Wat klanten (niet) willen horen over hun online bestelling [4 inzichten]
![Wat klanten (niet) willen horen over hun online bestelling [4 inzichten]](https://www.frankwatching.com/app/uploads/2025/01/shutterstock_1409325194-1-1200x400.jpg)
Online winkelen doen we allemaal. Vooral tijdens de drukke decembermaand. Hoewel we met plezier onze bestellingen ontvangen en uitpakken, blijkt er ook een keerzijde te zijn: we worden overspoeld met berichten over de status van onze aankopen. Maar wat vinden consumenten hier nu écht van? Tijd om dit te onderzoeken en waardevolle inzichten te delen.
In Nederland werd in 2023 maar liefst €34,7 miljard online besteed, wat een stijging van 3% ten opzichte van het jaar ervoor betekent. Dit komt neer op meer dan 365 miljoen aankopen. Interessant is dat consumenten vooral investeren in ‘ervaringen’, zoals vakanties, evenementen of andere activiteiten, in plaats van fysieke producten. Toch blijft de vraag: hoe kan de communicatie rondom deze bestellingen beter en klantgerichter?
Klanten willen weten waar hun online aankoop blijft
Na het plaatsen van een online bestelling willen consumenten vooral weten of hun aankoop goed is verwerkt, of het pakket onderweg is, en wanneer het zal arriveren. Webshops gebruiken verschillende kanalen, zoals e-mail, apps, WhatsApp en sms, om klanten te informeren. Gemiddeld ontvangt een klant 5 tot 8 berichten per bestelling, en vaak komen deze berichten zowel van de webshop als van de vervoerder. Maar wat is teveel? Wanneer raakt de klant gefrustreerd door de overload aan informatie?
Samen met Mark Kruisman ben ik een onderzoek gestart om te achterhalen hoe consumenten deze communicatie ervaren. We wilden ook inzicht krijgen in hoe webshops hun processen kunnen verbeteren om een meer gepersonaliseerde en efficiënte communicatie te bieden.
Van onderzoek naar inzicht
Dit onderzoek heeft waardevolle inzichten opgeleverd. Zo blijkt dat de frequentie van online winkelen toeneemt: bijna 43% van de respondenten doet tussen de 2 en 5 aankopen per maand, en 25% zelfs 5 keer of meer. Interessant is dat de man-vrouwverhouding in dit onderzoek vrijwel gelijk was. Dat had ik persoonlijk niet verwacht.
Inzicht 1: consumenten verkiezen e-mail als communicatiekanaal
Het zal geen verrassing zijn, maar het blijkt dat 87% van de respondenten graag op de hoogte wordt gehouden over de status van hun bestelling. Het opvallende is de voorkeur voor e-mail: maar liefst 92% van de ondervraagden geeft aan berichten via e-mail te willen ontvangen.
Pushberichten of meldingen via de webshop-app staan op de tweede plaats. Dit biedt webshops de kans om hun communicatie te optimaliseren door kanalen aan te passen aan de voorkeur van hun klanten. En een combinatie van kanalen blijkt ook goed te werken. Mits het niet te dubbelop is.
Inzicht 2: top 3 van meest gewenste (en ongewenste) berichten
Wat willen consumenten nu precies weten? Van de 15 meest voorkomende berichten over bestellingen, geven consumenten aan deze 3 het liefst wel te ontvangen:
- Bevestiging van je bestelling
- Je bestelling komt tussen 12 en 16 uur aan
- Je bestelling is vertraagd
Daarentegen zijn er berichten die consumenten liever niet ontvangen:
- Verzoek om een beoordeling van de bestelde artikelen
- Of je tevreden bent met je bestelling
- Of je je bestelling hebt ontvangen
Het is duidelijk: consumenten willen wel updates, maar zijn minder geïnteresseerd in verzoeken voor feedback of bevestigingen die ze al hebben gekregen. Webshops kunnen hierop inspelen door gerichter en relevanter te communiceren.
Inzicht 3: vermijd dubbele berichtgeving
Dubbele berichten zijn een veelvoorkomende bron van irritatie bij consumenten. Vaak ontvangen zij zowel van de webshop als van de vervoerder hetzelfde bericht, wat als overbodig wordt gezien. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten geen behoefte hebben aan deze dubbele informatie.
De webshop moet zich richten op berichten over betaling en orderbevestiging, terwijl de vervoerder verantwoordelijk is voor updates zodra de bestelling onderweg is. Door deze communicatie duidelijk te scheiden, voorkom je verwarring en frustratie bij de klant.
Inzicht 4: bol als de grootste berichtgever
In een open vraag vroegen wij om 3 webshops te noemen die volgens hen de meeste berichten versturen naar aanleiding van een online bestelling. Het was voor ons geen verrassing dat bol bovenaan de lijst staat met 85%. Op de tweede plek staat Zalando (13%) en op de derde plek Wehkamp (9%).
Doe er als webshop je voordeel mee
Hoeveel berichten stuur jij als webshop naar je klanten? En hoeveel worden er door de vervoerder verzonden? Het is tijd om deze klantreis in kaart te brengen. Misschien ontdek je dat het aantal berichten meevalt, of misschien realiseer je je dat er ruimte is voor verbetering. Het is een goed moment om je communicatie te herzien en de ervaring voor je klanten te verbeteren.
Tips voor verbetering van je klantcommunicatie
- Breng de huidige klantreis in kaart (after-sales): analyseer welke berichten je verstuurt en bepaal welke echt noodzakelijk zijn.
- Stel een norm voor berichtgeving op: wat is acceptabel voor de klant? Wat levert daadwerkelijk toegevoegde waarde?
- Optimaliseer de berichtfrequentie en inhoud: zorg ervoor dat berichten relevant en niet overbodig zijn.
- Bepaal de rolverdeling: wie is verantwoordelijk voor welke berichten – de webshop of de vervoerder?
Wat levert dit jou als webshop op?
- Verbeterde merkbeleving en hogere klanttevredenheid: klanten voelen zich serieus genomen door relevante en op tijd ontvangen communicatie.
- Een ‘schonere’ klantreis: door overbodige berichten te elimineren, maak je de klantreis eenvoudiger en duidelijker.
- Minder CO2-uitstoot: elke e-mail heeft een kleine ecologische voetafdruk (ongeveer 1 gram CO2 per e-mail), dus minder berichten betekent een lagere impact op het milieu.
Over dit onderzoek
Het onderzoek werd tussen oktober en december 2024 uitgevoerd met 106 respondenten in Nederland. De man-vrouwverhouding was vrijwel gelijk. Volgens het CBS shoppen er 12,1 miljoen mensen in Nederland. Hoewel het aantal respondenten relatief klein is, biedt dit onderzoek waardevolle inzichten en adviezen voor webshops die hun communicatie willen verbeteren.