Boekrecensies

Zo start je een community die niet sneuvelt

0

Denk je eraan een community te starten? Het is iets voor de lange adem en er zijn al veel gesneuvelde voorbeelden. Ik deel handige informatie en een aantal tips uit het boek Organiseren van communities, dat je op weg helpt om de juiste keuzes te maken.

Communities gaan al lang mee. Van de gildes van vroeger tot Facebookgroepen. Toch ben ik als marketeer altijd huiverig om een community vanuit een bedrijf te starten. Maar als je een gecommitteerde doelgroep hebt die iets vanuit overtuiging omarmt, en er niet te veel concurrentie is, kan het zomaar een slimme zet zijn om er een te starten. Hoe doe je dat? Aan de hand van het boek ‘Organiseren van communities‘ (aff.) van Peter Staal en Kirsten Wagenaar ga ik hier verder op in.

Wat is een community

Het begrip ‘community’ is bekend, maar in het licht van bovenstaande genoemde gecommitteerde doelgroep is het goed om te kijken wat een community tot een goede community maakt. Zodat je zeker weet of het starten van een community kans van slagen heeft. Volgens McMillan bestaat een goede community uit de volgende ingrediënten:

  1. Bezieling (gemeenschappelijk doel)
  2. Vertrouwen (eenduidige sociale normen)
  3. Handel (voordeel halen uit de interactie met elkaar)
  4. Kunst (collectieve verhalen die ontstaan uit gedeelde ervaringen)

We hoeven daarbij niet alleen aan online communities te denken. Sterker nog: offline communities hebben vaak een sterkere band, maar hebben in schaal een beperking. Die sterke band komt doordat je in een offline community gedwongen wordt om iets te ‘brengen’. Je kunt dan niet compleet passief zijn. Waar in online community het merendeel juist passief is. Zo is het goed om er rekening mee te houden dat 1% een zeer actieve bijdrage levert. Hierbij zal 9% zo af en toe een bijdrage leveren en maar liefst 90% passief zijn.

Bijdragen aan effectiviteit via een community

Zoals hierboven benoemd, is het niet verstandig om zomaar een community te starten. Je dient je te realiseren dat je veel tijd nodig hebt om er een op te bouwen en je er zelf ook veel effort in moet stoppen. Zo kom je er niet mee weg om de opzet aan een stagiair over te laten.

Daarbij is het van belang dat je stapsgewijs groeit en er is een bepaalde schaal nodig in het geval van een online community. Ook is het verstandig een goede benchmark te maken. Hoe kun je onderscheidend zijn ten opzichte van al die bestaande communities? Dat kan een niche zijn, maar misschien is het verstandiger om aan te sluiten bij bestaande communities als de potentiële deelnemers zich daar al bevinden.

Verschillende community typen

In dit kader is het ook goed om je vooraf te realiseren wat voor soort communities er allemaal zijn met hun bijbehorende eigenschappen. Zo heb je:

  1. Community of practice
    Hierbij zijn gedeelde competenties of ambities het uitgangspunt. Een goed voorbeeld hiervan is deze community, Frankwatching.
  2. Community of interest
    Bij dit type community is een gemeenschappelijke interesse of fascinatie tussen deelnemers het uitgangspunt. Denk aan fans van een idool als Lady Gaga.
  3. Community of action
    De deelnemers vinden elkaar in de idealen die ze delen en de actiebereidheid om daarvoor iets te veranderen. Zo is er in Utrecht een actiegroep tegen de verbreding van de A27.
  4. Community of location
    Hierbij is de plek waar je woont of werkt leidend. Samen draag je zorg voor de directe leefomgeving. Denk bijvoorbeeld aan Nextdoor.
  5. Community of circumstance
    Mensen die zich in eenzelfde omstandigheid of levensfase bevinden. Praktische tips of bijvoorbeeld emotionele steun wordt hier vaak uitgewisseld. Denk aan de community kanker.nl.
  6. Community of purpose
    Een groep mensen die een gezamenlijk doel hebben om te behalen. Denk aan een Drupalcommunity of Wikipedia.
  7. Supportcommunity
    Een community waarbij de leden vooral hulp zoekt bij het oplossen van een probleem. Meestal is er een kortstondige verbinding. Denk hierbij aan het serviceplatform van Eneco.

Screenshot van problemen met het inloggen in Mijn Eneco.

