Filter
Employee Experience Dit zijn de 4 kenmerken die crisiscommunicatie bijzonder maken
Volgens ons moet crisiscommunicatie niet afwijken van de gewone communicatie in een organisatie. Dit geldt voor de manier waarop je deze organiseert, vormgeeft en uitvoert. Crisiscommunicatie en gewone communicatie zijn zoveel mogelijk symmetrisch: ze zijn elkaars spiegelbeeld. Waar de verschillen en overeenkomsten zitten, lichten we in dit artikel toe.
Vier verschillen
Deze 4 zaken maken crisiscommunicatie bijzonder:
- Getroffenen
- (Tijds)druk
- Datagebrek
- Complexiteit organisatiestructuur en coördinatie
1. Getroffenen
Het eerste verschil met gewone communicatie is dat bij iedere risicovolle situatie in meer of mindere mate sprake is van getroffenen. Slachtoffers. Gewonden. Gedupeerden. Verwanten. Nabestaanden. Het zijn woorden die ongeveer hetzelfde betekenen, maar toch iets verschillen. Wij kiezen bewust voor de term getroffenen. Een getroffene is iemand die schade ondervindt door een risicovolle situatie. Persoonlijk of fysiek. En het kan gaan over (huis) dieren of schade aan spullen van personen. Met name emoties van getroffenen maakt dat crisiscommunicatie anders is. Daar is meer dan reguliere aandacht voor nodig.
2. (Tijds)druk
Als we aan communicatieprofessionals vragen wat crisiscommunicatie anders maakt dan gewone communicatie, horen we vaak ‘tijdsdruk’. En dat is natuurlijk helemaal waar. Stel je maar eens voor, je wordt gebeld door het hoofd communicatie: het lijkt erop dat de organisatie is gehackt. Systemen zijn niet meer beschikbaar en er wordt losgeld geëist. Het hoofd communicatie geeft aan dat er een crisisteam is gevormd. En jij wordt geacht binnen een halfuur bij dit team aan te sluiten. En of je dan gelijk een communicatieadvies kunt geven.
3. Datagebrek
Minister-president Rutte verwoordde dit tijdens de coronacrisis als volgt: “Met 50% van de kennis.. moet je 100% van de besluiten nemen.” Tijdens een crisis komt veel informatie op de organisatie af, maar is veel nog onduidelijk. Het kost tijd om een beeld te vormen van de situatie. En tijd is iets dat we tijdens een crisis minder hebben dan in normale situaties. Direct na het verschijnen van het nieuws, verwachten publiek en pers antwoorden. Antwoorden die we vaak nog niet hebben.
Ons advies is: start wel gelijk met communiceren, over het proces. Want niet communiceren betekent dat anderen in jouw plaats communiceren. En ten tweede, wanneer je dan eindelijk met informatie komt, bestaat de kans dat je hopeloos achter de feiten aanloopt. Door wel snel naar buiten te gaan, word je als organisatie als een betrouwbare bron gezien.
4. Complexiteit organisatiestructuur en coördinatie
Soms verandert de structuur van de organisatie tijdens een crisis. Dan werk je opeens voor een crisisteam. Of komt er een hele organisatie bij met vertegenwoordigers van hulpdiensten waarmee je moet gaan afstemmen.
Hebben verschillende partijen een rol, dan moet je op zoek naar het antwoord op de vraag ‘wie is waarvoor verantwoordelijk en communiceert over wat’. Je leest er meer over in ons boek “De symmetrie van crisiscommunicatie: gewoon doen in buitengewone omstandigheden”.
Ons advies is: ‘Praat waar je over gaat’.
Overeenkomsten
Wij geloven stellig in het volgende: de werkzaamheden binnen crisiscommunicatie verschillen in de basis niet zoveel van gewone communicatie. We onderschatten niet dat:
- tijdsdruk zorgt voor het sneller uitvoeren van het communicatiewerk
- datagebrek het werk moeilijker maakt
- het communicatiewerk vaak onder een vergrootglas ligt tijdens een crisis
- er volle focus is op getroffenen
Maar, tijdens incidenten communiceren we niet ineens via andere communicatiemiddelen of met hele andere doelgroepen. De communicatiewerkwijze verandert daarmee tijdens een crisis niet. Het werkproces analyse, advies en aanpak is én blijft de basis. Kortom, denk na over:
- Doelgroepen
- Doelen
- Strategie
- Middelen
Voorwaarde is wel dat de inrichting van het crisiscommunicatieteam past bij die van het reguliere communicatieteam. Want je haalt het optimale resultaat als jouw rol tijdens een crisis voor een groot deel lijkt op je dagelijkse werkzaamheden.
1. Doelgroepen
In crisistijd wordt deze stap soms vergeten, ‘want er is geen tijd’. Toch is het tijdens een crisis belangrijk doelgroepen te onderscheiden. De crisis bepaalt de doelgroep. Door een verandering van de crisis verandert ook de doelgroep.
