Cases

Crisiscommunicatie via infographics: keep it short & simple

0

Hoe houd je je crisisplan actueel en werkbaar? Dit is de eeuwige vraag van organisaties. Hoeveel crisisplannen zouden er nu liggen te verstoffen in bureaulades, of onvindbaar zijn in vintage bestanden van computers? Het ooit zo zorgvuldig uitgewerkte plan was even een actueel (zij het dik) boekwerk, maar werd vervolgens nooit bijgewerkt. Terwijl er allerlei omstandigheden veranderden, intern en extern. Als er dan ineens een incident is en er een beroep wordt gedaan op het crisisplan, blijkt het draaiboek een onwerkbare realiteit.

Breng je crisisplan in beeld

Het antwoord op hoe je crisisplan werkbaar en actueel houdt: zet je protocollen, processen, rollen, (volgorde van) handelingen, communicatie etc. om in infographics, in visuele content of een crisisplan in plaatjes. Onderzoekers weten dat visuele informatie duizenden malen sneller en dus stukken makkelijker wordt opgepikt dan pure tekst. Het ideale crisisplan is dan ook een combinatie van tekst en beeld. Naslagwerk versus snel werkmodel.

Het ideale crisisplan is een combinatie van tekst en beeld.

Crisisplan voor een internationale organisatie

Ter illustratie deel ik een voorbeeld van een groot wereldwijd bedrijf dat een nieuw crisisplan nodig had, dat tegelijkertijd ook wereldwijd toepasbaar was. Uiteraard hebben we het crisisplan uitgeschreven naar aanleiding van gesprekken, analyses, inventarisatie van risico’s, etc. Maar we vatten het plan ook ‘samen’ in een aantal praktische infographics. Juist omdat niet overal hele afdelingen communicatie aanwezig zijn, moeten directeuren ter plaatse snel kunnen handelen.

Bij de presentatie van het plan aan the board zag je meteen: het plan werd vooral inzichtelijk aan de hand van het beeld. Vergelijk het met de gelamineerde kaart vol veiligheidsvoorschriften voor je in het vliegtuig: de volgorderlijke weg naar veiligheid. Je vertaalt het tekstuele draaiboek in feite in een visueel stappenplan. Wat doe je eerst? Wat doe je daarna?

veiligheidsinstructies klm

Veiligheidsinstructies van KLM

Begin met het inschalen van de crisis

Stel dat je een telefoontje krijgt van een kritische journalist of Radar-achtige programma’s. Dan begint een mogelijke crisis met een inschaling. We hebben gekozen voor het indelen van crissisuaties met kleuren: geel (onregelmatig voorkomend), oranje (incident) en rood (noodgeval).

Hoe je inschaalt staat als checklist eronder (hier maar ten dele zichtbaar uit privacy-overwegingen). Onder deze lijst met criteria staan voorbeelden afgebeeld van eerdere issues die speelden en hoe die werden ingeschaald.

Tijd voor actie

Vervolgens onderneem je actie: wat te doen bij een gele, oranje of rode ‘crisis’. Wie gaat dat wat precies doen? En dan volgt het hoe, de crisiscommunicatie zelf. En ook – vaak vergeten maar oh zo belangrijk tijdens crisiscommunicatie – de eigen organisatie. Informeer werknemers met hoe, waar (intranet?) en wat. Wat kunnen werknemers eventueel zelf doen (handelen) of zeggen of juist niet?

Benoem rollen en verantwoordelijkheden

Zo doorloop je de stadia van het crisisplan die passen bij je specifieke organisatie. We laten hier een deel van de infographic zien waarin de rollen en verantwoordelijkheden inzichtelijk worden. De ‘wie doet wat en wanneer’:

Wat ga je communiceren?

Wat je precies gaat zeggen bij welk soort crisis (denk bijvoorbeeld aan fraude, #metoo, storingen, ongelukken, of bestuurskwesties), in welke tone of voice, is al vastgelegd in een argumentation backbone. Dat wil zeggen dat voor vaker terugkerende kwesties vaste, corporate kernboodschappen en statements opgesteld zijn.

Omdat elk land een eigen perscultuur heeft (in België zijn journalisten doorgaans een stuk beleefder dan in Nederland bijvoorbeeld) of een eigen manier van hoe ‘het volk’ met schandalen en crises omgaat, is er een tone-of-voicelijst opgesteld voor het emotiemanagement. In Zuid-Korea klinken eventuele excuses anders dan in Nederland. Breekt er in Australië of Japan een crisis uit, dan kan elk land via de infographics  ‘knippen en plakken’ uit de argumentation backbone en vervolgens aanvullen met eventuele couleur locale in (online) woordvoering.

Crisis op een paar A4’tjes

Elke organisatie heeft vanzelfsprekend haar eigen risicoprofiel en dynamiek, afhankelijk van zaken als de sector en de grootte van de organisatie. Toch bestaan de infographics voor alle organisaties uit ‘slechts’ een klein aantal A4’tjes. Zo waarborg je snelheid en slagvaardigheid. Waar nodig – dat wijst de infographic uit – val je terug op het uitgeschreven plan.

Dat het werkt, bewees een incident van deze organisatie, ergens aan de andere kant van een oceaan. Binnen no time werd door razendsnel handelen en goede voorbereide statements de crisis bezworen, terwijl ze eerder naar het hoofdkantoor belden voor ondersteuning. Met het tijdsverschil alleen al kostte dat veel tijd.

De truc met infographics is: keep it short and simple. Laat de ‘dwangneurose’ van de volledigheid – waaraan veel organisaties lijden – los. Denk in stappen: eerst dit en dan dat. En maak daar een overzichtelijk mooi plaatje bij.

Dit artikel is in samenwerking met Ewald van Rooij van Lindblom PA en PR in Den Haag tot stand gekomen.