Reportages, Strategie, Trends

Bouw aan je Net Promoter Score: 7 succesvolle voorbeelden

0

Zijn er bedrijven met een excellente klantbenadering? Bij welke bedrijven staat de klant daadwerkelijk voorop? Wat zijn de succesfactoren van customer excellence en hoe kun je dit toepassen in je eigen bedrijf? Tijdens de NPS workshop, georganiseerd door N3WStrategy op 13 juni, werd de kennis en ervaring van vier A-merken en een aantal succesvolle Amerikaanse bedrijven gedeeld. Inspiratie voor andere bedrijven op weg naar een excellente klantbenadering.


Een aantal deelnemers van het Nationaal Net Promoter Score (NPS) event mochten een masterclass volgen bij XS4ALL, Univé, Philips Healthcare en Louwman en Parqui (Toyota). Tijdens deze masterclasses keken we naar de successen van deze bedrijven en wat de bedrijven nog zouden kunnen verbeteren. Deze successen en leerpunten werden vandaag door de deelnemers gepresenteerd. Ook werden de ervaringen van de Orlando Experience gedeeld. Tijdens deze reis zijn bedrijven bezocht in Orlando die zeer succesvol zijn en een excellente klantbenadering hebben.

Wat zijn nu de belangrijkste succesfactoren voor een excellente klantbenadering? Excellent leiderschap, bevlogen medewerkers én betrokken klanten leveren loyale klanten. Zeven voorbeelden die je bedrijf succesvol maken:

1. Onderscheidend zijn

Een onderscheidende en richtinggevende klantstrategie is één van de succesfactoren. XS4ALL is een voorbeeld van een bedrijf dat zich onderscheidt. XS4ALL heeft een historie van hackers en rebellen die zich verbonden voelen met het bedrijf. XS4ALL heeft een eigen beeld gecreëerd waar iedereen trots op is. De trots en passie wordt gedragen door het hele bedrijf.

2. Bevlogen leiderschap

Stimulerend leiderschap is een tweede succesfactor. Bij Jet Blue AirWays worden nieuwe medewerkers bijvoorbeeld ontvangen door het volledige management. Iedereen wordt persoonlijk welkom geheten en rondgeleid. Het management is enorm betrokken. Als de CEO zelf vliegt, helpen ze mee tijdens de vlucht. Er wordt gehandeld vanuit de kernwaarden van het bedrijf en het wordt gedragen vanuit de hoogste top. Bevlogen leiderschap zie je ook terug bij XS4ALL. Daar is een constant gevoel van rebellie aanwezig en passie en trots voor het bedrijf.

DSCF8147  NPS Workshop 13 juni 20133. Geef medewerkers vertrouwen en ruimte

Bevlogen medewerkers krijg je door medewerkers vertrouwen en ruimte te geven. Bij Univé krijgen de werknemers veel vrijheid. Het werkt succesvol omdat de kaders heel duidelijk zijn. Er is veel ruimte voor eigen initiatief. De kernwaarden worden gezamenlijk ingevuld en elke vestiging heeft een eigen ondernemingsplan. Ook de medewerkers van XS4ALL krijgen veel vrijheid. Ze werken zonder scripts en mogen bijvoorbeeld zelf fouten op de website aanpassen. Medewerkers die rondlopen bij XS4ALL geven aan dat het bedrijf vertrouwen heeft in wat ze kunnen en kunnen betekenen voor XS4ALL.

Toyota werkt op een vergelijkbare manier. In de fabriek hangen koorden waaraan medewerkers kunnen trekken wanneer medewerkers verbeterpunten zien. Het personeel wordt daartoe gestimuleerd en daarvoor beloond. Alle verbeterpunten worden verzameld en zo snel mogelijk opgelost.

4. Een goede selectie van je medewerkers

Bedrijven met een excellente klantbenadering besteden veel aandacht aan een goede selectie van medewerkers op houding en attitude. Een extreem voorbeeld is het bedrijf Zappos dat nieuwe medewerkers na een week $2.000 biedt wanneer je als medewerker niet past binnen de cultuur van Zappos.

5. Je verkoopt een emotie, beleving of een dienst – niet een product

Een goed voorbeeld hiervan is Philips Healthcare. Zij hebben de omslag gemaakt van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. Productexperts worden onder andere getraind in sensitief communiceren met de klant.

Naast de omschakeling naar een klantgerichte organisatie is een omschakeling naar dieperliggende klantinzichten ook nodig. “Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onderbewuste”, aldus Jan-Willem Willemsen van N3WStrategy. Inzicht in onbewuste drijfveren, emoties en latente behoeften is dan ook van groot belang. Toyota zet hiermee al een stap in de goede richting met het uitvoeren van zowel hoofd (ratio) als hart (emotie) onderzoeken. Er wordt onder andere gemeten wat de klant wil, wat de klant krijgt en wat de dealer denkt te geven.

6. NPS door het hele bedrijf

Het is belangrijkst dat NPS gedragen wordt door het hele bedrijf. Er zijn bedrijven waarbij de uitrol van NPS is belegd bij Human Resource, zodat ook het selectieproces hier naadloos op aansluit. Philips Healthcare heeft, om de interne betrokkenheid te verhogen, een interactieve en humorvolle NPS e-learning gemaakt. Onder andere hierdoor is NPS gaan leven binnen het bedrijf.

7. Betrokken klanten: het bedrijf moet ‘van de klant’ zijn

Een van de deelnemers van de dag had een mooie uitspraak: “het bedrijf moet van de klant zijn”. Een mooi voorbeeld hiervan een community voor mantelzorgers. Deze community is ontstaan vanuit de behoefte van de mantelzorgers en wordt ook draaiende gehouden door mantelzorgers. Univé heeft geholpen met de ontwikkeling van de community, maar het is een onafhankelijk platform. Het is ontstaan vanuit klantbehoeften en niet vanuit het belang van Univé.

Een enorme verbeterslag is mogelijk

DSCF8180  NPS Workshop 13 juni 2013De dag werd afgesloten met een case van KPN. Een afdeling van de zakelijke markt (KPN ZM MMS) heeft de NPS binnen een aantal jaren weten te verhogen van een NPS ver beneden de 0 naar een sterk positieve NPS. Belangrijke succesfactoren hierbij waren dat er op klantniveau een plan is gemaakt om de verbeterpunten op te pakken. De klant wordt geïnformeerd over welke verbeteringen er doorgevoerd worden en de voortgang wordt naar de klant gecommuniceerd.

Eén van de verbeterpunten was de portal die niet naar wens functioneerde. KPN is samen met klanten om tafel gegaan om de portal te verbeteren. Daarnaast is er veel geïnvesteerd in medewerkers. Medewerkers hebben meer verantwoordelijkheid gekregen en de schakels tussen de medewerkers zijn verkort. Ook kregen de medewerkers customer excellence trainingen. Dit klinkt bijna te mooi om waar te zijn, kan een NPS echt zo stijgen? Ik ben zelf bij de NPS-analyses van dit project betrokken geweest en weet dus dat de scores inderdaad kloppen. Bijzonder om zo je eigen werk op een event terug te zien.

Maak een succes met je klant, medewerkers en het management

Hebben deze succesverhalen jouw geïnspireerd? Ga ervoor en heb vertrouwen in jezelf, het management, je medewerkers en je klanten. Het is de kunst om het in kleine stappen door te voeren en het ook waar te maken. Het klinkt eenvoudig en het vergt een lange adem, maar het levert jouw promoters loyale klanten en een succesvol bedrijf op!