How to, Strategie

SOS Social: mogen mijn mensen wel Twitteren?

0

Steeds meer organisaties zijn actief op één of meerdere sociale netwerken. Veel werkgevers worstelen dan ook met de vraag of zij hun medewerkers moeten toestaan om uit naam van het bedrijf actief te zijn op social media. Een tweede knelpunt is het privégebruik van social media tijdens werkuren. Moet je daar als bedrijf in meegaan, of moet je het verbieden? In het eerste geval is het gebruik van richtlijnen onontbeerlijk.

Generatie S

Ondanks de snelle opmars van social media en het veelvuldige gebruik ervan door bedrijven die hun naamsbekendheid en sociale kapitaal willen vergroten, zijn er nog veel bedrijven, met name in het MKB, die social media als een bedreiging zien. Het kost immers tijd om een online reputatie op te bouwen en medewerkers moeten wel werken. Als medewerkers dan ook nog eens hun social media-profielen onder de baas zijn tijd bijwerken, is het hek natuurlijk helemaal van de dam. Hoe controleer je als werkgever immers wat je medewerkers zeggen en hoe dat het imago van het bedrijf beïnvloedt? Bedrijven staan logischerwijs niet te trappelen om hun zorgvuldig opgebouwde reputatie voor de leeuwen te gooien.

De bedrijven die social media als een bedreiging zien, gaan echter voorbij aan het feit dat deze media ook veel kansen bieden. Er zijn talloze cases van bedrijven in Nederland en daarbuiten die succesvol gebruik hebben gemaakt van sociale platformen om hun product of dienst onder de aandacht te brengen. In dit artikel vind je voorbeelden van het succes van Achmea en The Voice of Holland. Daarnaast is er een generatie van medewerkers in opkomst, die sociale media helemaal heeft geïntegreerd in haar dagelijks leven tegen de tijd dat zij de arbeidsmarkt opgaan. Deze toekomstige medewerkers zullen moeite hebben met een bedrijf dat hun verbiedt social media privé te gebruiken onder werktijd en zullen in zo’n geval makkelijker voor de concurrent kiezen die dat wel toestaat. Uit Nederlands onderzoek blijkt zelfs dat medewerkers die social media privé mogen gebruiken van hun baas, beter presteren omdat ze zakelijk beter samen kunnen werken en innovatiever zijn. Daarnaast zijn ze trots op hun bedrijf als dat hen in staat stelt social media privé te gebruiken onder werktijd.

De win-win-situatie voor het gebruik van social media lijkt dus duidelijk: zakelijk gebruik van social media door medewerkers kan kansen creëren en privégebruik tijdens werkuren stimuleert medewerkers in hun prestaties. Maar hoe is nu te voorkomen dat het imago van bedrijven door deze 2 gebruiksvormen geschaad wordt?

Scheidslijn

Kunnen bedrijven wel compleet voorkomen dat hun imago negatief wordt beïnvloedt door gegriefde of onvoorzichtige medewerkers? Het antwoord is simpel: nee. Medewerkers die in hun vrije tijd of onder werktijd op Facebook of LinkedIn iets over hun bedrijf zeggen, kunnen het imago van hun werkgever beïnvloeden. Denk maar eens aan Gerda Dijksman, die in een tweet te snel concludeerde dat de 2 lichamen die in een woning in Meppel werden aangetroffen, wel door huiselijk geweld om het leven zouden zijn gekomen. Als Drents politiechef zou het beter zijn geweest dit soort boude uitspraken niet op je Twitter-account te zetten. Ze heeft haar werkgever, de politie Drenthe, in ernstige verlegenheid gebracht met deze tweet en is als gevolg hiervan uit haar functie ontheven.

Had de politie Drenthe deze uitspraak van @grotedame kunnen voorkomen? Als zij eerder met hun Twitterende of Facebookende werknemers om tafel waren gegaan, was die kans wel groter geweest. Gerda Dijksman tweette privé over haar ‘zakelijke’ leven. Als de politie Drenthe eerder richtlijnen had opgesteld voor wat wel of niet acceptabel was, had zij hopelijk wel 2 keer nagedacht voordat ze deze tweet postte.

Werkgevers met werknemers die privé actief zijn op social media en die werknemers ook zakelijk willen betrekken bij het gebruik ervan, doen er goed aan om richtlijnen op te stellen, al dan niet in de vorm van een code. Zij kunnen hun medewerkers op deze manier laten zien hoe het imago van hun bedrijf door social media beïnvloed kan worden, zowel positief als negatief. Wat op internet rondzwerft, blijft daar immers ook rondzwerven.

Richtlijnen

Natuurlijk is het belangrijk om als bedrijf goed op een rijtje te hebben wat je wilt bereiken met social media en hoe je dat wilt bereiken. Dit valt onder de marketingstrategie. Nog belangrijker is het om richtlijnen te hanteren voor de medewerkers die uit naam van het bedrijf actief zijn op social media en die op persoonlijke titel hun bedrijf noemen. Bedrijven die expliciet niets willen met social media, doen er toch goed aan een dergelijke code te hanteren. Hun medewerkers kunnen immers wel op sociale netwerken te vinden zijn.

