Onderzoek

Waarom een slecht werkende mobiele site je klanten kost

Trage websites en een gebrek aan responsive design halen het bloed onder de nagels van de mobiele internetters vandaan. Wat heeft het eigenlijk voor consequenties als de mobiele website van je bedrijf niet naar wens functioneert? En wat speelt er nog meer op het gebied van mobiel internet?

In dit laatste artikel uit een serie van drie, delen we enkele uitkomsten van het zesde ‘What’s happening online’-onderzoek van Ruigrok | NetPanel, waarin we kijken naar de belangrijkste trends op het gebied van online communicatie. Dit jaar zijn 1.053 Nederlanders vanaf 18 jaar (representatief naar leeftijd, geslacht en opleiding) ondervraagd over hun online gedrag. In dit artikel ligt de focus op het gebruik van mobiel internet.

Algemeen internetgebruik: online banking en informatie zoeken

Over het algemeen zien we dat het regelen van bankzaken en het opzoeken van informatie op grote schaal online gebeurt, bijna negen op de tien gebruikt hiervoor internet. Hoger opgeleiden zoeken met een hogere frequentie informatie dan lager opgeleiden; 72% van de hoger opgeleiden geeft aan vaak online informatie op te zoeken, tegenover 44% van de lager opgeleiden. Verder is er een relatief hoog percentage dat online nieuws leest, zich oriënteert op de aankoop van producten en online producten koopt. Daarnaast komt naar voren dat ruim acht op de tien gebruik maakt van social media. In vergelijking met 2011 zijn er geen verschillen in online gedrag.

In hoeverre doe jij het volgende via internet? (n=1053)

Smartphone vs. tablet

Hoewel veel banken tegenwoordig een app en/of een mobiele website hebben, zien we dat het regelen van bankzaken nog maar net voorkomt in de top 5 van meest uitgevoerde activiteiten op de smartphone en niet in de top 5 staat bij de tablet. Dit is opvallend, aangezien dit de meest uitgevoerde activiteit is bij het algemene internetgebruik.

Zowel de smartphone als de tablet gebruikt de Nederlander veel voor het opzoeken van informatie en voor het lezen van nieuws. Het lijkt er logischerwijs op dat de tablet meer populair is voor doelen waarbij de grootte van het scherm belangrijk is, bijvoorbeeld voor het bekijken van foto’s of video’s en het oriënteren op de aankoop van producten. Overigens zoeken vrouwen vaker informatie op hun tablet, terwijl mannen hier hun smartphone meer voor gebruiken. We zien verder dat een kwart de smartphone en bijna de helft de tablet gebruikt voor het spelen van spelletjes. Opvallend hierin is dat dit vaker vrouwen dan mannen zijn.

Van welk apparaat maak jij gebruik bij onderstaande activiteiten? Basis: Indien men gebruik maakt van internet op de tablet/ smartphone (n=638)

Mobiel internet wordt het vaakst thuis gebruikt

Hoewel altijd verondersteld wordt dat mobiel internet voornamelijk handig is als men buitenshuis is, komt uit het onderzoek naar voren dat men mobiel internet ook veel thuis gebruikt. Dit geldt voor zowel het gebruik van internet met smartphone (80%) als voor het gebruik van internet met tablet (91%). Buitenshuis blijft het gebruik van de tablet ver achter bij dat van de gemakkelijker mee te nemen smartphone. Een leuk weetje: een kwart van de bezitters van een smartphone gebruikt het mobiele internet ook op de wc en dit zijn meer mannen dan vrouwen! Zouden ze de Donald Duck soms ook op hun tablet lezen?

Waar gebruik jij internet op je mobiele telefoon/ tablet? Basis: indien men gebruik maakt van mobiel internet op tablet of smartphone (n=543)

Wat betreft de gebruiksfrequentie heeft de smartphone een kleine voorsprong. De smartphone wordt door zes op de tien meerdere keren per dag gebruikt, tegenover de helft van de tablet gebruikers.

