Filter
Employee Experience Een gebruiksvriendelijke website begint bij usertests [do’s & don’ts]
Niet alleen voor ondernemingen, maar ook voor overheid en semi-overheid is het belangrijk zich online goed te presenteren. Weliswaar zijn er verschillende beweegredenen om een website te hebben, maar het gemeenschappelijke doel is in elk geval om de behoefte van de bezoeker zo goed mogelijk te vervullen. Het maakt dan niet uit of het gaat om het kopen van kleding of het aanvragen van een paspoort. De bezoeker moet zijn taak gemakkelijk en goed kunnen uitvoeren, ook bij gemeentezaken. Dat klinkt logisch, maar blijkt in de praktijk lang niet altijd het geval.
Dat wat vanuit de webdesigner een perfect ontwerp lijkt, werkt voor de websitebezoeker lang niet altijd. Vanuit dat gegeven hebben we op verzoek van de gemeente Overbetuwe haar site aan diverse usertests onderworpen. De tests zijn deels afgenomen door studenten van de minor Digital Marketing van de HAN. Dat leverde een aantal interessante inzichten op die we hieronder graag delen.
De bezoeker centraal
Binnen de commercie is het al langer duidelijk dat de meeste successen behaald worden door vanuit de klant te denken. Een potentiële klant die niet snel vindt wat hij zoekt, gaat binnen de kortste keren op zoek naar een alternatieve aanbieder.
Dat is bij de gemeente natuurlijk niet aan de orde. Je gaat niet op zoek naar een alternatieve gemeente, omdat je de gewenste informatie bij jouw eigen gemeente niet kunt vinden. Toch zien ook gemeentes over het algemeen wel het nut in van de inwoner centraal te stellen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de publicaties ‘De inwoner centraal’ en ‘Inwoner centraal bij werken aan kwaliteit en outcome’.
In dat perspectief wordt ook nagedacht over de manier van online communiceren, zoals onlangs site te lezen was in ‘Effectieve content voor gemeenten: 4 tips om inwoners te bereiken met social media’. Als je de lijn om inwoners centraal te stellen verder digitaal doortrekt, heeft dat niet alleen voordelen voor de inwoners of websitebezoekers, maar ook voor een gemeente. Tevreden inwoners zijn goede ambassadeurs voor citymarketing.
De usertests
Als de bezoeker op een site centraal staat, is de eerste vraag wat hij daar komt doen. De gemeente Overbetuwe heeft hiervoor toptaken in kaart gebracht. Onderwerpen als vergunningen, afval, paspoorten en rijbewijzen vallen onder deze toptaken. Deze moeten voor iedere inwoner eenvoudig uit te voeren zijn.
Op basis van deze taken, analytische gegevens en diverse gesprekken hebben wij een script voor de usertests opgesteld. De opdracht voor de testpersonen is om als eerste uit te zoeken of je als inwoners per leging voor de GFT-container van 140 liter moest betalen. Vervolgens moet er een avondafspraak worden gemaakt om een paspoort te verlengen.
De zeven testpersonen zijn random gekozen personen tussen 20 en 50 jaar. Bij de meeste tests is er gebruikgemaakt van scherm- en audio-opnames, maar bij een deel is ook een eyetracker ingezet. Dit om te kijken of non-verbaal al dan niet bevestigt, wat er tijdens de test wordt gezegd.
Op zoek naar de kosten
Positief zijn de testpersonen over de homepagina. Daar is de inrichting overzichtelijk, zoals hieronder in de heatmap (gebaseerd op verschillende tests) te zien valt. Opvallend is dat bijna iedereen direct naar de iconen kijkt en nauwelijks naar de menubalk. Er wordt ook aangegeven dat de iconen in combinatie met tekst als duidelijk worden ervaren.
Klikkend op het afvalicoon gaat men op zoek naar de kosten voor het legen van een afvalcontainer. Onderstaand menu links laat veel opties over afval zien, maar geen kosten. Ook de zoekfunctie biedt geen oplossing. Ook de heatmap van de eyetrackopnames hieronder laat zien dat de ogen heen en weer over het scherm schieten, omdat de kosten onvindbaar zijn.
Diverse testpersonen geven aan af te haken en normaal gesproken de gemeente te bellen. Dat kost ook een gemeentemedewerker tijd en daarmee geld.
Uiteindelijk blijkt het antwoord onder ‘belastingen afvalstoffenheffing’ te staan. Voor de bezoekers geen logische plek. Een ander belangrijk punt is dat het merendeel van de testpersonen geen idee heeft dat afvalstoffenheffing hetzelfde betekent als afvalkosten.
Een avondafspraak maken
De tweede opdracht is het maken van een avondafspraak voor het verlengen van een paspoort. Vanuit de iconen op de homepage is goed te vinden waar je dit kunt doen. Alleen blijkt bij het kiezen van een datum niet of en wanneer je ’s avonds terecht kunt.