Het maken van dergelijke richtlijnen is geen sinecure. Gelukkig hoeven bedrijven het spreekwoordelijke wiel niet meer uit te vinden. Enkele grote Nederlandse spelers, zoals PostNL (TNT Post, pdf), de Rijksoverheid en CNV Dienstenbond hebben al dergelijke richtlijnen opgesteld. Deze bedrijven merkten dat veel van hun medewerkers al actief waren op sociale netwerken en wilden hun richtlijnen meegeven voor het gebruik van social media. In ruil daarvoor krijgen deze medewerkers de ruimte om social media ook privé op de werkvloer te gebruiken.

PostNL (TNT Post)

Hieronder gebruik ik de social media-richtlijnen van PostNL (TNT Post) om de aandachtspunten bij het maken van richtlijnen aan te stippen. Deze richtlijnen zijn openbaar en voor iedereen toegankelijk. De richtlijnen van de andere bovengenoemde bedrijven zijn natuurlijk ook goede voorbeelden om te gebruiken.

De code van TNT is iets langer dan die van CNV en geeft medewerkers enkele handvatten om social media te gaan gebruiken. Het bedrijf juicht het gebruik van social media toe en stimuleert zijn medewerkers de reputatie van TNT online te bevorderen.

TNT benadrukt dat de richtlijnen gelden voor persoonlijk en zakelijk gebruik van social media en stipt aan dat medewerkers te allen tijde ‘medewerker van TNT’ zijn, of ze nu op kantoor achter de computer een update posten of op het strand hun persoonlijke blog bijwerken.

1. Medewerkers gebruiken social media om de reputatie van hun bedrijf online te bevorderen, zowel persoonlijk als zakelijk.

TNT stelt in zijn richtlijnen enkele basisprincipes op, die medewerkers zoveel mogelijk in acht dienen te nemen bij het gebruik van social media.

2. Stel basisprincipes op die voor jouw bedrijf gelden en waarvan je graag wilt dat medewerkers zich eraan houden.

Het handigste aan de overzichtelijke code van TNT zijn de do’s en dont’s op de voorlaatste pagina. Bedrijven kunnen deze do’s en dont’s aanpassen aan hun eigen ‘eisen’ (wees hier voorzichtig mee, want eigenlijk kan je niets eisen van medewerkers als het alleen gaat om richtlijnen).

3. Stel een overzichtelijke lijst met do’s en dont’s op, waarin medewerkers snel kunnen zien wat ze wel en juist niet moeten doen op social media om de reputatie van het bedrijf te bevorderen.

Het is nooit uit te sluiten dat er negatieve uitlatingen gedaan worden over het bedrijf. Als dit niet door een medewerker gedaan wordt, maar door een ontevreden klant, heeft TNT een protocol voor medewerkers om hier online op te reageren.

4. Stel een protocol op om op ongewenste situaties te reageren.

Het protocol van TNT is universeel en kan gelden voor elk bedrijf. Het is belangrijk om als leidinggevende duidelijk te maken dat ernstige situaties niet op eigen houtje moeten worden opgelost. Schakel zo nodig een social media-adviseur of communicatieadviseur in om de juiste koers te varen.

5. Stel een aanspreekpunt aan in de organisatie.

Het is goed om binnen het bedrijf één of meerdere medewerkers te hebben, die de social-media-activiteiten monitoren en een aanspreekpunt vormen voor de medewerkers. Deze personen moeten wel een bepaalde mate van expertise op het gebied van social media bezitten.

Het is niet helemaal te voorkomen dat medewerkers het imago van een bedrijf negatief beïnvloeden op de verschillende sociale netwerken. Door richtlijnen te hanteren die medewerkers zoveel mogelijk moeten volgen, is dat risico echter wel fors te verkleinen.

Voordelen

Het is voor bedrijven die meer met social media willen doen heel verstandig om medewerkers die al actief zijn op social media zowel bij het opstellen van richtlijnen als bij het zakelijk gebruik van deze media te betrekken. Dit biedt veel voordelen. Natuurlijk is het voor medewerkers altijd prettig om betrokken te worden bij beleidsmatige activiteiten: de communicatie moet immers niet altijd top-down verlopen. In het geval van social media creëren medewerkers een ‘gezicht ‘ voor het bedrijf. De menselijke kant van het bedrijf wordt belicht en consumenten zien wie er nu eigenlijk achter de betonnen muur zitten. Medewerkers treden op deze manier ook op als ambassadeur van hun bedrijf. Medewerkers die op persoonlijke of zakelijke titel op sociale netwerken aanwezig zijn, vergroten de naamsbekendheid van het bedrijf waar ze voor werken. En positieve naamsbekendheid kan leiden tot vertrouwen en zakendoen.

Wie heeft hier al ervaring mee in de praktijk?