Een lange laadtijd is de grootste frustratie

Het gebruik van mobiel internet op de smartphone verloopt moeizamer dan op de tablet. Twee derde (68%) van de smartphone gebruikers heeft wel eens problemen ondervonden bij het bezoeken van websites op zijn of haar smartphone. Bij tabletgebruikers is dit 52%. Het langzaam laden van websites is het meest voorkomende probleem, drie op de tien tabletgebruikers en zes op de tien smartphone gebruikers heeft hier wel eens last van. Daarnaast ervaart men regelmatig dat er geen gebruik is gemaakt van responsive design  en dat onderdelen van sites niet werken. Smartphonegebruikers hebben daarnaast wel eens last van websites die vastlopen (36%).

Wat voor problemen heb jij wel eens ondervonden tijdens het surfen op je mobiele telefoon/ tablet? Basis: Indien men gebruik maakt van mobiel internet op de smartphone/ tablet (n=526)

 … en bij het gebruik van mobiele apps

De bevindingen van dit onderzoek zijn in lijn met de algemene resultaten van ons usability onderzoek naar de functionaliteit van apps op smartphones en tablets, uitgevoerd in juni 2012. Hoewel apps niet hetzelfde zijn als mobiele websites, zijn de verwachtingen grotendeels hetzelfde. Het voornaamste verschil is dat men van een app een relevante selectie van de informatie verwacht, terwijl op een mobiele website dezelfde content als op de normale website beschikbaar moet zijn. Daarnaast verwacht men in tablet-apps meer informatie te kunnen vinden dan in smartphone-apps.

Uit het ‘app-onderzoek’ komt verder duidelijk naar voren dat de gebruikers een goede technische performance als randvoorwaarde zien, willen zij überhaupt gebruik maken van de app. Voldoet een app niet aan deze randvoorwaarde, dan wordt deze zonder pardon van het device verwijderd.

Risico’s: geen volgend bezoek en een negatief beeld

Problemen met de mobiele website brengen voor bedrijven grote risico’s met zich mee. Als er problemen optreden, geeft een kwart aan de betreffende mobiele website niet meer op het device te bezoeken. Dit geldt voor zowel gebruikers van smartphones als van tablets. Websites die problemen geven, dragen daarnaast mogelijk bij aan een negatieve beeldvorming rondom het bedrijf.

Het gevolg kan zijn dat men de website van de concurrent bezoekt of anderen vertelt over de slecht werkende website. Mannen ‘lijden’ meer onder de problemen die zij met de mobiele websites ondervinden dan vrouwen en gaan vaker dan vrouwen tot één van de genoemde acties over. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om ervoor te zorgen dat mobiele websites goed werken op de verschillende typen smartphones en tablets.

Als je problemen ervaart met een mobiele website op je mobiele telefoon/ tablet, wat doe je dan? Basis: Indien men gebruik maakt van mobiel internet op de smartphone/tablet (n=526)

Kortom

De conclusies op een rij:

  • Het is essentieel dat de mobiele website snel laadt en snel te gebruiken is, omdat bezoekers dit verwachten en niet bereid zijn om lang te moeten wachten.
  • Zorg voor responsive design. Als er geen mobiele site is, moet de gewone site naar behoren werken op verschillende devices.
  • Test de (mobiele) website op verschillende typen smartphones en tablets.
  • Houd rekening met de grootte van het scherm van een smartphone bij het ontwikkelen van een (mobiele) website.
  • Overweeg de introductie van een app, deze worden vaker gebruikt dan mobiele websites. Met een app heeft men gemakkelijk en snel toegang tot informatie.
  • Maak gebruik van de mogelijkheden van het device! Gebruik bijvoorbeeld locatie-informatie en geef de mogelijkheid websites zowel in portrait als landscape te bekijken.

Het volledige rapport van zowel het ‘What’s happening online’-onderzoek als dat van het ‘Wanneer krijgen apps applaus?’-onderzoek  is gratis op te vragen bij de auteur, Lianne Worell, van Ruigrok | NetPanel. Lees ook de andere artikelen uit de serie ‘What’s happening online‘.