Klantgericht ondernemen: elke dag een beetje beter

Als je doet wat je deed, wordt het juist slechter dan dat het was. Stilstand betekent namelijk meestal achteruitgang. Hoe zorg je er nou voor dat je je als organisatie blijft ontwikkelen, elke dag een beetje beter, zodat je ook de komende 20 jaar klantgericht kunt blijven ondernemen? In dit artikel ga ik hier dieper op in.

Lees die regel nog even rustig opnieuw.

‘Als je doet wat je deed, wordt het juist slechter dan dat het was.’

De uitspraak ‘als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’, klopt namelijk niet. De omstandigheden veranderen namelijk continu. Dus met de tijd kan de uitkomst van exact dezelfde inspanningen steeds minder resultaat opleveren. Dat betekent dus dat stilstand, hetzelfde blijven doen, meestal achteruitgang zal betekenen. Vooral op de lange termijn.

Voor organisaties die de ambitie hebben om klantgericht te ondernemen, is dit extra belangrijk. De vraag is of jouw organisatie op dit moment de goede kant op beweegt. Worden jullie iedere dag een beetje klantgerichter? Of doen jullie min of meer hetzelfde waardoor de waardering van de klant beetje bij beetje afneemt?

Als het laatste het geval is dan is het goed om aan de hand van een voorbeeld te begrijpen welke rol patronen hierin spelen.

Ingesleten patronen

Stel, de organisatie waarin jij werkt, kent een aantal ingesleten patronen waarvan je denkt dat het goed is om deze eens tegen het licht te houden én te doorbreken. Laten we in dit geval eens de ambities rondom de klant én de werkdruk in deze organisatie als voorbeeld nemen. Beiden zijn héél hoog. Eén van de belangrijkste redenen hiervoor is dat er veel onduidelijk is op het gebied van de manier van werken. De klantprocessen zijn niet goed afgestemd of vastgelegd. Medewerkers worden bijna niet opgeleid. Kortom, de medewerkers doen met de beste bedoelingen wat ze kunnen, maar het is een puinhoop.

Medewerkers moeten hierdoor steeds meer onderling afstemmen én zijn vooral bezig met fouten herstellen waardoor er nóg meer tijd verloren gaat. Tijd die eigenlijk besteed zou moeten worden aan klantgericht ondernemen en het verbeteren van de klantwaardering. Dat maakt het beginnen over verbeteringen, al is het een kleine stap in de goede richting, bijna onmogelijk. Met de nodige frustratie tot gevolg want een oplossing ligt voor de hand.

Helaas heeft iedereen het té druk om hier tijd voor te maken. Er is sprake van een disfunctioneel patroon dat zich soms helemaal in de cultuur van de organisatie weet te nestelen.

In dit voorbeeld is het in ieder geval goed om je bewust te zijn van het volgende, iedere dag dat je als organisatie blijft doen wat je altijd al deed, loop je meer vast in je eigen routines. En iedere dag wordt het doorbreken van het probleem daardoor een beetje lastiger. Ofwel iedere dag zal het probleem een blijven toenemen totdat er vanzelf een correctie optreedt. Dat laatste zal uiteindelijk gebeuren of je het nu wilt of niet. De enige vraag daarbij is of je hierbij zelf aan het stuur wilt zitten of niet?

Drie belangrijke tips

Om dit patroon te doorbreken moeten we als eerste het probleem (h)erkennen. Drie belangrijke tips die ik je hierbij kan geven zijn:

1. Begin zo klein mogelijk
2. Begin dicht bij huis
3. Bestendig dit liefdevol in routines

Door te beginnen met het doorbreken van zichtbare interactiepatronen binnen jouw eigen team en deze met kleine stapjes te doorbreken wordt snel zichtbaar hoe ingewikkeld dit eigenlijk is.

Door de bestaande patronen te vervangen door nieuwe routines vergroot je de kans dat dit ook blijft plakken. Dat kun je doen door een als X dan Y afspraak te maken. Wanneer je het voorbeeld hierboven er nog even bij pakt, kan dat bijvoorbeeld zijn: als ‘’X’’ een proces onvoldoende duidelijk is dan ‘’Y’’ stellen we een hulpvraag aan de eigenaar van het proces om dit te verduidelijken.

Daarbij zul je met elkaar terugvallen in het oude patroon. Het helpt om elkaar hier liefdevol op te wijzen. Het oude patroon was namelijk ooit functioneel. Wanneer we dit accepteren en niet veroordelen, neemt de kans dat het ook daadwerkelijk wordt opgepakt nog een stuk groter. Gun jezelf en de ander de ruimte om fouten te maken, maar blijf scherp op de afspraak rondom de nieuwe routine.

Wanneer je dit binnen je eigen team hebt gedaan kun je met een veel rijker referentiekader het gesprek met andere teams aangaan in de organisatie.

Succes!