Strategie

Verbeter je communicatie: vermijd de waan van de dag & ga terug naar de basis

0

Hoe meer we communiceren, hoe minder we nadenken over wat we eigenlijk zeggen. Dat kan anders!

‘Alles is communicatie’ is een veel gehoorde uitspraak. En het is waar: communicatie is het smeermiddel in ons sociale en zakelijke verkeer. Dit betekent dat communicatie overal en altijd belangrijk is – en dus prioriteit moet zijn. En als we iets belangrijk vinden, besteden we er aandacht aan. Helaas schiet dat nadenken er bij communicatie vaak in!

In dit artikel een aantal voorbeelden waarin een gebrek aan aandacht voor problemen kan zorgen én wat simpele trucs om je communicatie te verbeteren.

E-mailcommunicatie

Veel e-mailberichten komen voort uit ‘rompslomp’: het niet nakomen van afspraken, onduidelijke afspraken die gecheckt moeten worden, het niet tijdig informeren over de stand van zaken waardoor er weer nieuwe vragen ontstaan en er onnodig heen-en-weer wordt gemaild.

Klakkeloos cc’en

Het klakkeloos cc’en van complete afdelingen maakt de chaos compleet. Vaak komt het voort uit een gebrek aan eigenaarschap: door anderen er maar vagelijk bij te betrekken, hoop je dat een ander de kastanjes voor je uit het vuur gaat halen. In de praktijk is iedereen op de hoogte, maar niemand echt verantwoordelijk.

Maar ook het willen oplossen van (complexe) discussies via de e-mail staat garant voort een stroom aan extra e-mails. En door het ontbreken van lichaamstaal en intonatie ontstaat steeds meer ruis en onduidelijkheid. Gelukkig begint een rustige inbox bij je eigen e-mailgedrag.

Een rustige inbox begint bij je eigen e-mailgedrag.

Denk liever eerst nog drie keer na voordat  ‘even snel mijn mail beantwoorden’ in je brein opkomt. Want dit betekent vaak: e-mails terug in het kwadraat. Het ‘even snel’ werkt dus contraproductief wat niet alleen tot ergernis leidt bij jezelf maar ook bij de ontvanger.

Net als een brief schrijven

Het devies: in één keer goed is het efficiëntst. Behandel een mail met de aandacht die je vroeger gaf aan het schrijven van een brief, dit moest ook in één keer goed!

Afstandelijke communicatie

Nog even terug naar de mailbox: we hebben er tegenwoordig een handje van om geen aanhef of naam meer te hanteren in e-mails. Of er wordt onnodig met afkortingen gestrooid. Want door ‘met vr. gr’ te typen bespaar je echt geen tijd, maar wordt je boodschap wel kil en koud. En betekent ‘GM’ nu goedemorgen, goedemiddag of wie weet wel Geachte Meneer?

Het onpersoonlijke dat hierdoor ontstaat, kan de ontvanger een vervelend gevoel opleveren. Vraag je dus af hoeveel moeite het is om gewoon een volledige zin te schrijven, iemands naam te noemen (en ja, ook die van collega’s – ook dit is leiderschap!) Die persoonlijke aandacht is goud waard.

Zoals moeder Theresa zei: ‘Een vriendelijk woord hoeft niet veel tijd te kosten, maar de echo ervan duurt eindeloos.’

‘Wij’-vorm

Het onpersoonlijke/afstandelijke grossiert ook op websites en andere communicatiedragers. Ga bijvoorbeeld maar eens na hoe vaak de ‘we-wij’- en ‘onze’–vorm terugkomt in je communicatie.

Door jezelf weg te moffelen in een onpersoonlijk ‘wij’ creëer je een afstand tot de lezer. Terwijl het tegenovergestelde de bedoeling is, namelijk: binding ontwikkelen. Daarbij is een directe aanspreekvorm (jou, u) alleen niet voldoende.

Jouw potentiële klant wil zich ook herkennen in de inhoud van je verhaal. De ontvanger (je klant) heeft een probleem of behoefte waar hij vervolgens een antwoord op moet krijgen in de vorm van jouw aanbod. Laat je lezer dus niet bungelen maar richt je direct tot je klant en speel in op zijn/haar behoefte.

Communicatie buiten kantoormensen via beker

Valse trendcommunicatie

Ik ben nu een kleine 20 jaar werkzaam voor kleine en grote organisaties. Overal zie ik dat marketing- en communicatietrends zonder veel kritisch nadenken worden omarmd en toegepast. Natuurlijk, trends en modellen kunnen best relevant zijn voor jou of je organisatie, maar ze moeten altijd worden aangepast naar de specifieke organisatie en omstandigheden.

Slechts nieuwe buitenkant

Bovendien betekenen veel communicatietrends slechts een nieuwe buitenkant die de ware binnenkant verhult. Als we de verhalen moeten geloven werkt iedereen ineens aan een betere wereld onder de noemer  ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’ (MVO) of in corporate taal; ‘corporate social responsibility’.

Op een enkele uitzondering na komt hier helemaal niets van terecht en vaak zijn ook de intenties niet oprecht. Het is niets meer dan een commerciële holle frase. Met commercie is niets mis, maar ondernemerschap kan pas écht grote waarde toevoegen als deze geloofwaardig en integer is.

