Onderzoek, Trends

Hoe hou je je fans en volgers happy?

0

Facebook, Twitter, LinkedIn, Hyves. Het gebruik van social media is niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Ruim acht op de tien Nederlanders vanaf 18 jaar zegt een actieve gebruiker van social media te zijn. Van deze groep heeft ruim een derde op de één of andere manier een link met één of meerdere bedrijven. Maar hoe zorg je ervoor dat deze volgers ook volgers blijven?

Het hebben van volgers wordt door veel bedrijven als een statussymbool gezien, hoe meer volgers hoe beter. Je kunt tegenwoordig zelfs volgers kopen. Echte volgers zijn belangrijk, want zij kunnen (loyale) klanten of potentiële klanten zijn. Volgers kunnen ‘vrienden’ zijn met je bedrijf op Facebook of  je bedrijf volgen via bijvoorbeeld Twitter of LinkedIn. In dit eerste artikel in een serie van drie, deel ik enkele uitkomsten van het zesde ‘What’s happening online’-onderzoek van Ruigrok-Netpanel, waarin wordt gekeken naar de belangrijkste trends op het gebied van online communicatie. Dit jaar zijn 1.053 Nederlanders (representatief naar leeftijd, geslacht en opleiding) ondervraagd over hun online gedrag.

Actief op zoek naar relevante volgers en fans

Hoe verzamelt een bedrijf volgers? Je zou natuurlijk kunnen wachten tot (potentiële) volgers toevallig jouw bedrijfsnaam intoetsen in het zoekbalkje of hier via een ander contact terechtkomen, maar een actieve benadering werkt het best. Driekwart van de volgers van bedrijven is naar aanleiding van (win)acties volger geworden. Met deze acties kun je socialmediagebruikers verleiden je bedrijf te volgen. Denk bijvoorbeeld aan via advertenties interessante kortingen aanbieden, spectaculaire acties organiseren of mooie prijzen verloten. Maar, het kan ook heel persoonlijk. Een kwart van de Nederlanders die bedrijven volgt, geeft namelijk aan bedrijven te volgen omdat deze hen persoonlijk hebben uitgenodigd om dit te doen, door bijvoorbeeld een bericht op hun Facebook timeline te plaatsen.

Facebook-Twitter-strategie het meest effectief

Via welk social media kanaal bereik je de meeste (potentiële) klanten? Om zoveel mogelijk volgers van dienst te kunnen zijn, is een combinatie van zowel Facebook als Twitter aan te bevelen. Facebook is verreweg het meest gebruikte netwerk (66% van de internetgebruikers is actief op Facebook), maar twitteraars (23% van de internetgebruikers is actief op Twitter) blijken het vaakst bedrijven te volgen. De helft van de twitteraars en de Facebookgebruikers volgt een bedrijf of is vrienden met een bedrijf. Op Twitter volgt men gemiddeld maar liefst 16 bedrijven en op Facebook is het gemiddelde aantal 12. Ook LinkedIn (24% actieve internetgebruikers) doet het niet slecht, vier op de tien gebruikers van het zakelijke netwerk volgt gemiddeld 11 bedrijven. Deze twee kanalen kunnen gemakkelijk geïntegreerd worden door bijvoorbeeld de Twitter-updates op Facebook te plaatsen, maar dat is niet altijd aan te raden.

Ben jij met bedrijven of merken verbonden op de online netwerken die je gebruikt?
Basis: personen die actief online netwerken gebruiken (n=969)
Met hoeveel merken of bedrijven ben jij verbonden via de online netwerken?
Basis: personen die gelinkt zijn aan bedrijven via de top 4 netwerken

Stuur interessante updates…

De voornaamste reden om een bedrijf te volgen, is dat men goed en gemakkelijk op de hoogte kan blijven (56%). Deze volgers behoud je door interessante updates te plaatsen en hen op deze manier te betrekken bij wat er speelt binnen het bedrijf. Ook profiteren van aanbiedingen en kans maken op leuke prijzen is voor de helft van de Nederlanders een reden om bedrijven te volgen. Verder is de eigen persoonlijkheid voor gebruikers van social media erg belangrijk; wie ben je, wat doe je en waar liggen je interesses? Door het volgen van bedrijven kunnen gebruikers van social media aan vrienden of volgers laten zien waar zij voor staan en wat zij leuk vinden (19%).

…maar overdaad schaadt!

De bedoelingen kunnen nog zo goed zijn, als de volger van mening is dat de frequentie van het sturen van updates te hoog is, haakt men af: men zal het bedrijf niet meer volgen. Zelf deel ik deze ervaring. In mijn nieuwsoverzicht kwam op een gegeven moment iedere dag een bericht voorbij met aanbiedingen van mijn favoriete kledingmerk, naast alle acties en prijsvragen die ik ook voorbij zag komen, wat een spam!

Naast kwantiteit, is ook de kwaliteit van updates van groot belang voor de Nederlandse volgers. De inhoud van de updates moet aansluiten bij de behoeften van de volgers en relevant voor hen zijn. Daarnaast haakt de volger af als de updates te commercieel zijn. Als men het idee heeft dat het bedrijf continu producten of diensten aan hen probeert te verkopen, is hij gauw weg. Mijn advies is dan ook om commerciële updates te beperken en in elk geval voldoende af te wisselen met leuke weetjes of andere informatie gerelateerd aan je bedrijf. Ga daarbij op zoek naar gedeelde interesses tussen je organisatie en je fans/volgers.

Wat zijn voor jou redenen om een bedrijf niet meer te volgen?
Basis: Indien men bedrijven volgt (n=335)

Kortom

Maak een bedrijfspagina aan op Facebook en een bedrijfsaccount op Twitter. Zorg ervoor dat je interessant genoeg wordt, dat je updates bijzonder genoeg zijn zodat mensen je bedrijf willen volgen. Benader potentiële volgers met advertenties of stuur hen persoonlijke uitnodigingen. Stuur leuke updates met interessante informatie en acties (wees daarbij zo min mogelijk commercieel), maar pas op met de hoeveelheid updates en bestook je volgers niet met spam!

Het volledige rapport is gratis op te vragen bij de auteur, Lianne Worell, van Ruigrok | NetPanel. Lees ook de andere artikelen uit de serie ‘What’s happening online‘.