Filter
Employee Experience Employee experience in werkprocessen: dat werkt!
Om relevant te blijven, ben je als organisatie continu in beweging. Medewerkers zijn daarin cruciaal om succesvol te zijn. Maar hoe ondersteun je je medewerkers het beste? Hoe help je ze de ene na de andere verandering door te maken, zonder dat ze afhaken? Employee experience is het antwoord voor organisaties om succesvol te zijn. Met gemotiveerde medewerkers die hun werk goed en met plezier kunnen doen.
Veel projecten en veranderprocessen bereiken niet het gewenste resultaat. Vaak komt dat omdat de oplossing die werd bedacht, niet passend is bij de gebruiker. Of omdat mensen die in de praktijk te maken hebben met de oplossing, onvoldoende zijn meegenomen in de verandering. En vaak weten organisaties helemaal niet wat het resultaat is van hun inspanningen. Zo ben en blijf je met niets bezig. En dat kost klauwen met geld. Bovendien: je werknemers worden er niet gelukkiger van.
Wat wij in de praktijk zien, is dat de medewerkers te weinig worden betrokken bij veranderingen. Als projecten of veranderprocessen medewerkers raken, móet je hen continu centraal zetten. Bij elke stap. Tenminste, als je succesvol wil zijn. Daarom zijn wij zo fan van employee experience. De focus op de beleving van de medewerker als het gaat om het vinden en op de juiste manier doorvoeren van oplossingen, die uiteindelijk zowel de organisatie als de medewerker vooruithelpen.
Organisaties moeten van perspectief wisselen. Niet de oplossing zelf staat centraal, maar degene voor wie de oplossing bedoeld is of die er in de praktijk mee te maken heeft.
3 tips voor succes
In dit artikel deel ik drie tips om succesvol te worden met de medewerker centraal zetten. Deze regels houden rechtstreeks verband met drie fasen in een project of veranderproces, die essentieel zijn om succes te bereiken. Deze fasen zijn:
- Het vinden van de passende oplossing.
- Het ondersteunen van medewerkers bij de verandering.
- Het doorlopend meten van resultaat.
1. Begrijpen, niet aannemen
Als je de medewerker centraal zet bij het vinden van een passende oplossing, betekent dat, dat je informatie gaat halen op de plek van de gebruiker. Hiermee voeg je een groot stuk kennis toe, dat het verschil kan maken tussen succes of mislukking van je project of veranderproces.
Design thinking is een uiterst succesvolle methode om innovatieve oplossingen te vinden voor behoeften, kansen en knelpunten in een organisatie om de medewerker optimaal te ondersteunen. ‘Begrijpen’ is de eerste stap in het design thinking-proces. Het is een belangrijke voorwaarde voor het vinden van een passende oplossing.
Een voorbeeld
Een zorgorganisatie in Rotterdam wil een mobiele portaal-oplossing, met alle specifieke informatie die een medewerker nodig heeft (cliëntinformatie, rooster, protocollen, collega’s vinden, nieuws). Door samen te werken met zorgmedewerkers uit de organisatie zelf, kun je de vinger op de zere plek leggen en vind je welke informatie de meeste toegevoegde waarde heeft voor medewerkers. Op die manier kom je erachter of een standaard portaal-oplossing óf toch maatwerk de juiste keuze is voor het gewenste resultaat.
2. Ondersteunen, niet opzadelen
Verandering leidt vaak tot weerstand. Mensen voelen zich opgezadeld met oplossingen waar ze niet om gevraagd hebben, het nut niet van inzien of niet mee kunnen (samen)werken. Je hebt niets aan een goede oplossing, als de mensen die het raakt, er niet voor openstaan of er niet meer kunnen werken.
Goed verandermanagement gaat verder dan een memo of ‘knoppentraining’. In de praktijk stopt het hier echter wel vaak bij. Waarom? Omdat:
- er vooraf helemaal niet aan gedacht is
- de impact van de verandering onderschat wordt
- er angst is voor de weerstand waar je mogelijk op stuit
- omdat de verandering zelf al zoveel geld kostte, dat er geen budget meer over was
Een voorbeeld van hoe het wel kan
Een bedrijf wil de overstap maken naar werken met MS365. Bij zo’n overstap is het belangrijk om de focus niet te leggen op het ‘leren werken met het programma’, maar op ‘het resultaat dat je wil behalen’. Hierbij moet de organisatie ondersteund worden om anders te leren werken met documenten, deze op te ruimen en om nieuwe werkafspraken te maken. Door dit proces ontwikkelen medewerkers medeverantwoordelijkheid en betrokkenheid en raken op die manier aan de nieuwe werkwijze gewend. Hierdoor wordt een breed draagvlak gecreëerd en goed resultaat bereikt.
3. Bereiken, niet afvinken
De laatste stap in het bereiken van succes, is meten. Vooraf stel je vast wat je wil bereiken. Je definieert het succes van het project of veranderproces dat je wil realiseren. Een nul-meting bepaalt de status quo. Door te meten, krijg je feedback op het resultaat van je inspanningen.
Vaak zijn projecten of veranderprocessen ingesteld op afronden of opleveren (lees: afvinken). Werkt de techniek, zijn er geen bugs, is de nieuwe faciliteit beschikbaar? Maar dit zijn alleen maar randvoorwaarden. Je wil weten of de werkprocessen er daadwerkelijk mee verbeterd zijn. En of je medewerkers er blij mee zijn.
Op het gebied van meten zijn er slimme technieken, die naadloos in allerlei ICT-systemen passen. Waar het om gaat, is dat je ook hier de medewerker centraal zet. Niet de oplossing. Het gaat niet alleen het meten van de tevredenheid van de gebruiker. Door te meten benut je de ervaring van de groep (zwermintelligentie) om continu te verbeteren.
Een voorbeeld van meten
Bij een grote gemeente in Nederland meten we het proces van ondersteunen van medewerkers bij een verandering en meten we hoe zij de gekozen oplossing ervaren. Hierdoor kunnen we bijsturen, maar zijn we ook in staat om op basis van harde data, weerstand te bieden aan harde geluiden uit de organisatie die vaak onevenredig bepalend zijn. Data halen het sentiment uit de discussie en helpen, indien nodig, bij de acceptatie van de verandering of bij het doorpakken ervan.
Employee experience is voor werknemers, wat customer experience is voor klanten. Aan de consumentzijde van bedrijven vormt meten de ruggengraad van alle inspanningen rondom het bereiken van succes bij consumenten. Aan de werknemerskant denken we vaak nog helemaal niet zo. In onze huidige tijd met arbeidskrapte en hoge uitval- en uitstroomcijfers, is dit misschien niet de beste strategie.
Daarom dus employee experience
Om werkprocessen te optimaliseren, begin je bij de medewerker. Medewerkers zijn de drijvende kracht achter je organisatie. Om als organisatie succesvol te zijn, moet je je medewerkers centraal zetten om je doelen te bereiken. Dat doe je door te focussen op de employee experience bij het begrijpen en ondersteunen van je medewerkers en het bereiken van gewenst resultaat. Gelukkig zien we de aandacht voor employee experience met de dag groeien.
Over de auteur