Community starten

Hoe start je een community? Bedenk eerst welk type community voor welke doelgroep je bent, geven Peter Staal en Kirsten Wagenaar in hun boek aan. Daarbij stel jezelf de vraag of het doel van de organisatie en het doel van de deelnemers overeenkomt. Als dat niet zo is, dan hoef je niet eens te beginnen. Een nieuwe community begint klein en dat is maar goed ook. Je moet de verschillende fases die een community doorloopt namelijk goed managen:

  1. De juiste normen en waarden neerzetten en begeleiden
  2. Realistische verwachtingen stellen
  3. Vooral in het begin iedereen individuele aandacht geven
  4. Kleine successen behalen
  5. Ruimte om fouten te maken creëren en dingen proberen
  6. Niet direct een moeilijk technisch platform neer hoeven zetten

Goede benchmark & duidelijk concept

Al deze zaken zijn goed om vooraf te overdenken naast een goede benchmark. Een goede benchmark heb je nodig om erachter te komen welke toegevoegde waarde jij levert met jouw community.

Vervolgens is het van belang een duidelijk concept te omschrijven. Wat is het gemeenschappelijke doel? Wat is de gemeenschappelijke deler? Als je daar een idee over hebt, is het vooral van belang om een vooronderzoek te doen. Het is belangrijk om te weten of er behoefte is aan een community. Onderzoeksvragen kunnen zijn:

  • Is de doelgroep al online?
  • Hoe groot is de doelgroep?
  • Wat zijn onderwerpen en thema’s die belangrijk zijn voor de doelgroep?
  • Wie zijn de meeste actieve en gewaardeerde mensen uit een doelgroep (voorlopers en potentiële trekkers van de community)?

Uiteraard kun je het een en ander online uitzetten, maar ik vind het zelf ook altijd waardevol om een aantal interviews persoonlijk af te nemen. Dan komen er toch altijd dieperliggende motivaties boven die je extra inzichten geven.

Communicatieplan & organisatiestrategie

Vervolgens gaat het boek Organiseren van communities in op het maken van een communicatieplan en organisatiestrategie. Daarin komen uiteraard ook de KPI’s aan bod. Zo was, toen LinkedIngroepen nog populair waren, een stelregel dat als je 1.500 leden had de community van die groep zelfstandig(er) de community bleef vernieuwen. Maar hoe haal je die 1.500 leden?

Kijk welke omvang je doelgroep heeft. Als je 15% daarvan binnenhaalt, dan zal er vervolgens een versnelde adoptie plaatsvinden. Een mooie KPI voor in de beginfase dus. Andere zaken om aan te denken in je plannen zijn:

  • Rolbeschrijving en aanstelling communitymanager
  • Positionering ten opzichte van andere platforms
  • Platformselectie
  • Proof of concept
  • Selectie van groep van x aantal ambassadeurs om mee te starten
  • Samenstelling van een activtiekalender (samen met ambassadeurs)
  • Planning en budget.

De ambassadeurs

Een community drijft vaak op de inzet van een klein aantal vrijwilligers. Het is verstandig om deze ambassadeurs vooraf al te werven en te bespreken welke content er al gemaakt wordt, zodat je niet met een leeg scherm begint. Deze types zijn aanpakkers en mensen die graag de conversatie aangaan. Je kunt ze indelen als volgt:

  • Influencers
    Mensen met een groot netwerk. Ga hier gericht naar op zoek via social media of andere kanalen.
  • Early adopters
    Mensen die altijd vooraan staan bij nieuwe zaken, zoals apps en technologie. Zij helpen je ook op weg om technische fouten uit het platform te halen.
  • Managers/bestuurders
    De organisatie dient belangrijke spelers van het bedrijf af te vaardigen voor de geloofwaardigheid en zichtbaarheid.
  • Sceptici
    Het is verleidelijk om ja-knikkers te omarmen, maar de sceptici helpen je een kritische blik te houden en een tunnelvisie tegen te gaan.

