User experience

5 redenen om juist nu klantfeedback te verzamelen

0

Onderzoek wijst uit dat als je als organisatie tijdens een crisis blijft investeren in de klantgerichtheid van je organisatie, je er sterker uit komt. Blijf daarom klantfeedback verzamelen, in dit artikel deel ik 5 redenen hiervoor.

Iedereen die dacht dat de effecten van Covid-19 binnen een paar weken zouden overwaaien, komt bedrogen uit. Ondanks dat de corona-maatregelen worden versoepeld en er nu een routekaart vanuit de overheid bestaat om uit crisis te komen, zitten we nog steeds middenin een crisis en deze zal langer duren dan verwacht. “We hielden rekening met een korte, V-vormige recessie. We weten nu dat de recessie niet kort en niet V-vormig is”, aldus Eric Wiebes, Minister van Economische Zaken.

Sterker uit de crisis door focus op klantfeedback

Nee, we hebben geen ervaring met de impact van een pandemie. We kunnen niet leunen op ervaringen vanuit het verleden. Maar ruim een decennium geleden zaten we in een economische crisis met alle gevolgen van dien. Onderzoek uit het verleden wijst uit dat als je als organisatie tijdens de crisis met klantfeedback blijft investeren in de klantgerichtheid van je organisatie, je sterker uit de crisis komt.

klantfeedback - onderzoek Forrester

En ja, je zult nu denken, dat doe ik nu al geruime tijd. Maar het betaalt zich totaal niet uit. Mijn omzet blijft maar dalen en er komen weinig tot geen nieuwe opdrachten binnen. Dit heeft geen zin…

Blijf dan vooral wél volhouden. Niet alleen omdat het in je DNA zit om klanten optimaal te bedienen en omdat je er een goed gevoel aan over houdt. Maar ook omdat het blijven investeren in je klanten het weldegelijk waard is. Je terugval in omzet is minder diep op de korte termijn en je herstel op de lange termijn gaat veel en veel sneller. Dit is dus precies het moment om je customer experience te optimaliseren.

Organisaties die dit doen, zullen sterker uit de crisis komen. Let wel, voor bedrijven die dit al jarenlang doen, is dit natuurlijk makkelijker dan organisaties die nog aan het begin staan. Aan de andere kant, daar valt ook de meeste winst te behalen.

Klantfeedback is cruciaal

Als we er vanuit mogen gaan dat focus op customer experience op de lange termijn zich uitbetaalt in een hogere omzet en meer winst, dan speelt klantfeedback en inzicht in wat je klanten drijft een cruciale rol. Wat zijn dan juist nu de belangrijkste redenen om nog vandaag te starten met het verzamelen van klantfeedback?

1. Door persoonlijke aandacht sterker verbinden

Juist nu is het belangrijk om je klanten aandacht te geven. Toon interesse en durf de simpele vraag te stellen: “hoe gaat het nu met jou?”. Door te focussen op deze persoonlijke aandacht zal de emotionele betrokkenheid en daarmee loyaliteit op lange termijn toenemen.

En dat dit ook al voor de crisis een groot aandachtspunt was, blijkt uit onderzoek van PWC. Maar liefst 59 procent van de wereldwijde consumenten vond dat bedrijven het echte contact met hen kwijt was.

2. Impact begrijpen op de huidige dienstverlening die ‘gewoon’ doordraait

Hoewel we ons bevinden in een crisis, draait bij veel bedrijven de dienstverlening wel door. Alleen niet ‘gewoon’ zoals pre corona. Door alle maatregelen moeten bijna alle sectoren zich aanpassen. Dit vraagt veel van organisaties, gewone processen en de manier waarop medewerkers gewend zijn te werken in het bijzonder. Van supermarkt tot afvalinzamelaar, de dienstverlening gaat op een aangepaste wijze door.

Deze aanpassingen hebben effect op de customer experience. Het is daarom goed om juist op dit moment klanten te vragen of ze tevreden zijn over de kwaliteit van dienstverlening, de aanpassingen die zijn gemaakt en ook vooral de manier waarop de organisatie hierover op een pro-actieve wijze informeert.

3. Voorbereid op de toekomst door kunnen inspelen op andere klantverwachtingen

Een van de belangrijkste redenen om nu onderzoek te doen onder je klanten, is het feit dat de wereld er vandaag totaal anders uitziet dan pre corona. Wie had bijvoorbeeld verwacht dat het online shoppen zo’n enorme vlucht zou nemen dat DHL Parcel in april 2020 op één dag meer dan 900.000 pakketjes verzond? Dat is meer dan afgelopen kerst, om even een beeld te geven wat deze crisis doet met veranderd klantgedrag.

Door nu onderzoek uit te voeren en niet alleen te vragen naar de huidige ervaring maar vooral ook naar toekomstige verwachtingen, kun je beter inspelen op wat er komen gaat. En dit geldt niet alleen in B2C, maar ook in B2B. Door deze klantverwachtingen te verkennen en te bespreken trek je samen als partner op, krijg je inzicht wat er echt toe doet en kun je toegevoegde waarde leveren voor je klant.

4. Continu toetsen of hoge service niveau op peil blijft

Juist nu is het belangrijker dan ooit om je serviceniveau op een hoog niveau te houden. Klanten zijn gewend aan een bepaald kwaliteitsniveau. De laatste ervaring is de maatstaf en daarmee bepalend voor de volgende customer experience. De onzekerheid die de crisis voor klanten met zich mee brengt, leidt ertoe dat ze bijvoorbeeld meer contact gaan zoeken met je organisatie.

De bereikbaarheid van je organisatie waarborgen is bijvoorbeeld belangrijker dan ooit. KLM had hier vlak na de uitbraak van de crisis bijvoorbeeld de grootst mogelijke moeite mee.

5. Bereidheid om deel te nemen aan onderzoek is groot

We leven nu in een tijd waarvan niemand weet wat er precies zal gaan veranderen. Met onderzoek bied je jouw klanten de mogelijkheid om deze vragen te beantwoorden. Iedereen heeft behoefte om vooruit te kijken hoe we straks weer richting het nieuwe normaal gaan bewegen. We zien in de huidige corona-tijd in veel sectoren een hoge bereidheid om deel te nemen aan klantonderzoeken. Met name binnen de transport, ICT en industrie zien we een toename in de respons, deze sectoren zijn nu nog belangrijker geworden voor de klant. Daarmee is de betrokkenheid  met de leverancier gegroeid.

Hetzelfde geldt voor onderzoek naar afvalinzameling onder bedrijven of bewoners. Hierin zien we in een aantal gevallen zelfs een verdubbeling in de respons. Bij onderzoeken onder medewerkers zien we ook een hogere respons. Bij maar liefst 60% van de onderzoeken ligt de respons ruim 15% hoger dan voor de coronacrisis (+80%).

Veel mensen zitten of thuis of hebben meer tijd beschikbaar en willen graag feedback geven en hun mening en ideeën delen. Dit leidt ertoe dat niet alleen de respons hoger is, maar ook de kwaliteit en diepgang van de antwoorden die worden gegeven.

Dus, kom je met klantfeedback in actie kijkend naar de toekomst? Of blijf je nog steeds hopen dat alles weer snel wordt zoals het op 11 maart 2020 was?