreven. Een complete shift van kosten naar concrete financiële resultaten.

Marketing is HR al jaren vooruit.

HR zal eenzelfde transformatie moeten ondergaan. Puur een jaarlijkse beoordeling op basis van de indruk die een manager heeft van een medewerker? Het is niet meer voldoende. De waarde van talent dient keihard te worden gedefinieerd op alle niveaus van de organisatie: individuen, teams, afdelingen, processen, service, kwaliteit, tijd (snelheid) en kwantiteit (volumes). Nogal complex dus en niet te doen zonder de hulp van data-analytics. HR kan zich komende jaren dan ook opmaken voor een technologische shift, net als marketing enkele jaren geleden.

Maar voordat je meteen op de databoot springt: wat ga je eigenlijk meten?

Waarde meten is winst weten

Tegenwoordig kun je alles meten. De vraag is alleen wat, hoe en waarom. Hierbij 5 stappen die je kunt nemen om de ROI van talent te meten.

1. Bepaal eerst de toegevoegde waarde van je organisatie

Primair willen bedrijven op 3 manieren waarde toevoegen: richting klanten, richting (potentiële) werknemers en richting concurrentie. Meet de tevredenheid van je klanten en werknemers, analyseer je concurrentie en onderzoek je wat de marketingwaarde is van je dienst of product.

Zo zijn voorbeelden van toegevoegde waarde in de bankensector bijvoorbeeld het unieke businessmodel van Bunq, de met meerdere prijzen bekroonde klantgerichtheid van Regiobank en de gunning van een maand vaderschapsverlof aan werknemers, zoals ING pas geleden introduceerde.

2. Bepaal de bijdrage van talent

De bijdrage die werknemers leveren aan de service, kwaliteit, productiviteit en het imago van je organisatie (pdf) bepaalt hun toegevoegde waarde. Breng de performance van je organisatie in kaart, zowel voor teams, processen, afdelingen als op individueel niveau. Hierbij kun je dataparameters als kosten, doorlooptijd, fouten, volumes, respons en klachten gebruiken.

De bijdrage van je werknemers kan zorgen voor een hoge klanttevredenheid. Dat geldt voor werknemers met een hoge score op het oplossen van complexe problemen, de snelheid van handelen en een continu feedbackproces. Hierdoor worden klachten sneller opgelost dan bij de concurrent.

3. Bepaal de bijdrage van het management

De toegevoegde waarde meten van talent is één, maar net zo belangrijk is de toegevoegde waarde van leiderschap binnen je organisatie. Heel basaal kun je stellen dat hoe hoger de managementkosten zijn, hoe lager de toegevoegde waarde van je talent is. Breng leiderschap dus in kaart. Wat is de bijdrage van management aan het feit dat werknemers snel complexe problemen oplossen? Zit dat in een effectieve wervingsstrategie van getrainde werknemers, het faciliteren van de juiste training en coaching, het organiseren van motiverende aansporing of een efficiënte personeelsplanning? Meet en analyseer dat.

De toegevoegde waarde meten van talent is één, maar net zo belangrijk is de toegevoegde waarde van leiderschap binnen je organisatie.

4. Vertaal de toegevoegde waarde naar financiële waarde

Nu komt het lastige deel. Het vertalen van de toegevoegde waarde naar financiële cijfers, tot in detail. De financiële toegevoegde waarde van jouw bedrijf kan bijvoorbeeld 20 procent van je winst zijn, omdat uit onderzoeksdata blijkt dat jouw bedrijf 20 procent meer klanten per jaar weet te behouden dan de concurrentie. Zet daartegenover de ‘menselijke’ kosten voor bijvoorbeeld het oplossen van een klacht, de tijd die nodig is voor een proceshandeling, een werknemer die vertrekt of ziek is, of een werknemer die niet aan de verwachtingen voldeed.

Hierbij ontkom je er niet aan om bepaalde aannames te doen. Deze aannames kun je testen door ze continu te benchmarken tegen de werkelijke resultaten. Uiteindelijk zul je op deze manier steeds beter kunnen aantonen wat de ROI is van talent in je organisatie.

5. Optimaliseer de toegevoegde waarde

Je hebt de waarde van talent nu in kaart. Maar is deze optimaal? Meet wat een mindere of betere performance veroorzaakt. Ligt dat aan de mensen, systemen, processen of het product? Analyseer hoe je de menskant kunt verbeteren als uit performancedata blijkt dat klachten nog sneller opgelost kunnen worden. Bijvoorbeeld door herinrichting van het afhandelingsproces, servicemedewerkers meer te motiveren of complex probleemoplossende skills. Zo ontdek je ook precies wie je top-performers zijn evenals best practices voor het ontwikkelen of aantrekken van talent.

Van rode lap naar groene spreadsheet

Het vinden van en toegang krijgen tot datgene dat we nodig hebben, is door de ontwikkeling van technologie makkelijker geworden dan ooit. Bedrijven en consumenten zijn niet meer geïnteresseerd in wat je producten en services zijn, maar in wat ze opleveren. Hoe snel, goed, uniek, gaaf en goedkoop zijn ze? Alles wat er gebeurt in je organisatie moet je daarom uit kunnen drukken in waarde. Dat geldt zeker voor de belangrijkste aanwinst van je organisatie: menselijk talent.

Waardecreatie kun je namelijk alleen realiseren vanuit het oogpunt dat talent kostbaar is en geen kostenpost.