Het recept voor een stevige community

  1. Begin klein. Zo bouw je goede relaties op en krijgt de groep samenhang en creëert een veilige cultuur.
  2. Door met de groep duidelijke afspraken te maken over het maken van blogs, vlogs en een contentkalender zorg je dat de community al gevuld en levendig begint. Start gewoon met een betaversie onder water.
  3. Wissel regelmatig van gedachten over het concept met de community. Zo weet je of je op de goede weg zit en misschien kennen ze meer mensen die willen bijdragen.
  4. Kijk bij de samenstelling van je groep of je de juiste mensen in huis hebt die de juiste cultuur neerzetten. Uit onderzoek blijkt dat als 25% bepaalde waarden en normen aanhangt deze overgenomen worden door de rest van de community.
  5. Geef ambassadeurs zeggenschap, zodat de acceptatie hoger is en de community zelf sneller en meer gaat bijdragen.
  6. Geef de ambassadeurs die echt willen bijdragen en te vertrouwen zijn bewerk- en moderatierechten. Een communitymanager kan tenslotte niet alles alleen doen.
  7. Geef heel veel aandacht aan de eerste kerngroep van actieve gebruikers. De aandacht die je deze groep geeft, betaalt zich dubbel en dwars terug.

Verder is het verstandig een eerste en misschien meerdere offline sessies te organiseren om het contentplan te maken, taken en rollen te verdelen.

Een schema met de rol- en taakverdeling bij het starten van een community.

De communitymanager

Kirsten Wagenaar en Peter Staal bespreken in hun boek ook de belangrijke rol van communitymanager. In het kort omschrijven zij de volgende rollen:

  1. Moderatie
    Online, maar ook offline het gesprek faciliteren.
  2. Relatiebeheer
    Het verbinden van leden met elkaar en het werven van nieuwe ambassadeurs.
  3. Analyse
    Voortgang van de doelstellingen meten en vervolgacties nemen.
  4. Advies
    Leden van de community adviseren en enthousiasmeren.
  5. Communicatie
    Topics, blogs en artikelen schrijven en workshops en bijeenkomsten organiseren.
  6. Leiderschap en beheer
    Vrijwilligers aansturen en er op toezien dat de community een veilige en vertrouwde omgeving biedt.

Bij het starten van de community is het goed om de verschillende fases te onderscheiden van het groepsproces. De overgang tussen tussen iedere fase kenmerkt zich veelal door een crisis. In de fase die volgt moet de crisis worden opgelost:

  1. Forming
    Teamleden leren elkaar kennen. De deelnemers zijn nog erg op zichzelf en proberen conflicten te vermijden en zoeken naar hun plek in de groep.
  2. Storming
    In deze fase zijn er veel conflicten. Deelnemers durven zich meer te laten zien en ook andere deelnemers te bekritiseren.
  3. Norming
    In deze fase is de taakverdeling en zijn de leiders duidelijk.
  4. Performing
    Er is een goede combinatie ontstaan van samenwerken en zelfstandige verantwoordelijkheid.

Afbeelding van het Tuckman's Team & Group Develoment Model.

Afbeelding van de community lifecycle.

Hoe kom je aan content voor je community?

Naar de onderwerpen en thema’s heb je uiteraard onderzoek gedaan, maar wat helpt is om contentproductie volgens een bepaalde structuur op te zetten. Een activiteitenkalender opstellen is zo’n ding. Laat ook ruimte om degenen die bijdragen aan de community met input te laten komen. Zorg wel voor samenhang. Zo kun je iedere maand een bepaald thema in de schijnwerpers zetten. Zorg ook dat je actief bent in andere communities. Daarmee promoot je jouw community op inhoud en treedt er een wisselwerking op.

Schematische weergave van de positionering van een community platform ten opzichte van andere communicatiekanalen.

Als laatste nog een handig overzicht met kant-en-klare communityplatformen. Succes met delen!

Een handig overzicht met kant-en-klare community-platformen.

Over het boek

Het boek Organiseren van communities is een zeer bruikbaar en praktisch boek, waar je zo doorheen gaat en de juiste tips uit haalt. Het is gedegen en biedt goede aanknopingspunten voor niet alleen externe communities (zoals besproken in het artikel), maar ook voor interne communities. Wat mij betreft een aanrader als je overweegt een community te starten.

De cover van het boek: Organiseren van communities.

Titel: Organiseren van communities
Auteur: Peter Staal & Kirsten Wagenaar
Uitgever: Scriptum
Jaar: 2019
Nummer: ISBN 9789463191982 | NUR 801
Mediatype: Boek, 255 bladzijdes
Prijs: € 29,99
Bestellen: via Managementboek.nl (aff.)