Cases, Onderzoek, Strategie

Toptaken gemeentelijke websites als voorbereiding van usability test

0

De website van het stadsdeel Amsterdam-Noord wordt binnenkort voor de derde keer aan een usability test onderworpen. Dit maal wilden we eerst de toptaken van de site duidelijk krijgen, zodat we daar de opdrachten van kunnen afleiden. De resultaten willen we graag hier delen.

Stadsdeel Amsterdam-Noord wil de ‘toptaken’ van haar website duidelijk krijgen. Dit zijn de belangrijkste dingen die bezoekers van de website te weten willen komen of willen doen. Bijvoorbeeld: wat zijn de openingstijden van het zwembad, hoe verleng ik een paspoort of hoe doe ik een melding van rondslingerend afval?

De aanleiding is dat in 2013, net als in 2009 en 2010, een usability test van de website zal plaatsvinden. In de voorgaande tests hebben we proefgebruikers taken laten uitvoeren die in onze ogen belangrijk waren. We ontdekten allerlei gebruikersproblemen en hebben belangrijke verbeteringen kunnen doorvoeren (zie voor een verslag het boek Focus op de webbezoeker. Tips en technieken om websites beter op de bezoekers af te stemmen).

Homepage www.noord.amsterdam.nl (november 2012). In de tweede kolom bovenin zijn de subknoppen van de sectie ‘Dienstverlening’ (waar de muis op stond) verschenen. Naar aanleiding van eerdere usability tests is de sectie ‘Dienstverlening’ uitgebreid met bijvoorbeeld ‘Trouwen’, dat eerder op een moeilijk vindbare plek in de navigatie stond. Ook zijn de ‘Direct naar’- links op de homepage geplaatst.

Toptaken voor de usability test

Geïnspireerd door de ideeën van Gerry McGovern en het boek Het geheim van de overheidswebsite hebben we besloten het dit jaar iets anders aan te pakken. We willen

  1. eerst de toptaken duidelijk krijgen,
  2. vervolgens de daarvoor relevante onderdelen van de site optimaliseren,
  3. daarna de usability test uitvoeren.

De usability test moet uitwijzen in hoeverre het optimaliseren geslaagd is en welke verbeteringen nog mogelijk zijn.

We hoopten dat er een lijst met toptaken van gemeentesites zou bestaan. Je mag aannemen dat de bezoekers van gemeentesites grotendeels vergelijkbare informatie zoeken of vergelijkbare dingen willen doen, dus vergelijkbare taken willen uitvoeren. Je zou verwachten dat hier onderzoek naar is gedaan en dat veel gemeentes hun websites hierop hebben geoptimaliseerd. Afgaande op de reacties op het artikel 5 redenen waarom overheidswebsites niet taakgericht zijn lijkt dit maar heel beperkt het geval te zijn. Daarom hebben we dit voorjaar (2012) zelf een onderzoek naar de toptaken uitgevoerd. Dat willen we hier graag delen, in de hoop dat ook andere gemeenten hier iets aan kunnen hebben.

Met afstand het meest gezocht en bekeken: informatie over de Pont over het IJ. Deze bleek overigens via de interne zoekmachine bijna niet te vinden (zie eind artikel).

Gemeentelijke producten en diensten en overige informatie

Allereerst iets over de soorten informatie op een gemeentelijke website. Die is grofweg te onderscheiden in:

  1. Gemeentelijke producten en diensten, zoals een paspoort aanvragen en een melding maken van overlast op straat. Voor een deel is dit gewone informatie (wat moet ik meenemen om een paspoort aan te vragen, waar moet ik zijn en hoe kan ik een afspraak maken), voor een ander deel betreft het elektronische diensten, zoals digitaal een afspraak maken of een melding doen. De informatie is in (bijna) alle gemeentes hetzelfde maar de ene gemeente is verder met de elektronische dienstverlening dan de andere.
  2. Overige informatie, zoals informatie over het zwembad, grofvuil, bedrijfsterreinen, scholen en wijken. Zo worden op de website van Amsterdam-Noord de pagina’s over de veerpont over het IJ en het gemeentelijke zwembad verreweg het meest bekeken.

