Onderzoek

Hoe shopt Nederland online? [onderzoek]

0

Shoppen tot we droppen, maar dan graag vanuit onze luie stoel. Inmiddels koopt echt bijna iedereen (94%) online en floreert de e-commerce sector. Niet vreemd als je bedenkt dat winkeliers online shoppen steeds makkelijker maken. Ook m-commerce is stevig terrein aan het winnen, al gebruiken nog niet alle generaties even vaak hun smartphone voor het doen van online aankopen.

Dit blijkt uit de nieuwste editie van ‘What’s happening Online?’, hét jaarlijkse trendonderzoek dat het online gedrag van Nederland in kaart brengt.

Aantal Nederlanders dat koopt via smartphone in 4 jaar tijd verdriedubbeld

De laptop of desktop blijft het favoriete apparaat om mee te kopen, 79 procent gebruikt weleens een laptop of desktop om online producten of diensten te bestellen. Logisch, aangezien dit apparaat met groot scherm ‘van oudsher’ het beste functioneert en bijna iedereen er eentje in huis heeft. Toch is deze voorkeur voor de laptop of desktop al wat afgenomen, in 2015 koos 85 procent hier wel eens voor.

Met het gebruik van de smartphone als ‘koop-device’ gaat het de tegenovergestelde kant op. Anno 2019 gebruikt 44 procent van de Nederlanders hun geliefde apparaat weleens om online te bestellen. Dit is een verdriedubbeling als we dit vergelijken met het gebruik in 2015 (14%).

Millennials voorlopig grootste smartphone-shopaholics

De welbekende millennials (23-37 jaar) kopen van alle generaties met de hoogste frequentie online. 69 procent bestelt minstens eens per maand een product of dienst (versus 53% van alle Nederlanders). Logisch dat zij koplopers zijn op het gebied van winkelen met hun smartphone. De rek in toename van het aandeel dat weleens shopt met zijn smartphone lijkt er bij de millennials echter wel een beetje uit. Onder andere generaties zien we nog volop groei, vooral Generatie X (38-57 jaar) weet de smartphone steeds vaker te vinden om online te kopen.

 Afbeelding die laat zien wat het percentage is per doelgroep dat via smartphone producten koopt.

Zonder verzendkosten, mét goede prijs-kwaliteitverhouding

Online doen Nederlanders hun zuinige imago eer aan. De prijs-kwaliteitsverhouding is voor 4 op de 5 belangrijk en ook aan acties en kortingen hechten Nederlanders veel waarde. Daarnaast moet het bestellen en bezorgen wel een beetje gemakkelijk gaan. Digitieners (14-22 jaar) vinden een prettige manier van bestellen en bezorgen wat minder belangrijk. Met hun vaak relatief beperkte budget zijn zij, samen met de millennials, daarentegen gevoeliger voor acties en kortingen.

Hoge verzendkosten staan bij alle generaties op nummer 1 als het gaat om online shop-ergernissen. Digitieners zijn er daarnaast meer dan de oudere generaties op gebrand om zo snel mogelijk te krijgen wat ze willen. Ze ergeren zich vaker aan lange levertijden, producten die niet op voorraad zijn of als de bezorging te laat is.

En hoe zit het dan met de shopbeluste millennials? Die ergeren zich online het meest! Vooral als het proces niet helemaal naar wens gaat: het tijdstip van bezorgen niet kunnen bepalen en extra kosten voor het gebruik van een bepaalde betaalmethode haalt vooral bij hen het bloed onder de nagels vandaan.

 

 Afbeelding met percentages: 'Waar hecht jij waarde aan bij het online kopen van producten?' & 'Waar erger jij je wel eens aan bij het doen van online bestellingen in het algemeen?'.

iDEAL blijft onbetwiste #1 bij online betalingen

Nederland betaalt online al jaren het vaakst met iDEAL. Deze methode steekt qua gebruik met kop en schouders uit boven de alternatieven als creditcard, PayPal en achteraf betalen. Zoals te verwachten gebruiken de generaties die het meest online shoppen, millennials en generatie X, de meeste verschillende betaalmethoden, zoals achteraf betalen.

Welke betaalmethodes gebruikt worden voor online betalingen.

Van de methoden voor achteraf betalen zien we dat Afterpay het vaakst gebruikt wordt (20%). Het gebruik van deze aanbieder wordt gevolgd door achteraf betalen via de webshop zelf (14%) of via Klarna (13%).

Daarnaast valt op dat de creditcard het vaakst gebruikt wordt door online winkelende generatie X (33%) en babyboomers (30%). Het gebruik van creditcards door millennials ligt iets lager (24%), zij zijn meer gericht op de nieuwere alternatieven.

Chatbot nog geen volwaardige vervanger

Tijdens het online shoppen gaat het niet altijd goed en ook hebben we weleens vragen over bijvoorbeeld onze verzekeringspolis of belastingaangifte. Je komt dan bij de klantenservice terecht, die steeds vaker de vorm aanneemt van een chatbot in plaats van een echt persoon. Bijna de helft van de Nederlanders zegt weleens contact gehad te hebben met een chatbot. En dit zijn wederom vooral millennials (63%) en generatie X (52%).

Een chatbot scheelt natuurlijk in personeelskosten, maar klanten zijn nog niet erg enthousiast. Slechts 18 procent vindt het geen probleem om door een elektronische versie van een callcenter-agent geholpen te worden. En 44 procent vindt dit juist wél een probleem. Alle generaties geven op dit moment nog de voorkeur aan een echt persoon. Deze voorkeur zou met het nog onvoldoende functioneren van chatbots in het algemeen te maken kunnen hebben. Dat je toch nét niet het antwoord krijgt waar je naar zoekt of dat de chatbot nog onvoldoende menselijk is.

De ervaringen met een chatbot.

Aan de andere kant hebben we allemaal behoefte aan ‘echt’ menselijk contact en is dit door veelvuldig online shoppen en social media al heel wat afgenomen. Wellicht dat we ons daarom zo vastklampen aan hulp van een echt persoon als we er zelf even niet uitkomen. 

Waar gaat het heen?

Deze resultaten laten zien dat de groei in e-commerce nog altijd niet tot bedaren is gekomen. Het valt dan ook te verwachten dat deze sector de komende jaren verder blijft groeien en dat m-commerce een steeds groter deel voor haar rekening neemt. Naast prijs-kwaliteit en verzendkosten, is de service een belangrijke dealbreaker. En met een uitdijend concurrentieveld lijkt het steeds belangrijker te worden om de service aan te laten sluiten op de wensen en behoeften van de shoppers, zodat je hen over jouw streep kunt trekken. 

Over het onderzoek

‘What’s happening online’ wordt al 12 jaar achtereen uitgevoerd door Ruigrok NetPanel. In dit kwantitatieve onderzoek wordt de gehele breedte van de Nederlandse samenleving ondervraagd over internet- en socialmedia-gebruik, en ervaringen. De doelgroep bestaat uit Nederlanders die gebruik maken van internet. Van 21 maart tot en met 14 april 2019 hebben 2.611 Nederlanders van 14 jaar en ouder de online vragenlijst ingevuld. De steekproef van 14 – 17 jaar is representatief voor de Nederlandse bevolking naar geslacht en leeftijd. Vanaf 18 jaar (n=2.402) is de steekproef representatief naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. Zie voor meer resultaten van dit onderzoek dit blog.