Filter
Employee Experience Checklist voor de ultieme debriefing – in 11 stappen naar resultaat
Het ene bureau werkt nooit met een debriefing en een ander bureau kan zich geen klanttraject voorstellen zonder een uitwerking van een aanvraag. Tijd voor een uitgebreide toelichting van het concept. Ik beloof je, nadat je deze checklist eenmaal gebruikt kan je niet meer zonder.
Wat betekent debriefing?
Het woordenboek omschrijft het woord debriefing als een afrondende bespreking na een voltooide opdracht. Mijn definitie van debriefing luidt: een gestructureerd en beknopt
overzicht van een bespreking tussen twee partijen. Bijvoorbeeld een bedrijf dat een website aanvraagt bij een webbureau. Het webbureau is verantwoordelijk voor de verslaglegging van de aanvraag. Met behulp van een goede debriefing scoor je twee waardevolle punten. Je:
- beschrijft de interpretaties van de initiële vraag en voorkomt hiermee ruis in de toekomst tussen beide partijen.
- loopt stap voor stap je checklist langs en maakt de vraag achter de vraag duidelijk.
Voordeel: je wordt als bureau in staat gesteld om te leveren wat je opdrachtgever nodig heeft. Dat is niet altijd gelijk aan hetgeen waar hij om vraagt.
Waaruit bestaat een goede debriefing?
Het echte probleem vinden is een kwestie van doorvragen. Aan de hand van deze 11 stappen heb je altijd een handvat om een aanvraag samen te vatten.
Hoe werkt de checklist?
Zie het als je voorbereiding voor elk klantgesprek een sjabloon of handvatten om op terug te vallen als je de vragen niet uit je hoofd kent. Per stap geef ik je de instructies wat je kunt invullen en waarom dit van waarde is.
1. Wie is de aanvrager?
De basisinformatie uit een e-mailhandtekening, visitekaartje of voorstelronde is altijd handig om te noteren, zodat je één centrale plek hebt waar je alle informatie terugvindt. Dit noteer je niet alleen voor jezelf, maar juist ook voor de collega die je later betrekt in je project. Een algemene introductie via e-mail, Slack of Teams is dan overbodig. Voorbereiding is de voorwaarde voor je succes.
By failing to prepare, you are preparing to fail. – Benjamin Franklin
- Bedrijfsnaam
- Voor- en achternaam contactpersoon
- E-mailadres
- Telefoonnummer
- Afdeling
- Datum aanvraag
- Datum terugkoppeling
2. Uitdaging
Omschrijf kort en bondig het probleem en vertaal dit in een uitdaging. Hanteer maximaal één zin of gebruik deze insteek: [Bedrijfsnaam] wil [een oplossing] om [het probleem] te voorkomen.
De initiële vraag of probleemomschrijving is vaak niet het echte probleem dat je aanvrager probeert op te lossen. Om die reden is de ‘5x waarom’-methode een eenvoudige en effectieve werkwijze zijn om de vraag achter de vraag te achterhalen. Deze methodiek is ooit ontwikkeld door Sakichi Toyoda die hiermee de oorzaak van het probleem van Toyota’s productieproces heeft gevonden. Met deze methodiek kan je ook de aanleiding van de aanvraag bereiken.
Voorbeeld Bakker ‘t Hoekje
In dit voorbeeld heeft mijn lokale bakker een probleem met zijn voorraad, waardoor ik niet altijd mijn favoriete maisbrood als ontbijt heb. Kans om een klant mis te lopen. Het probleem:
1. Geen maisbrood kunnen verkopen aan klant – Waarom?
2. Bakker heeft onvoldoende voorraad – Waarom?
3. Bakker is afhankelijk van zijn maisimporteur en die levert niet altijd – Waarom?
4. Maisimporteur levert alleen bij voldoende bestellingen – Waarom?
5. Om vrachtkosten te drukken – Waarom?
De maisimporteur drukt zijn vrachtkosten omdat hij anders geen winst maakt. Op deze manier kan de bakker een geschikte oplossing vinden door bijvoorbeeld een nieuwe leverancier te vinden die wel voorraadrisico op zich neemt.
3. Achtergrond
Wie is de opdrachtgever? Welke diensten biedt hij aan? Zijn er noemenswaardige mijlpalen die relevant zijn om te benoemen? Wat zijn de unique selling points van het bedrijf? Dit is een greep uit de vragen die ik stel aan de persoon aan de andere kant van de tafel om mij te voorzien van achtergrondinformatie. Uiteraard kan de geschiedenis- of over ons-pagina op de bedrijfswebsite ook essentiële informatie geven die je zelf kunt opzoeken.
4. Aanleiding
De reden dat de aanvraag wordt ingediend en waarom op dit moment, komen wellicht deels bij de uitdaging aan de orde als je goed hebt doorgevraagd. Maar het kan dit jaar ook onderdeel zijn van de bedrijfsdoelstellingen. Kort samengevat geef je in dit onderdeel antwoord op de vraag: waarom doen we dit?