Nummer 2 op de lijst van meest gezochte en meest bekeken informatie: informatie over het zwembad Floraparkbad. Ook dit is moeilijk te vinden met de interne zoekmachine (zie eind artikel).

Jan van Dijk heeft waardevol onderzoek gedaan naar de meest gebruikte gemeentelijke elektronische diensten in 2010 (zie hieronder). Wij konden echter geen informatie vinden over het zoeken van overige informatie op gemeentelijke websites. Daarvoor moesten we zelf onderzoek doen.

Overigens wijkt de stadsdeelsite in één opzicht sterk af van de meeste gemeentelijke websites: informatie over de (online) gemeentelijke producten en diensten staat niet op de stadsdeelsite maar op de site van de Gemeente Amsterdam. Het Stadsdeel kan er alleen voor zorgen dat deze diensten via haar site zo makkelijk mogelijk gevonden kunnen worden. Daar zal ook de komende usability test zich weer op gaan richten.

Klachten en meldingen, bijvoorbeeld van rondslingerend vuil, kan de bezoeker digitaal verzenden op de website van de Gemeente Amsterdam. De Stadsdeelsite leidt de bezoeker naar het meldingsformulier aldaar.

Toptaken (elektronische) producten en diensten

Voor de toptaken op het gebied van producten en diensten hadden we twee bronnen:

  • het onderzoek van Jan van Dijk in 2010 naar de meest gebruikte gemeentelijke elektronische diensten;
  • een lijstje van de Gemeente Amsterdam met de meest bekeken gemeentelijke producten en diensten (zowel elektronisch als puur informatief, bijv. hoe een paspoort verlengen).

Er is veel overlap met de lijst van Jan van Dijk, maar er zijn ook verschillen. Zo is het aanvragen van een huisvuilpas iets dat in veel gemeentes niet zal spelen. Het versturen van een e-mailbericht valt buiten de geregistreerde gegevens, maar zal ook in Amsterdam vermoedelijk een belangrijke taak zijn. En blijkbaar willen veel Amsterdammers hun gemeente graag aansprakelijk stellen…

Onderzoek toptaken overige informatie

Ons eigen onderzoek heeft zich gericht op de overige informatie die mensen op de stadsdeelsite zoeken. Je kunt een onderzoek naar de toptaken van een website zo omvangrijk maken als je zelf wilt. Idealiter voer je onder andere interviews met stakeholders en online enquêtes uit, bekijk je statistieken en ingevoerde zoekwoorden, maak je lijsten met toptaken en breng je die terug tot een lijst met de belangrijkste. Dat is een omvangrijke exercitie. Wat voor veel onderzoek geldt, geldt ook hier: vaak kun je met een wat beperktere aanpak ook heel ver komen. Dat is beter dan niets doen als de ideale aanpak te kostbaar of tijdrovend is.

Bezoekcijfers 2011. We hebben bij elkaar opgeteld hoe vaak een onderwerp bekeken werd (bijvoorbeeld Floraparkbad: cijfers 5, 8, 13, 15 en overige pagina’s). Daarnaast hebben we de bezoekcijfers van de afzonderlijke pagina’s bekeken. Zie de ‘Toptaken’-tabel hieronder.

Voor ons onderzoek hebben wij de volgende Google Analytics-gegevens over 2011 bekeken:

  • de 100 meest bekeken pagina’s;
  • de in de interne zoekmachine ingevoerde zoekwoorden: waarnaar zochten mensen via deze zoekmachine?
  • de zoekwoorden waarmee mensen op de website terecht zijn gekomen.

We hebben vooral de meest bekeken pagina’s gebruikt en bekeken of mensen zoekwoorden invulden die duidden op zoekacties waarin met deze pagina’s niet werd voorzien. We gingen er vanuit dat op deze manier geen toptaken onopgemerkt zouden blijven. Want als informatie waar veel mensen naar zochten niet op de site te vinden was, zou dit uit de zoekacties naar boven moeten komen.