Als je een andere dag dan donderdag kiest, krijg je de melding dat er geen tijden beschikbaar zijn. Dat zorgt wederom voor de nodige twijfels. Reacties als ‘Kijk ik nou niet goed?’ en ‘Kan het wel ’s avonds?’ komen voorbij.
Uiteindelijk blijkt dat je alleen op donderdagavond een afspraak kunt maken, maar daar kom je alleen achter als je de donderdag aanklikt. Aangezien dit voor fulltime werkende mensen best een prettige optie is, is het handig als dit duidelijk gecommuniceerd wordt.
De gazeplots van de eyetrackopnames hierboven bevestigen dat de ogen heen en weer over het scherm schieten. De hoeveelheid stippen per kleur geven aan waar een testpersoon overal op het scherm kijkt en de grootte van de stip geeft aan hoelang iemand naar één punt kijkt. Ook hier geven mensen aan normaal gesproken dan maar te bellen.
Met deze twee taken is men gemiddeld meer dan tien minuten bezig. Dat is tamelijk lang voor de ongeduldige bezoeker. Daarbij bedenkend dat deze taken eigenlijk ook nog alleen noodzakelijk zijn zonder dat een echte beloning wacht, maakt dat de irritatie waarschijnlijk snel zal oplopen.
Tot slot geven bijna alle testpersonen aan dat op de gemeentewebsite erg veel informatie staat. Veel van deze informatie is maar voor een zeer klein percentage van de bezoekers interessant. Gebruikers ervaren de hoeveelheid informatie dan ook als overweldigend. Of dat vanuit een gemeente wenselijk is? Natuurlijk is de intentie om iedereen zo goed mogelijk te informeren, maar de vraag is of juist de enorme hoeveelheid informatie niet averechts werkt. Met al deze info komen we tot de volgende do’s en don’ts.
Do’s
- Iconen in combinatie met tekst worden als overzichtelijk ervaren, in elk geval voor de toptaken. Uiteraard moet je altijd testen wat uiteindelijk voor je eigen site werkt, maar al vaker is getest dat iconen zonder tekst regelmatig vraagtekens oproepen en over tekst alleen regelmatig heen wordt gekeken.
- Houd je tekst simpel, zodat er geen verwarring ontstaat. Als bezoekers onzeker worden, gaan ze weg van de website.
- Zorg voor een perfect werkende afsprakenplanner. Dit voorkomt irritatie en onnodige telefoontjes.
- Blijf testen. Een website is in zekere zin nooit af. Aangezien je altijd te maken hebt met technische en/of inhoudelijke updates, is dit erg belangrijk.
Don’ts
- Met veel info op een site lijkt het misschien dat je de bezoeker optimaal van dienst bent, maar in de praktijk zien veel mensen door de bomen het bos niet meer. Maak dus keuzes over welke info prioriteit heeft en verminder de hoeveelheid informatie.
- Moeilijke woorden gebruiken is een tweede don’t. Als bezoekers het niet begrijpen, verlaten ze de website. Bijna altijd zijn er alternatieven die iedereen begrijpt.
De gemeente Overbetuwe heeft de bevindingen meegenomen in het continue proces van het verbeteren van de website. In een reactie geeft de gemeente aan dat het een uitdaging blijft om een de juiste balans te vinden tussen de meest gezochte informatie en het (vaak ook verplichte) aanbieden van informatie over de veelheid aan onderwerpen die bij een gemeente spelen.
Aangezien wij nieuwsgierig waren of omliggende gemeentes dezelfde issues laten zien, hebben we een aantal van hen ook aan usertests onderworpen. Het valt op dat elke gemeente zijn eigen ontwerp heeft met zijn goede en mindere kanten, maar dat vooral door de grote hoeveelheid informatie het soms voor de inwoner lastig is om de juiste informatie te vinden. Als de inwoner centraal staat, lijkt hier toch te moeten gelden ‘less is more‘.
Bij dit onderzoek hebben we gekeken naar gemeentesites, maar dit is natuurlijk ook door te trekken naar commerciële websites. Of het nu om moeilijke woorden, een niet optimaal werkende planner of te veel informatie gaat, als de bezoeker het niet meer begrijpt of te veel moeite moet doen, is de kans groot dat hij de website verlaat.
Het lijkt misschien een open deur, maar de praktijk laat zien dat er vaak te weinig getest wordt, terwijl dit juist veel winst op kan leveren. De site waarvan je denkt dat hij optimaal werkt, werkt bij verschillende acties soms toch niet optimaal. Door onder andere regelmatig te testen, krijg je meer inzicht in de bezoeker en zijn of haar knelpunten en kun je deze gericht aanpassen. Dit zal over het algemeen zorgen voor meer conversie op de website. Er zijn maar weinig mensen die daar niet blij van worden.
Over de auteurs
