Filter
Employee Experience Zo start je als overheid een online community [8 tips]
Online participatie: veel overheidsorganisaties willen meer in verbinding zijn met inwoners, ondernemers, verenigingen, maatschappelijke organisaties of elkaar. Online communities of participatieplatforms zijn hierbij een handig hulpmiddel. Maar hoe organiseer je die? En hoe maak én houd je ze levendig? Met deze 8 tips kan elke overheidsorganisatie starten met een online community!
We willen online in contact komen met een bepaalde groep, we willen vragen kunnen stellen, we moeten meer luisteren naar meningen die leven, we willen reageren of opinieonderzoek doen, we willen kennis delen, samenwerken of co-creëren. Hoor je – of heb je – ook dit soort wensen binnen jouw organisatie?
Dan ben je niet de enige! Het bevorderen van (online) interactie en participatie is namelijk hartstikke actueel. Niet in de laatste plaats door de Omgevingswet, die voorschrijft dat overheden straks veel meer in samenwerking met burgers en ondernemers moeten doen: plannen en beleid maken, uitvoeren en evalueren. De invoering van de wet is uitgesteld naar januari 2022. En dat biedt ruimte om (nog) beter over een online platform en communitybuilding na te denken.
Participatieplatform, online community, sociaal platform?
Maar eerst nog even over de termen, die ook wij hier door elkaar heen gebruiken. Eigenlijk omschrijven ze hetzelfde: een online omgeving, waarin (vooral) ook de gebruiker een stem en een rol heeft. Waarbij je dus niet alleen informatie zendt, maar juist de dialoog aangaat en luistert naar wat er speelt en leeft. De term ‘community’ wordt gebruikt voor een groep mensen die elkaar rondom een bepaald onderwerp, hobby of werk ook in real-life zou kunnen ontmoeten.
Ervaar je het opzetten van zo’n participatieplatform of online community als een drempel? Niet nodig! Burgers en ondernemers zijn steeds meer gewend om offline gesprekken online voort te zetten (of andersom). En de technologie is inmiddels zo ver ontwikkeld – en vooral ook: veilig genoeg – dat ook overheidsorganisaties de stap kunnen zetten. Aan de slag dus. Deze tips helpen je op weg.
1. Stel je doel en durf los te laten
Het starten van een sociaal platform kan een flinke uitdaging zijn voor een overheidsorganisatie. Bovendien: we hebben toch de corporate site, het klantcontactcentrum, inspraakavonden en brieven? Het ontwikkelen van een sociaal platform betekent vernieuwing, andersoortig contact, de regie meer loslaten en de gebruikers ruimte geven. Bedenk dus goed wat je wil met je platform. Wil je daadwerkelijk een gelijke informatiepositie bereiken met maximale transparantie? Mogen burgers meelezen, meepraten of meebeslissen?
Visie en lef van betrokken bestuurders zijn essentieel om stap 1 te zetten. Het zijn zij die de professionele speelruimte moeten geven en durven los te laten. Niet alleen nu, maar ook later in het traject. Bijvoorbeeld bij het intern verantwoorden van de capaciteit en middelen. Of bij het bepalen wat je doet bij de eerste negatief-kritische reactie op het platform.
2. What’s in it for me (and for them!)
Een sociaal platform heeft pas meerwaarde als het in het belang van de overheidsorganisatie én die van de beoogde gebruiker is. Maar heb je de gebruikers eigenlijk wel goed in beeld? Wie zijn het, waar zitten ze, wat doen ze, waar komen ze bij elkaar, wat zoeken ze?
Organiseer daarom bij het opstarten van het platform gebruikerssessies om in verbinding te komen met de beoogde doelgroep(en):
- Welke behoeftes hebben ze?
- Wat vinden ze leuk?
- Wat beweegt ze om mee te doen?
- Kennen ze elkaar en communiceren ze nu al met elkaar?
- Hoe dan?
Doe hierna een eerlijke check: sluiten de doelen van je organisatie wel aan bij de wensen van de gebruiker? Wegen de investeringen in tijd en geld voldoende op tegen de opbrengsten voor álle betrokken partijen? Is het antwoord op die vragen ‘ja’? Start dan met een kleine gebruikersgroep en stem tijdens de rit en na elke fase actief af.
Let op: ga éérst na hoe je online met de doelgroep in contact komt en onderzoek of dit past binnen de richtlijnen van de AVG – bij het contact zoeken moet sprake zijn van zogenoemde ‘doelbinding‘.
3. Begin klein
Heb je je doel en doelgroep in kaart? Ook dan is het best nog een uitdaging om uit te groeien tot een levendige online omgeving de relevant, gebruiksvriendelijk, intuïtief en overzichtelijk blijft. Het inrichten van een online omgeving kan al snel ingewikkeld worden gemaakt door een stapeling van doelen, meningen en creatieve ideeën. Let op de volgende zaken:
- Begin klein met een pragmatische aanpak: zoek naar sterke, motiverende kernwaarden die duidelijk maken wat er met de online community wordt beoogd.
- Geloof in je doel en blijf in eerste instantie weg bij targets. De kosten gaan toch voor de baten uit.
- Maak direct de keuze tussen een open of een afgeschermde omgeving. Beide opties hebben voor- en nadelen. Een belangrijk voordeel van een open omgeving is het potentiële bereik van gelijkgestemden. Terwijl in een afgeschermde omgeving deelnemers weer vaker inhoudelijke vragen durven te stellen en openlijk kennisdelen. Je kunt ook kiezen voor een combinatie: een open omgeving waarin je berichten (content) deelt, mét afgeschermde groepen waarbinnen mensen met elkaar in gesprek zijn.
