Liefde voor de klant begint bij blije medewerkers

Alle zintuigen spelen een rol bij een succesvolle klantbeleving. Heb jij dat al eens gemerkt? Regelmatig loop ik even bij een collega naar binnen. Met meer dan 250 collega’s, of in onze termen ‘samenwerkers’, kan je altijd wel met iemand een praatje maken. Vaak hoor en zie je – je kan het nog net niet proeven – dat ze hart voor de klant hebben. En lang niet iedereen binnen onze organisatie werkt rechtstreeks met de klant. Waar komt die liefde voor de klant vandaan? Het begint bij de bedrijfscultuur.

Toen ik enige tijd geleden bij mijzelf te rade ging, waarom ik doe wat ik doe en daar zoveel plezier uit haal, viel bij mij het kwartje. Liefde voor de klant komt vanuit binnenuit. Bij verschillende organisaties heb ik dit mogen beleven, van theater tot restaurants en nu ook de financiële wereld. Maar ‘van binnenuit’ betekent meer dan alleen, je eigen gevoel, het gaat ook om de cultuur binnen een organisatie.

Happy employees, happy customers

Wist je dat een goede cultuur waarin medewerkers zich gesteund en gewaardeerd voelen, zich vertaalt naar een betere klantervaring? Niet alleen stijgt de betrokkenheid en is er minder verloop, maar ook de productie gaat omhoog. Dat betekent dat een klantgerichte organisatie niet alleen het belang van de klant, maar ook de medewerker centraal zet. En heel misschien – maar dit mag je zelf beoordelen – is dit nog wel belangrijker dan de klant.

Deze stelling kreeg ook Hans Geels (CEO van Dille en Kamille) tijdens zijn podcast met Nikkie de Bruijn van Cx Travel Guide voorgelegd, waarbij hij koos voor de medewerkers. En daar ben ik het volkomen mee eens.

Kort samengevat: zorg goed voor je medewerkers. Zij zijn de sleutel tot een succesvolle klantbeleving. Behandel hen als een interne klant en stel ook voor hen een EX-strategie (employee experience) op. Wil je weten hoe? Hieronder geef ik je een aantal stappen die je kan gebruiken om zelf een strategie in te richten.

Meet en verbeter de bedrijfscultuur

Iedereen weet: meten is weten. Ook binnen de bedrijfscultuur kan je veel meten. Ga alleen niet direct los en lukraak allerlei dingen meten. Zorg voor goede meetbare doelen en kies een geschikte methode (enquêtes, interviews of focusgroepen). Bepaal samen wat er belangrijk is om te weten. Denk aan communicatie, leiderschap, werksfeer en cultuur. En vergeet ook de eNPS niet.

Op basis van het onderzoek dat je regelmatig gaat uitvoeren, bepaal je wat sterke en zwakke punten zijn. Op basis van deze punten maak je een actieplan. In het actieplan maak je duidelijk welke zwakke punten je wil verbeteren en welke sterke punten je wil behouden. In dit plan staan alle actiepunten SMART omschreven.

Voordat je de actiepunten gaat implementeren, neem je iedereen binnen de organisatie mee in het plan. Communicatie is key en hiermee zul je meer draagvlak creëren om samen in te zetten op een sterke bedrijfscultuur.

Tijd voor actie

Enkele zijstapjes die je nu al kan inzetten, die ook een grote rol spelen in het verbeteren van je bedrijfscultuur:

• Houd regelmatig een 1-op-1’tje en stel persoonlijke ontwikkeling centraal.
• Geef de medewerkers een stem. Niet alleen voor feedback, maar ook voor ideeën en suggesties buiten hun eigen specialisme.
• Neem een kijkje in de verzuimcijfers en de redenen voor verzuim. Als iemand vaak ziek is, kan dit een teken zijn dat ze niet tevreden zijn over hun werk.
• Organiseer een exit-interview en kom erachter waarom iemand de keuze maakt om weg te gaan.
• Ook een mentorprogramma kan ondersteunend zijn. Iets met op een ‘oude fiets moet je het leren’. 😉
• Misschien een beetje voor de hand liggend, maar organiseer een bedrijfsuitje buiten de vier muren van het bedrijf en meng de verschillende afdelingen door elkaar. Medewerkers komen even buiten hun comfortzone, maar dit schopt ze even van hun eigen eiland af.

Dus, onthoud: liefde voor de klant komt van binnenuit. Begin bij jezelf, je medewerkers en daarna zullen je klanten het ook zien, horen en proeven. Succes!