Content

“U mag daar uw broek uittrekken” – Hoe je klanten (per ongeluk) betuttelt

0

Een artikel over slechts twee woorden. Twee betuttelende woorden. Woorden die de arts-assistente gebruikte toen ze mij instructies gaf. ‘Mag’ in combinatie met ‘U’. Woorden die in de zorg en andere sectoren, waar statusverschil een rol speelt, verbannen zouden moeten worden.

U mag uw broek daar uittrekken.

Deze zin is betuttelend. Hij kleineert. Maar waarom?

‘Mogen’ als ‘Moeten’

Om te beginnen het woord ‘mogen’. Met het woord ‘mogen’ is in basis niets mis. Het is een beleefdheidsvorm. “Mag ik die pen even van je?” Maar als we het woord ‘mogen’ niet als vraag maar redenerend / gewoon gebruiken, dan gebeurt er iets bijzonders.

‘Mogen’ krijgt de betekenis van ‘moeten’

en / of

‘Mogen’ geeft een hoge status aan degene die het zegt

  • Ouders bij het opvoeden: “Mike, je mag aan tafel komen zitten. We gaan eten.”
  • Leraar op school: “Rachida, je mag je EarPods even uitdoen. De les is begonnen.”
  • Stelletje in een ruzie: “Oh. En wie mag er vandaag jouw vieze kleren weer wassen?!”
  • Arts-assistente: “U mag uw broek even uittrekken”

Die hoge status wordt extra duidelijk als we er weer een vraag van maken. Die vraag gaat dan nogal vreemd klinken.

  • Kind: “Mag ik stoppen met spelen en aan tafel komen zitten voor het eten?”
  • Ouder: “Ehmm. Huh? Ja Mike, dat mag.”
  • Scholier: “Mag ik mijn AirPods uitdoen omdat de les begint?”
  • Leraar: “Ehmm. Huh? Ja Rachida, dat mag.”
  • Partner 1: “Mag ik vandaag alweer jouw vieze kleren wassen?”
  • Partner 2: “Ehmm. Huh?”
  • Patiënt: “Mag ik mijn broek uitdoen?”
  • Assistente: “Ehmm. Huh? Ja, dat mag.”

Status aan autoriteit koppelen

En hoewel dit allemaal erg grappig klinkt, schuilt er een serieus probleem achter. Zeker in de relatie patiënt – zorgverlener. De arts is autoriteit in zijn of haar vakgebied, net zoals ikzelf enige autoriteit heb op het gebied van communicatie. Maar door ‘mogen’ als ‘moeten’ te gebruiken, koppel je ook status aan autoriteit. En dat is onnodig.

Door ‘mogen’ als ‘moeten’ te gebruiken, koppel je status aan autoriteit.

Helaas zijn we er gewend aan geraakt. In de ouderenzorg misschien nog wel het meest. Vergelijk onderstaande zinnen maar eens. Een verpleger spreekt een 85-jarige patiënt aan.

  • “U mag nu even plassen. De arts is over 5 minuten bij u.”
  • “Je kunt nu even plassen. De arts is er over 5 minuten.”

De eerste zin kan ik dromen. Dat is de standaard. De tweede zal door sommige verpleegkundigen hopelijk al gebruikt worden (waarvoor complimenten). Maar zover ik weet, is dat de uitzondering.

Mijn oma zei ooit: “Als je oud bent, spreekt niemand je meer bij je voornaam aan”. Dit zinnetje vertelde mij dat ook oude mensen gewoon gelijkwaardig willen worden behandeld en aangesproken. Van beleefd en afstandelijk wordt (bijna) niemand vrolijk.

Van beleefd en afstandelijk wordt (bijna) niemand vrolijk.

Ik ga ook nog even kort in op het verschil tussen ‘U’ en ‘jij’.

‘U’ of ‘Jij’

Op veel websites is de u-vorm verbannen. Bedrijven die dit nog wel gebruiken, zitten vaak in de sterk-conservatieve sector. Wanneer bij een bedrijf mensen in pak werken, zul je waarschijnlijk de u-vorm terugvinden op de website: accountants, notarissen, investeerders, juristen, etc. Maar ook in de meer conservatieve bouw-sector is u-vorm vaak de norm. En uiteraard in overheids- en zorgcommunicatie.

‘U’ is de ouderwetse beleefdheidsvorm. Een vorm waarvan we inschatten dat vooral oude mensen er waarde aan hechten. Heel eerlijk: soms is dat ook zo. Soms komt uit een AB-test dat de u-vorm bij een oudere doelgroep beter scoort dan de jij-vorm. Bij een e-mailing bijvoorbeeld. Maar toch vormt de u-vorm steeds vaker de uitzondering.

Kenmerken ‘U

  • ‘U’ geeft autoriteit aan de ander
  • ‘U’ toont respect voor de ander
  • ‘U’ creëert afstand tussen beide personen
  • ‘U’ wordt steeds minder gebruikt

Kenmerken ‘je’

  • ‘je’ creëert gelijkwaardigheid
  • ‘je’ is respect-neutraal
  • ‘je’ wordt steeds meer gebruikt

Terug naar ons voorbeeld: “U mag uw broek daar uittrekken.”

De arts-assistente koos voor het woord ‘u’. Daarmee koos ze voor de beleefdheidsvorm. Maar ook voor de afstandelijke vorm. Je kunt je afvragen of dat een goede keuze was.

Iemand die bij een onderzoek in het ziekenhuis z’n broek moet uittrekken, is waarschijnlijk niet op zijn gemak. Als ik voor mezelf spreek: ik was dat in ieder geval niet 🙂. En dus kan een zorgverlener in zo’n geval beter het toegankelijke, empathische ‘je’ gebruiken dan het afstandelijke, respectvolle ‘u’.

‘U’ in combinatie met ‘Mogen’

Tot slot. De combinatie van ‘U’ en ‘mogen’. Nog één keer pak ik het voorbeeld erbij.

“U mag uw broek daar uittrekken.”

Deze zin is éxtra betuttelend omdat het respectvolle ‘U’ wordt gecombineerd met het betuttelende ‘mogen’, dat ‘moeten’ betekent. Dat contrast maakt dit ene zinnetje extra wrang. Alsof je tegen je kind zegt: “Nou mevrouw de prinses. U mag ook best even zélf een glas water inschenken.” Maar er is in de zorg-context geen sprake van een kind. Maar van twee gelijkwaardige volwassen personen die met elkaar praten.

Hoe moet het wel?

Betutteling is onwenselijk en onnodig. De impact van een andere woordkeus is groot. En het alternatief is eigenlijk heel simpel:

  • “U mag uw broek daar uittrekken.”
  • “Je kunt je broek daar uittrekken.”

Tot slot, ik besef dat dit héél veel nadruk is op slechts één zinnetje. Maar het woord ‘mogen’ is doorspekt in zorgcommunicatie en in andere sectoren waarin autoriteit en status van oudsher een rol spelen. Mijn advies is: schrappen. Niet meer gebruiken. Voeg daaraan toe dat je ‘je’ gebruikt in plaats van ‘u’, wanneer dat past. Dat zorgt voor meer toegankelijkheid en empathie.