Zo beïnvloedt de ervaring van universiteitsmedewerkers de studentbeleving
EX wordt vaak besproken in de context van commerciële bedrijven waarbij de link wordt gemaakt naar customer experience (CX). Het idee is dat een goede medewerkersbeleving bijdraagt aan het succes van de organisatie, vergelijkbaar met de manier waarop een positieve CX klantloyaliteit versterkt. Maar is dit thema ook relevant binnen een academische context? In dit artikel onderzoeken we de rol van EX binnen een universiteit.
De ervaring van medewerkers, oftewel employee experience (EX), is de afgelopen jaren een belangrijk onderwerp geworden voor organisaties. Het gaat hierbij om de mate waarin medewerkers zich ondersteund en gewaardeerd voelen in hun rol, wat invloed heeft op motivatie en prestaties.
Hoe zijn EX en CX met elkaar verbonden?
De link tussen EX en CX is duidelijk: tevreden en gemotiveerde medewerkers dragen bij aan een betere ervaring voor hun ‘klanten’ – in dit geval de studenten. Denk aan een eerstejaarsstudent die net van de middelbare school komt en verdwaald raakt op de campus, maar door een behulpzame medewerker naar de juiste plek wordt begeleid. Of een student die vastloopt in een project en dankzij de tijd en aandacht van een betrokken docent de motivatie hervindt om door te gaan. Een internationale student die met vragen over huisvesting terecht kan bij een sympathieke medewerker voelt zich gesteund, wat bijdraagt aan een gevoel van verbondenheid met de universiteit. En ga zo maar door.
Waar in een commerciële setting CX vaak gericht is op klantloyaliteit en verkoopcijfers, draait het in de academische wereld om het opbouwen van een inspirerende leeromgeving en het stimuleren van persoonlijke groei. In een context waar universiteiten te maken hebben met bezuinigingen op hoger onderwijs en druk door de discussie over internationalisering, kan een gefocuste benadering van EX bijdragen aan een betere werkbeleving voor medewerkers én aan een sterkere studentbeleving.
Werkt CX ook voor universiteiten?
Hoewel CX in de eerste plaats vaak zakelijk wordt toegepast, wordt het steeds duidelijker dat ook academische instellingen hiervan kunnen profiteren. De manier waarop studenten hun tijd op de universiteit ervaren, wordt beïnvloed door hun interacties met zowel docenten als ondersteunend personeel. Een docent die de tijd heeft om zich voor te bereiden en betrokken is bij de studenten, kan het verschil maken tussen een inspirerende of juist een ontmoedigende leerervaring.
Met de huidige druk om kosten te besparen, ontstaat echter de vraag of er binnen universiteiten nog draagvlak is om in EX en CX te investeren. Toch geloven wij dat juist door te investeren in EX, de prestaties van zowel de medewerkers als de studenten verbeteren, wat op lange termijn de universiteit ten goede komt.
Employee journeys in beeld gebracht
In ons onderzoek stonden twee doelgroepen centraal: docenten en servicedesk-medewerkers. Dit zijn de medewerkers die veel direct contact hebben met studenten, wat hen bij uitstek geschikt maakt om de invloed van EX op CX te meten. We hebben met beide doelgroepen belevingsinterviews gehouden en de uitkomsten gevisualiseerd in de vorm van een employee journey. De employee journey geeft inzicht in de verschillende fasen die de medewerker doorloopt en welke emoties hierbij worden ervaren.
Een belangrijke keuze hierbij was de scope van de employee journey: waar begint en eindigt die? Voor servicedesk-medewerkers richtten we ons op een typische werkdag, waarbij we vooral keken naar de werkbeleving, processen, systemen, mate van ondersteuning en contactmomenten met studenten. Voor docenten werd een heel kwartiel onderzocht – van de start van een module tot het einde ervan.
Dit gaf een goed beeld van de docentenervaring gedurende een periode waarin zij intensief met studenten werken. Aan de hand van belevingsinterviews hebben we de employee journey in beeld gebracht en verrijkt met de emotionele beleving op de verschillende touch points.
Uitkomsten
Onze bevindingen geven interessante inzichten in de beleving van zowel docenten als servicedesk-medewerkers en hoe deze de studentbeleving beïnvloedt:
1. Student altijd op de eerste plaats
Docenten gaven aan dat zij zich sterk verbonden voelen met studenten. Meer zelfs dan met de universiteit waarvoor zij werken. Hoewel deze verbondenheid positief is voor de directe studentenervaring, liggen hier kansen om het ambassadeurschap voor de universiteit (en daarmee de naamsbekendheid) te vergroten.