Toptaken-tabel. Begin van de tabel van de meest bekeken en gezochte informatie website Amsterdam-Noord (cijfers 2011). Klik op de afbeelding voor een link naar de complete tabel.,

Opvallend in onze lijst

1. Weinig ontbrekende pagina’s

Er wordt weinig gezocht naar informatie die niet op de site staat. De site voorziet dus goed in de informatie waarnaar de meeste mensen zoeken. Twee punten springen er uit:

  • In 2011 ontbrak en een pagina met openingstijden van het zwembad. Per soort zwemmen (bijv. recreatiezwemmen) werden er wel openingstijden gegeven, maar die waren met de zoekmachine lastig te vinden. Dat is in 2012 opgelost, zie eind van dit artikel.
  • Er wordt tevergeefs gezocht naar informatie over gratis parkeren omdat de site alleen informatie geeft over betaald parkeren en blauwe zones.

2. Grens tussen toptaken en andere taken lastig

Het is lastig om een lijst van bijvoorbeeld 10 toptaken te maken:

  • Er zijn flink wat onderwerpen waarover veelvuldig informatie wordt bekeken. Het is lastig om ergens een grens te trekken tussen ‘toptaken’ en ‘overige taken’.
  • Binnen die onderwerpen is soms sprake van meerdere veelbekeken pagina’s, bijvoorbeeld binnen ‘Zwembad Florapark’: contactgegevens, informatie over recreatiezwemmen, openingstijden en tarieven.

3. Taken soms weinig concreet

Soms zijn uit de gegevens gemakkelijk toptaken (zoeken specifieke informatie) af te leiden, soms ook niet. Misschien dat de mensen die de pagina’s over contactgegevens, recreatiezwemmen en tarieven van het Floraparkbad bekijken, eigenlijk in grote meerderheid de openingstijden van bijvoorbeeld recreatiezwemmen zoeken. Daar wordt met de zoektermen ook relatief veel naar gezocht. Maar verreweg de meeste zoektermen (bijv. ‘Floraparkbad’, ‘Zwembad Amsterdam Noord’, ‘Zwembad Floraparkbad’) geven daar geen duidelijkheid over. Van ‘Grofvuil afhaaldata’ is gemakkelijk een toptaak af te leiden, maar van ‘Info stadsdeelraad’ weer niet.

4. Sommige onderwerpen erg breed

Sommige onderwerpen zijn wel erg breed. Zo wordt er naar heel uiteenlopende informatie over scholen gezocht, onder meer informatie over bepaalde scholen. Wel maken de cijfers duidelijk dat veel mensen via de stadsdeelsite naar informatie over scholen zoeken, dus dat het een belangrijk onderdeel van de website is. Maar wat ze specifiek zoeken weet je niet. We vermoeden dat dit heel divers is: de een zoekt een goede ‘voorschool’ in de buurt die voorbereidt op de basisschool, de ander informatie over een middelbare school.

Voldoende informatie?

Ondanks dat sommige informatie nog vrij algemeen is en niet alles direct in één taak te vertalen is, biedt het ons voldoende input voor de usability test. We zouden met een online enquête nader onderzoek kunnen doen naar wat men specifiek zoekt op het gebied van scholen, bouwprojecten en het stadsdeelbestuur, maar ook dan zouden de antwoorden wel eens heel erg divers kunnen zijn. De inspanningen leveren naar verwachting weinig relevante extra informatie over de toptaken op. Voorlopig zijn we tevreden met wat de statistieken en de zoektermen hebben opgeleverd: een flinke lijst van concrete veel gezochte informatie en een aantal nader in te vullen onderwerpen.