MVO-beleid is in de praktijk vaak juist een bliksemafleider van een niet-integere bedrijfsvoering.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent dat het bedrijfsmodel in zichzelf verantwoord (sociaal, milieuvriendelijk, integer) is.

Maar MVO-beleid is in de praktijk vaak juist een bliksemafleider van een niet-integere bedrijfsvoering: een frisdrankmerk dat een campagne start tegen obesitas, of een sigarettenfabrikant die een fonds opricht voor een rookvrije wereld: iedereen ziet de absurditeit hiervan, maar het gebeurt.

Hoog van de toren blazen

Als organisaties hun MVO-beleid hoog van de toren gaan blazen door (tonnenverslindende)  themacampagnes, neemt de geloofwaardigheid af en moeten de alarmbellen gaan rinkelen. Jij zet immers ook niet op Facebook als je weer iets overmaakt aan KWF.

Ik ben ervan overtuigd dat de gemiddelde consument uiteindelijk door dergelijke communicatie heen prikt. Ik twijfel dan ook ernstig aan het langdurige imago-effect ervan. Als het gaat om bijvoorbeeld banken die zich plotseling voordoen als wereldverbeteraar is er veel belangrijker huiswerk te doen op dit thema, iets dat hun klanten maar ook hun eigen personeel direct raakt.

Als je oprechte intenties hebt: handel ernaar in plaats van erover te praten.

Ik zou zeggen: als je oprechte intenties hebt: handel ernaar in plaats van erover te praten. De kracht van show, don’t tell zorgt ervoor dat die daden vanzelf zichtbaar wordt bij de relatiegroepen. Houd die communicatie dus puur en echt in plaats van het ondoordacht volgen van holle trends.

Systeemcommunicatie

We hebben allemaal de mond vol over ‘klantvriendelijkheid’. Daar kan ICT zeker bij helpen maar heel vaak ook niet.

Herken je dit: je staat telefonisch in de wacht en op een bandje vertelt een stem: ‘Op onze website vindt u antwoord op al uw vragen’. Als dat zo is, had je waarschijnlijk niet gebeld. Het is dus vaak een valse belofte die alleen maar tot ergernis leidt. Wat is hier aan de hand?

Doorgeslagen in ICT-tools

We zijn volledig doorgeslagen in ‘ICT-tools’, waarbij de klant, patiënt, student, medewerker weer de dupe is. Niet de ware klantbehoefte staat centraal, maar de utopie dat we alles maar willen regelen via systemen omdat het zogenaamd efficiënt is.

Ons was beloofd dat schaalvergroting tot meer efficiëntie zou leiden, maar in werkelijkheid resulteert het vaak in meer regeldruk, complexiteit, gedoe, meer kans op systeemfouten en minder ruimte voor de menselijke maat en ‘gewoon iemand kunnen spreken’ als je een vraag of probleem hebt.

Je kunt ook geen energieleverancier of webshop meer benaderen zonder mails die vragen naar jouw klanttevredenheid of andere follow-up mails. Ja, dit soort klantfeedback kan de conversie optimaliseren, maar wat hebben zulke enquêtes voor effect op de klantbeleving?

Overkill

En of je verkopen er echt van omhoog schieten is nog maar de vraag, want mensen haken af en schrijven zich uit. Software en automatisering brengen ons veel gemak, maar een overkill schept afstand en vervreemdt ons van persoonlijk contact. Dus denk hier ook weer na en stel jezelf de vraag: waar help ik mijn klant écht mee?

Clichés in managementcommunicatie

Iedereen die wel eens op een kantoor heeft gewerkt, kent de clichés die door managers op het personeel worden afgevuurd: Team, jullie moeten het doen… Zonder jullie is ons bedrijf nergens…. Samen lopen we over bruggen die nog niet zijn gebouwd’.

Het Britse Lagerhuis

Deze vormen van doorzichtige en niet oprechte communicatie is per definitie kansloos, want wie neemt dit serieus? Anders dan in het Britse Lagerhuis zal men niet snel de grote baas gaan uitjoelen, maar onderhuids brokkelen het respect en de geloofwaardigheid af.

Om mensen echt de juiste richting op te krijgen en te motiveren moet je hen tegemoetkomen in hun intrinsieke behoeften met zaken als waardering, medeleven, het bieden van hulp, respect – en daar ook echt naar handelen. Elke dag opnieuw en het dus niet afdoen door een bord op de gang te hangen met kernwaarden.

Met de enorme toename van technologie is communicatie veel moeilijker en complexer geworden.

Nadenken over waar het echt om gaat

Met de enorme toename van technologie is communicatie veel moeilijker en complexer geworden. Daarom is (met elkaar) nadenken juist nu van fundamenteel belang. Als je daarbij redeneert vanuit cruciale grondbeginselen als puurheid, oprechtheid, ethiek, en ware menselijke behoeften, dan ligt er een uitstekende basis voor jouw communicatie.

Door simpelweg aandacht kun je jouw communicatie van een enorme kwaliteitsimpuls voorzien, zowel op zakelijk als persoonlijk vlak. Dat beperkt zich dus niet alleen tot e-mails en vergaderingen op de werkvloer, ook de WhatsApp-gesprekken met je geliefde zullen erop vooruitgaan…

Laat de waan van de dag niet regeren!

Ik wens je veel wijsheid en succes!