De crisis betekent een continue analyse om de juiste focus van de crisiscommunicatie te bepalen. Het aanbrengen van focus in doelgroepen helpt in het prioriteren van de crisiscommunicatie. Het onderscheiden van de doelgroepen tijdens een crisis doe je met behulp van de ‘getroffenencirkel’.
Het is goed om je te realiseren dat de media deze cirkels ook maakt. Ze willen vooral de verhalen van getroffenen. Het boek Souvenirs van Ferry Zandvliet, overlevende van de aanslag in Bataclan, laat de soms kwalijke rol van media zien op zoek naar informatie. In aflevering 45 van Crisisicommunicatie. De podcast over het drama in Nieuw-Beijerland. Een vrachtwagen raakte bij de kruising Langeweg-Zuidzijdsedijk van de weg. Tijdens een barbecue van de plaatselijke ijsclub zijn daardoor meerdere dodelijke slachtoffers en meerdere gewonden gevallen. In al zijn communicatie-uitingen en handelen heeft de burgemeester continu de getroffenen voorop staan.
2. Doelen
Communicatie gebruik je als maatregel binnen een risicovolle situatie. Sterker nog, het is voor velen één van de belangrijkste maatregelen. We werken met vier doelen van crisiscommunicatie.
- Voorkomen en verminderen gevolgen gebeurtenis
Om welke gevolgen het precies gaat, heb je tijdens de analyse van de crisis in beeld gebracht. Binnen deze analyse kijk je welke gevolgen prioriteit hebben en waar je met communicatie een rol van betekenis kunt spelen. - Voorkomen en verminderen onrust
Elke crisis zorgt in meer of mindere mate voor onrust. Er zijn altijd vragen na een incident, of geruchten of indringende foto’s. Communicatie is het middel om onrust weg te nemen. - Versterken (samen)redzaamheid
Er zijn altijd wel mensen die willen helpen: zoeken naar vermiste personen, maken van voedselpakketten of vullen van zandzakken als hoog water dreigt. Bij het treinincident in Voorschoten hebben omwonenden treinpassagiers opgevangen en eerste hulp verleend. Communicatie kan de kracht van de samenleving versterken. - Versterken vertrouwen
De laatste jaren is het vertrouwen van mensen in overheidsorganisaties afgenomen. Maar zonder vertrouwen is effectieve communicatie niet mogelijk. De basis begint dan niet bij communicatie, maar bij het beleid. Betrouwbaarheid is het fundament van vertrouwen.
3. Strategie
Crisiscommunicatie is voor ons een maatregel waarmee je een bepaald effect wil bereiken. Dat effect gaat verder dan informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving. Je geeft immers informatie, omdat je daarmee iets wil bereiken. Je communiceert een handelingsperspectief, zodat inwoners weten wat ze moeten doen en daardoor de impact van de gebeurtenis voor hen hopelijk kleiner wordt. Als we de vier doelen linken aan de drie veel gebruikte strategieën dan zie je het volgende resultaten:
- versterken vertrouwen door te informeren over (on)mogelijkheden van te treffen maatregelen (informatievoorziening)
- verminderen gevolgen, zoals schade, door mensen te alarmeren en te alerteren bij incidenten (schadebeperking)
- versterken (samen)redzaamheid door de bevolking een bijdrage te vragen om de gevolgen van het incident te voorkomen (schadebeperking)
- verminderen maatschappelijke en (sociale) media onrust door gevoelens en emoties te kanaliseren (betekenisgeving)
4. Communicatiemiddelen
Bij het bepalen van de aanpak hoort de keuze voor de inzet van communicatiemiddelen. Het mag duidelijk zijn dat dit een optelsom is van de analyse en het advies. Zo is een bestuurlijke persconferentie niet altijd het middel om standaard uit de kast te halen. We zien soms persconferenties waarbij een persverklaring een betere oplossing was geweest. Als je op twintig vragen het antwoord geeft “daar kan ik nog geen mededeling over doen”, weet je genoeg.
Zonder een gedegen analyse kan je niets
In de ideaaltypische organisatie hoeven we de communicatieprofessional niet op te leiden in hun taak of rol in de uitvoering van crisiscommunicatie. Je doet wat je ook binnen de gewone organisatie doet. Wel moet je oefenen en trainen in de vier zaken die crisiscommunicatie bijzonder maken. Hoe communiceer je met getroffenen? Met tijdsdruk? Met datagebrek? En niet te vergeten: hoe ga je om met een andere organisatiestructuur, mocht deze ontstaan?
Een ander wezenlijk punt is de analyse van de crisis. Dat is iets waar wij ook meer en meer aandacht voor vragen in de voorbereiding. Je hebt immers een beeld nodig van de crisis om te kunnen bepalen hoe je communicatie zo goed mogelijk inzet. En dat is de belangrijkste overeenkomst: zonder een gedegen analyse van de situatie kan je niets, ook niet binnen de gewone communicatie!
Over de auteurs