Toptaken overige informatie

Op grond van de statistieken en zoektermen komen we tot de volgende (nog vrij lange) lijst van toptaken, die we in opdrachten van de usability test zullen vertalen:

  1. Vaartijden pont zoeken.
  2. Zwembad openingstijden zoeken.
  3. Zwembad contactgegevens / tarieven zoeken.
  4. Ophaaldata grofvuilinzameling zoeken.
  5. Info basisschool / voorschool zoeken (nog vrij algemeen, nader in taak te concretiseren).
  6. Openingstijden Burgerzaken zoeken.
  7. Telefoonnummer stadsdeel zoeken.
  8. Informatie over het stadsdeelbestuur zoeken (niet concreet, zelf in te vullen).
  9. Beleidsstuk / besluit stadsdeelraad zoeken (zoeken naar specifieke beleidsinfo in raadsstukken).
  10. Restaurant zoeken.
  11. Info zoeken over een voorstelling in Noord.
  12. Fietsroute zoeken.
  13. Informatie zoeken over parkeren (betaald / blauwe zone / gratis).
  14. Informatie zoeken over een bouwproject (niet concreet, zelf nader in te vullen).

Opdrachten usability test

We hebben nu:

  • 11 toptaken op het gebied van gemeentelijke producten en diensten
  • 14 toptaken op het gebied van overige informatie

Bij elkaar 25 taken / opdrachten – dat is wat veel voor een usability test. We zullen naar eigen inzicht nog wat taken moeten schrappen. En we zullen de opdrachten wat moeten spreiden over de proefgebruikers. Vaak is na twee of drie proefgebruikers wel duidelijk welke problemen een taak kan opleveren en is het zinvoller om een andere taak te laten uitvoeren.

Inzichten voorafgaand aan de usability test

Inmiddels heeft het kritisch bekijken van de website vanuit de belangrijkste toptaken een paar interessante inzichten opgeleverd.

1. Interne zoekmachine werkt vaak niet goed

De veelgebruikte zoekmachine (jaarlijks rond 70.000 keer gebruikt) werkt vaak niet goed. Informatie over de pont blijkt met de zoekwoorden van bezoekers niet te vinden (hij wordt met 30 verschillende zoekwoorden gezocht, wat duidt op vele pogingen met andere zoekwoorden). Via Google is de informatie over de pont onmiddellijk te vinden. Zie afbeeldingen hieronder.

Bij zoeken naar informatie over het Floraparkbad hetzelfde beeld. Dat komt doordat de interne zoekmachine de meest recente pagina’s als eerste toont. Dat zijn vaak niet de belangrijkste pagina’s over het onderwerp, maar persberichten, besluiten, krantenberichten en projectpagina’s waarin het woord voorkomt.

Een betere zoekmachine die even goed werkt als Google, zou een uitkomst zijn.

Zoeken naar informatie over de pont. In de interne zoekmachine leidt zoekwoord ‘Pont’ niet naar de pagina ‘De Pont’, wel naar o.a. nieuwsberichten. Pagina ‘De Pont’ verschijnt als 14e (!) resultaat.

Google Pont Amsterdam

Bij zoeken in Google op ‘Pont Amsterdam’ verschijnt de pagina ‘De Pont’ netjes als eerste.

2. Zwembad / openingstijden Floraparkbad

Veel mensen zoeken naar de openingstijden van het Floraparkbad, maar er is geen aparte pagina die dat biedt. De openingstijden worden per soort zwemmen geboden (de pagina recreatiezwemmen heeft een link naar de openingstijden voor het recreatiezwemmen). Daardoor werden de openingstijden via de zoekfunctie niet goed ontsloten. Door de pagina ‘Zwemmen Floraparkbad’ een nieuwe titel te geven, namelijk ‘Openingstijden binnenbad zwembad Floraparkbad’, wordt het zoeken vergemakkelijkt, ook voor mensen die op ‘zwembad’ zoeken.

Toptaken delen?

Tot zover de toptaken van het stadsdeel Amsterdam-Noord. Wij denken dat het goed zou zijn als er een landelijke lijst van toptaken van gemeentelijke websites komt. Die zou erg nuttig zijn voor het optimaliseren en testen van gemeentelijke websites.

Wij zijn benieuwd of er andere gemeentes zijn met een vergelijkbaar inzicht in de bezoekersbehoeften/toptaken. Reageer op dit artikel en informeer Frankwatchinglezers hierover. Het is waardevolle informatie om te delen.

Dit artikel is geschreven met medewerking van Martine Mulder-Douwes, hoofdredacteur Internet van het Stadsdeel Amsterdam-Noord.