How to

Maak van je medewerkers ambassadeurs met 4 typen sociale content

0

Elk bedrijf droomt van een klein legioen ambassadeurmedewerkers. De effecten van medewerkers zijn immers groot: de reputatie van het bedrijf krijgt een positieve duw, het wordt  gemakkelijker om medewerkers te vinden en klanten delen zelf sneller hun feedback over het bedrijf. Actieve ambassadeurs onder de medewerkers zijn een belangrijke troef in deze digitale tijden.

Ieder bedrijf droomt ervan, maar ook bijna elk bedrijf is er bang voor. De doemscenario’s zijn nooit veraf in dat soort discussies. Om te slagen in een medewerkersactivatie is er heel wat nodig. Je moet mensen trainen, duidelijke doelstellingen bepalen en nog veel meer. In dit artikel zal ik één aspect van die discussie bespreken, namelijk de verschillende typen content waar je als organisatie in moet voorzien en waar je afspraken over moet maken.

Maak afspraken over vier typen content

Er zijn vier typen content belangrijk bij het opstellen van een strategie om tot actieve medewerkerambassadeurs te komen.

Corporate communicatie

Corporate communicatie betreft alle officiële mededelingen van een bedrijf. Het gaat om financiële resultaten, overnames, aanwervingen, ontslagen, crisiscommunicatie. Al deze officiële communicatie is uiteraard de verantwoordelijkheid van de dienst corporate communicatie of van de bedrijfsleiding. Medewerkers kunnen de officiële communicatie uiteraard delen, maar ze initiëren ze niet.

Customer service

Op Twitter en Facebook verschijnen vaak veel vragen en klachten van klanten. Deze vragen moeten uiteraard zo snel en zo goed mogelijk behandeld worden. Het is echter niet de bedoeling dat medewerkers een persoonlijke helpdesk openen. Als ze daar eenmaal mee beginnen, scheppen ze een verwachting waar mogelijk niet meer aan te voldoen is.

Vandaar de goede beslissing om vragen en opmerkingen te laten behandelen door het customer service of het webcare team. Medewerkers kunnen een rol spelen door bijvoorbeeld een weekend of avondshift van een digitaal customer service team op zich te nemen. Maar ook dan gebeurt dat het best met duidelijke afspraken binnen het bedrijf, niet spontaan.

Commerciële content

Commerciële content wordt gemaakt door het social media team of door de marketing/communicatie-mensen. De content is gemaakt om gedeeld te worden door consumenten. Het is natuurlijk prachtig als dergelijke content ook gedeeld wordt door de medewerkers zelf. Hoe kun je immers verwachten dat klanten enthousiast worden als de eigen medewerkers het niet zijn? Hierbij is het belangrijk om een systeem te zoeken, waarbij je op een gemakkelijke manier de content bij de medewerkers kunt krijgen én waarmee zij de content ook gemakkelijk extern kunnen delen.

Informele content

Informele content is alles dat het dagelijks leven binnen een bedrijf beschrijft. Denk bijvoorbeeld aan een grappige gebeurtenis in een vergadering, een nieuwe kerstboom, een bijzonder ingericht kantoor, een verhuizing of een andere (kleine) opmerkelijke gebeurtenis. Deze content wordt veelal gemaakt door de medewerkers zelf. Daarna delen ze de content meteen zelf op hun eigen sociale mediakanalen.

4 content flows

Uitdiepen van informele content

Van deze vier types content is de informele misschien de minst duidelijke. Dit is immers een nieuwe vorm van content, die vroeger ondenkbaar was. Het is belangrijk dat de informele content de bedrijfswaarden tastbaar maakt. Als je het familiegevoel wilt benadrukken als onderdeel van je cultuur, is het handig om beelden te tonen van leuke momenten waarop mensen samen iets beleven. Wil je het innovatieve karakter van je bedrijf tonen? Dan ga je op zoek naar beelden uit de R&D-tak of mensen die samen brainstormen over een nieuw concept.

Informele content moet niet teveel aan banden worden gelegd. Gewoon één regel of afspraak en één doelstelling: de informele content moet de bedrijfswaarden concreet maken. Het is een handige communicatietechniek om je bedrijf een menselijk gezicht te geven. Bovendien kun je heel concreet maken waar je voor staat. Er is waarschijnlijk geen betere manier om je cultuur scherp zichtbaar te maken dan via je medewerkers.

Zien jullie nog andere contentafspraken die noodzakelijk zijn om er een impactvol programma van te maken? Ik ben altijd benieuwd naar nieuwe inzichten en ideeën.

Stijl maakt het verschil

Uiteraard is dit de theorie. Bij wijze van spreken kan iedereen hier meteen mee aan de slag. Het is natuurlijk logisch dat het verschil gemaakt wordt in de uitwerking. De bedrijven die dit het meest authentiek en creatief kunnen toepassen, scoren ermee – de anderen niet. Medewerkers die zelf in staat zijn om op een creatieve manier zichzelf en hun bedrijf in de spotlight te zetten, zijn een bijkomende plus. Zij moeten er immers zelf mee aan de slag. Een deel van de content is geregisseerd; voorzetten vanuit een commerciële hoek. De meerderheid van de content zou echter van de medewerkers zelf moeten komen. Zo wordt een bedrijf menselijk.

Nog steeds bang?

Sommige bedrijven hebben zelfs met dit soort discussies nog steeds koud watervrees. Om die te overwinnen, zijn er twee zaken om mee te nemen. Ten eerste, doe een intern onderzoek bij je medewerkers. Doel van zo’n onderzoek is het sociale media IQ van je organisatie te meten en meteen ook te kijken in welke mate mensen graag als actieve ambassadeur willen meewerken. Dit geeft je een duidelijk beeld van de sfeer en de trotsheid van je organisatie. Gemiddeld wil zo’n 40% van je medewerkers graag ambassadeur worden, terwijl ze het vandaag nog niet zijn. Dat is het onderbenutte conversatiepotentieel aan de binnenkant van je bedrijf.

Aan de hand van deze studie ga je vervolgens op zoek naar een kleine groep medewerkers die hier het voortouw in willen nemen. Kies mensen waar je vertrouwen in hebt en die de waarden van de organisatie in zich hebben en intern uitdragen. Werk samen met deze groep. Zet deze mensen aan het werk. Laat hen een inspiratiebron zijn voor de rest. Op die manier groeit het idee van medewerkers als ambassadeurs langzaam maar zeker in je bedrijf.