2. Docenten willen meer voor studenten betekenen
Docenten gaven ook aan dat zij tijdens een module niet altijd de tijd hebben om studenten de aandacht te geven die nodig is. Colleges voorbereiden, tentamens nakijken en werkcolleges geven kost veel tijd. Graag zouden ze meer tijd besteden aan de brede ontwikkeling en het welzijn van studenten. Dit gevoel van tekortschieten heeft een negatieve impact op de werkbeleving van docenten. Ook ligt hier een kans om de studentbeleving te verbeteren dankzij zeer gemotiveerde docenten.
3. Optimalisatie van onboarding en systemen voor verbeterde servicedesk-dienstverlening
Klantgerichtheid zit in het DNA van de servicedesk, maar de uitvoering verschilt. Studenten die als medewerker werken, vragen om een andere onboarding dan reguliere medewerkers. Beter maatwerk kan de voorbereiding en studentbeleving verbeteren.
Daarnaast zorgen verouderde, omslachtige systemen, waarin informatie vaak niet up-to-date is, voor vertragingen en lagere klanttevredenheid. Verbetering van zowel onboarding als systemen zou de servicedesk effectiever maken.
Kunnen, mogen & willen
De intrinsieke motivatie bij beide doelgroepen is hoog: docenten en servicedesk-medewerkers identificeren zich sterk met de student, vinden het een leuke doelgroep om mee te werken en willen bijdragen aan de unieke levensfase waarin studenten zich bevinden. Echter, de uitdagingen liggen vooral op het gebied van systemen, tijd en ondersteuning. Het faciliteren van medewerkers volgens de ‘driehoek van Poeisz’ – willen, kunnen en mogen – biedt uitkomst:
Kunnen
Door systemen te verbeteren – bijvoorbeeld door ze gebruiksvriendelijker te maken en verbeterde user adoption – kunnen medewerkers sneller en beter reageren op vragen en klachten. De student voelt zich beter geholpen en ook de servicedesk-medewerker voelt zich meer gefaciliteerd in het werk. Dit draagt bij aan een betere studentbeleving, vooral in combinatie met een gerichtere onboarding.
Mogen
Door studentenwelzijn explicieter op te nemen in het takenpakket van docenten, kan de universiteit hen beter ondersteunen in het bevorderen van een positieve studentbeleving. Dit stelt docenten in staat om eerder in te spelen op signalen van stress of andere problemen, wat het welzijn van studenten ten goede komt.
Willen
Waar een wil is, is een weg. Die wil is er zeker, en dat moeten we koesteren. Zowel docenten als medewerkers van de servicedesk weten voor wie ze het doen: de student. Maar de vraag is: weten zij ook wat studenten daadwerkelijk nodig hebben? Het zou waardevol zijn om de beleving van de studenten te onderzoeken en deze te vergelijken met de ervaringen van de medewerkers. Zie ook het vervolg.
Vervolg: gespiegelde beleving
Om de beleving van studenten in samenhang met de medewerkersbeleving nog verder te onderzoeken, zou het waardevol zijn om ook de ‘gespiegelde’ ervaring van studenten te analyseren. Dit helpt inzicht te krijgen in hoe studenten het contact met medewerkers beleven en welke impact dit heeft op hun beleving.
Aangezien bezuinigingen in het hoger onderwijs de druk op faciliteiten, docenten en service-processen verhogen, kan inzicht in de studentbeleving universiteiten helpen om de student centraal te stellen in de te maken keuzes. Dit voorkomt dat deze factoren een negatieve invloed hebben op hoe studenten hun tijd op de universiteit ervaren. Studenten die een geweldige tijd hebben gehad op de universiteit, zijn tenslotte de beste ambassadeurs om toekomstige studenten aan te trekken.
Take-aways
- Docenten hebben behoefte aan meer tijd voor studentenwelzijn. Ondanks hun sterke verbondenheid met studenten, ervaren docenten dat tijdsdruk hen belemmert in het geven van de persoonlijke aandacht die studenten nodig hebben, wat de werkbeleving beïnvloedt.
- Optimalisatie van systemen en onboarding versterkt servicedesk-dienstverlening. Het verbeteren van systemen en het aanpassen van onboarding-processen voor medewerkers, vooral studenten die werken bij de service desk, kan de dienstverlening verbeteren en bijdragen aan een betere studentbeleving.
- De ‘gespiegelde’ ervaring van studenten biedt waardevolle inzichten. Het onderzoeken van de beleving van studenten in relatie tot de ervaringen van medewerkers kan helpen om de studentbeleving verder te verbeteren.
Over de auteurs