5. Doelstelling
Elk bedrijf hanteert doelstellingen. Afhankelijk van de bedrijfsgrootte en -structuur kan het gaan om een doelstelling van het bedrijf, de afdeling of een persoonlijke doelstelling van jouw contactpersoon. Het bedrijf wil omzetgroei, nieuwe doelgroepen bereiken, zijn merkpositionering versterken of bijdragen aan een maatschappelijk doel. Door dit helder te omschrijven, kun je direct op de stoel van de aanvrager zitten en meedenken of deze doelstelling voldoende aansluit bij de uitdaging en het achterliggende probleem en vice versa. Geloof me, als je afstapt van de traditionele klant-leverancierrelatie en echt, maar dan ook echt, behulpzaam opstelt sta je met 1-0 voor. Zonder ook maar iets opgeleverd te hebben.
6. Oplevering
Dit is een van de belangrijkste stappen in je debriefingsproces. Beschrijf zo concreet mogelijk wat je oplevert. Hiermee toon je aan dat je de aanvraag goed hebt begrepen en heb je bij een positieve terugkoppeling direct zwart-op-wit een goedkeuring. Stel dat het gaat om een reclamecampagne, dan denk je aan de volgende omschrijving:
- Beschrijf exact wat er wordt opgeleverd [product/dienst].
- Welke (communicatie)boodschap wordt er gebruikt?
- Welke tone of voice hanteer je?
- Maak een moodboard die de look & feel omschrijft van de opdracht.
7. Randvoorwaarden
In aanvulling op de vorige stap Oplevering schrijf je hier onder ander het tegenovergestelde. Waar eindigt de oplevering van jou als bureau? Maak hierbij gebruik van de volgende
handvatten:
- Wat hoort niet bij het resultaat?
- Wanneer stopt het resultaat?
- Wat is de planning van het project?
- Welke input is noodzakelijk om überhaupt te kunnen starten met de samenwerking?
- Welke teamleden moet je aanstellen?
- Wat is het budget en is er voldoende budget?
- Welke systemen, technieken of expertise zijn nodig?
- Welke specificaties en eisen stelt het bedrijf aan de oplevering?
- Zijn er obstakels denkbaar die extern liggen?
8. Effecten
Afhankelijk van de complexiteit van het project kunnen de effecten meer zijn dan de Doelstelling of Oplevering. Is er een achterliggende doelstelling van de organisatie of van de afdeling waaraan dit product of deze dienst bijdraagt? Is er een hoger doel, maatschappelijk onderwerp, politieke kwestie of de waarom van het bedrijf waarop de oplevering effect moet hebben?
Voorbeeld aanvraag voor een nieuwe website
Kijk naar het voorbeeld van een nieuwe website als project. Dan kan de doelstelling zijn meer nieuwsbriefinschrijvingen, maar is het effect verdere groei van de organisatie ondersteunen en continuïteit in performance blijven garanderen.
9. Gebruikers van het eindresultaat
Er is altijd een Wie. De personen voor wie je het doet. Of het nu gaat om B2C of B2B, je communiceert altijd met personen. Informatie over je doelgroep maakt de totstandkoming van je product of dienst haalbaarder. Want je houdt continu top of mind voor wie je het doet. Je kunt hierbij ook gebruikmaken van een buyer persona. Je moet in ieder geval antwoord geven op de vragen:
- Wie is je doelgroep?
- Wat willen zij bereiken?
- Waarom tonen zij bepaald gedrag?
- Waarop baseren zij hun keuzes?
- Hoe denken zij over het gebruik of aankoop van jouw product of dienst?
10. Wensen
Zijn er ten aanzien van de aanvraag specifieke wensen beschikbaar? Stel we nemen de oorspronkelijke aanvraag van Tinder als uitgangspunt. Een voorbeeld van een specifieke wens zou kunnen zijn: het swipen van profielen naar links of rechts. Of een wens over het bureau dat hun app ontwikkelt: minimaal 10 jaar ervaring en expertise op het gebied van gedragspsychologie. Bij een dergelijke wens is het duidelijk of jij als start-upbureau wel de juiste ontwikkelaar bent voor dit bedrijf.
11. Relatie met andere projecten
Tot slot komen er op het laatste moment altijd verrassingen. Om die reden heb ik dit onderdeel voor het laatst bewaard. Elk project, elke aanvraag staat in relatie tot een ander onderwerp of project. Pakken we weer het voorbeeld van een aanvraag voor een nieuwe website erbij, dan is het aannemelijk dat de website een koppeling heeft met hun facturatie-systeem omdat er ook producten of diensten verkocht worden. Het gaat hierbij dus niet alleen om een nieuwe website, maar ook om een koppeling die in stand blijft, zodat de doelgroep en de interne organisatie geen last ondervinden bij de transitie.
Gebruik deze debriefing-checklist
Gebruik deze werkwijze eens bij je eerstvolgende leadgesprek of -aanvraag. Vergelijk het met je huidige werkwijze en vraag je collega’s hoe zij deze werkwijze ervaren. Ik hoor je denken: dit kost mij te veel tijd in de voorbereiding. Denk eens aan wat het je kan opleveren. Een goede voorbereiding is het halve werk.
Graag hoor ik van jou of dit werkt en waar je tegenaan loopt. Op deze manier kunnen we samen de ultieme debriefing-checklist blijven ontwikkelen.
Over de auteur