4. Kies je platform
Het platform dat je kiest moet natuurlijk passen bij je doelen. Let daarbij goed op of de leverancier die je kiest de online infrastructuur en functionaliteiten biedt die je nodig hebt. Denk aan groepen en mogelijkheden voor samenwerken en interactie.
Verder moet je een keuze maken tussen open source of commercieel. Open source komt vaak positief naar voren, ook op gebied van veiligheid, snelheid, kosten en eigen regie (je bent niet afhankelijk van een leverancier). Verder zijn de volgende punten van belang:
- Budget, capaciteit en de gewenste time-to-market.
- End-to-end versleuteling, werken via datacenters in EU en verwerking van gegevens in EU.
- De afhankelijkheid van de interne ICT-kaders van je organisatie, hosting en gewenste mate van support.
Vaak vergeten maar niet onbelangrijk: al bij de start nadenken over het scenario dat je op een gegeven moment wil stoppen met de community of wil overstappen op een andere softwareleverancier. Hoe makkelijk is dat te realiseren? Wat zijn kosten hiervan? En hoe is de exitprocedure van de softwareleverancier geregeld?
5. Zet een team op
Ook al zet je een platform op voor en door gebruikers: je moet óók investeren in een eigen bezetting. Bepaal, afhankelijk van je doel en doelgroep, de omvang van je team. De ervaring leert dat je mensen van meerdere disciplines nodig hebt, en die de doelgroep goed kennen. Het liefst werk je met medewerkers met gevoel voor vernieuwing, communicatie en redactie, techniek, bedrijfsprocessen en accountability. Ook belangrijk: zorg dat het team goed in contact staat met de verantwoordelijke bestuurder(s).
Het team moet bovendien de tijd krijgen. Dat is onder andere nodig om routines te ontwikkelen, ervaringen op te bouwen in het contact met de gebruiker en betekenis te geven aan resultaten. Onze ervaring? De adoptiecurve van een nieuw platform geldt niet alleen voor de doelgroep, maar ook binnen je organisatie.
Tip: spreek groeifases af, met telkens een evaluatiemoment. En misschien is er ook wel een apart intern communicatietraject nodig om de eigen organisatie mee te nemen in het belang van de online community.
6. Ontwikkel processen en routines
Ook een sociaal platform vraagt om processen. Ontwikkel dus spelregels voor gebruik en richtlijnen voor de redactie. En creëer regelmaat in de contactmomenten. Beschrijf het redactieproces (en eventueel ook: het interactieproces). Werk daarbij de rollen, taken en verantwoordelijkheden kort uit.
Het is een misvatting dat een community of participatieplatform zichzelf wel vult als het eenmaal is opgestart. Belangrijk is om ‘aan de bal te blijven’ en regie te houden op wat er op je platform gebeurt. Daarom werken veel platforms met rollen als een communitymanager, een floormanager, regisseur of hoofdredacteur. Dit is de spin-in-het-web die vooral faciliteert, aanjaagt, soms ook modereert en vooral verbindt.
In sommige overheidsorganisaties is het wenselijk dat altijd navolgbaar is wie akkoord heeft gegeven op een tekst of een antwoord. Een werkvolgsysteem (workflow) dat aansluit op jouw processen kan daarbij helpen. Denk verder ook aan praktische tools zoals een contentkalender, een werkrooster, formats en werkinstructies.
7. Analyseer, meet en rapporteer
Wat is de ervaring van je gebruikers? Hoe tevreden zijn zij? Welke (meetbare) resultaten geven blijk van het succes of falen van de community? Hoe toon je aan dat een online community meer oplevert dan dat deze kost? Eigenlijk is elke nieuwe aanmelding, elk nieuw bericht of antwoord een gelegenheid om dit soort zaken te meten. Een paar tips:
- Een online tool als Matomo (die je data binnen Europese grenzen houdt) kan jou helpen om periodiek cijfers in beeld te brengen. Daarmee kun je het team en de bestuurder(s) inzicht geven in gebruik en ervaringen.
- Zet bij de opstartfase een gebruikerstevredenheidsonderzoek in, om de meerwaarde van de community in beeld te brengen.
- Je kunt ook een socialmediascorecard ontwikkelen. Daarmee geef je verder structuur aan resultaten, door de succesfactoren van de community te koppelen aan relevante (corporate) bedrijfsdoelen.
8. Bouw aan een levendige community
Maar dan ben je er nog niet. Sterker, nu begint het pas echt! Natuurlijk zorg je voor toegankelijke vormgeving en inhoud, zodat zoveel mogelijk mensen mee kunnen doen. Je zorgt voor relevante en unieke content. Maar je bent vooral druk met het vinden, activeren en betrokken houden van (potentiële) gebruikers. Wat je wil: een participatieplatform waar de leden zelf vragen stellen, die van anderen beantwoorden, met eigen content en voorstellen komen.
Het inzetten van een kopgroep van superusers of ‘ambassadeurs’ helpt. Mensen die ook zichtbaar zijn op je offline events en bijeenkomsten. Als communitymanager maak je het ze makkelijk, je faciliteert en initieert. Dit vraagt om sensitiviteit en stuurmanskunst. En vooral: om vertrouwen en geduld.
Over de auteurs
