Cases, Trends

Met je gemeente op WhatsApp: Terneuzen & Lelystad delen hun ervaringen

0

Appcare, de nieuwe naam voor webcare via WhatsApp, is hot. De berichtendienst is the new kid on the block op webcare-afdelingen. Eerder deelden enkele bedrijven al hun eerste ervaringen. Ook gemeenten ontdekken deze nieuwe vorm van webcare. Enkelen startten een proef, nog meer spreken de ambitie uit om ook via WhatsApp bereikbaar te zijn. Maar wat komt er allemaal bij kijken voor gemeenten om dat te organiseren? We vroegen het enkele gemeenten zelf.

Uit het jaarlijkse onderzoek naar sociale media en gemeenten (dat 15 september verschijnt) blijkt dat 11 procent van de 393 gemeenten WhatsApp gebruikt als extern communicatiekanaal. 2 procent geeft aan al wel een nummer te hebben, maar communiceert dat nog niet naar buiten. Verschillende gemeenten zoals Utrecht, Groningen en ook kleinere gemeenten als Hof van Twente zien kansen om de messengerservice in te zetten.

Gemeente Lelystad startte haar ‘appcare’ medio augustus. Gemeente Terneuzen is dé ervaringsdeskundige in Nederland en proeft al twee jaar aan WhatsApp als webcarekanaal, maar is nog een positieve uitzondering. We vroegen gemeente Terneuzen en Lelystad naar hun ervaringen bij het nieuwe webcarekanaal. De ervaringen zijn nog pril, maar voor gemeenten niet minder interessant als oriëntatie op het gebruik van WhatsApp.

WhatsApp het logische, nieuwe webcarekanaal

Met zo’n 9,7 miljoen Nederlandse gebruikers is het eigenlijk gek dat WhatsApp niet eerder voet aan de grond kreeg bij gemeenten. Iedereen kent en gebruikt het. Terneuzen zag er twee jaar geleden wel heil in. Een speciale werkgroep wilde onderzoeken of de dienst ook voor klantcontact gebruikt kon worden:

We zijn op allerlei mogelijke manieren bereikbaar voor onze inwoners. WhatsApp is een mooie, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke toevoeging aan deze bestaande kanalen. Het sluit bovendien aan bij het kanalenbeleid van de gemeente en het motto ‘digitaal waar het kan’.”

Gemeente Lelystad startte begin augustus 2015 en zet de app in eerste instantie in op projectbasis:

In Lelystad is er momenteel veel onderhoud aan stadswegen. Vanuit de afdeling Ingenieursbureau en Projectmanagement kwam de vraag of ze naast de sociale media kanalen als Twitter en Facebook ook WhatsApp kunnen gebruiken voor vragen over de wegwerkzaamheden. Team Communicatie had dit al in onderzoek, het bleek via ons webcaresysteem OBI4wan te kunnen, dus konden snel schakelen. Zo is de bal gaan rollen. In eerste instantie draaien we dit een aantal maanden als proef waarbij wij vragen specifiek over de wegwerkzaamheden beantwoorden.”

Met het gebruik van WhatsApp heb je te maken met een paar platformspecifieke kenmerken. Zo zitten mensen niet vast aan de 140 tekens zoals bij Twitter. Gemeente Lelystad merkt dat mensen hun vraag concreter en met meer details stellen. Daarnaast werkt het gesloten karakter van WhatsApp drempelverlagend voor het stellen van vragen. Uit de evaluatie van Terneuzen blijkt bovendien dat mensen het fijn vinden dat zij niet meer per se hoeven te bellen.

Ervaringen bij WhatsApp als webcarekanaal gemeenten

Conclusies uit de evaluatie van Whatsapp als webcarekanaal door de gemeente Terneuzen

Ook medewerkers van de gemeente Terneuzen staan positief tegenover het nieuwe kanaal. Niet alleen worden zij vaker bedankt dan op Facebook of Twitter, ook lijkt de toon wat vriendelijker en rustiger. Een conclusie die ook enkele bedrijven al trokken in hun evaluatie. Zowel Terneuzen als Lelystad geven aan dagelijks ongeveer 5 á 10 gesprekken via WhatsApp te voeren. De vragen verschillen volgens hen niet heel erg van die van andere kanalen als telefoon, Twitter of Facebook. Veruit de meeste vragen zijn eenvoudige vragen (openingstijden, aanvraag paspoorten & huwelijken) en door het Klant Contact Centrum (KCC) of Burgerzaken prima te beantwoorden.

De kans op escalatie is via WhatsApp minder groot dan bijvoorbeeld op Facebook. Daar willen andere mensen zich nog wel eens in gesprekken voegen. Dat het medium niet alleen voor jongeren is, blijkt uit de leeftijdsverdeling van WhatsAppcontacten van de gemeente Terneuzen. Zo appten zij ook al eens met iemand van 80 jaar.

Aantal WhatsApp reacties in vergelijking met Twitter en Facebook

Aantal berichten via WhatsApp naast bekende webcarekanalen als Twittter en Facebook (2 augustus t/m 4 september)

De verwachtingen van burgers bij het nieuwe medium zijn extra hoog, zegt Terneuzen:

Burgers verwachten dat je heel snel antwoord geeft. Vaak ook buiten werktijd, ondanks dat we breed bekend maken dat we alleen tijdens kantooruren reageren. Door het medium zelf hebben burgers mogelijk de verwachting dat er altijd iemand naar WhatsApp kijkt.“

Lelystad adviseert ook rekening te houden met een andere verwachting:

Mensen verwachten echt antwoord, ook bij minder concrete vragen. Met antwoorden laten liggen kom je nog wel eens weg op Twitter, maar via WhatsApp moet je echt aan de slag.“

De ervaring zal leren of WhatsApp tot minder klantcontact op andere kanalen zoals de telefoon gaat leiden. Daarover zijn wij ook wel benieuwd naar, maar op dit moment zijn daar nog weinig statistieken over.

Zonder kanaalsturing geen interactie

Wat soms nog wel eens vergeten wordt bij de lancering van nieuw communicatiekanaal, is de aandacht voor de marketing. Hoe laat je burgers weten dat je voortaan ook via WhatsApp bereikbaar bent? Gemeente Lelystad over haar strategie:

We hebben er bekendheid aan gegeven via een persbericht en sociale media. De plaatselijke media heeft het massaal opgepikt, o.a. door een video item met de wethouder op locatie over de proef.”

Gemeente Terneuzen zocht voor de bekendmaking van haar nieuwste, online loket ook actief de publiciteit op. In eerste instantie via reguliere communicatie als een persbericht, huis-aan-huisbladen en eigen sociale media. De primeur van Terneuzen als eerste Nederlandse ‘WhatsApp-gemeente’ leverde hen lokale, regionale en zelfs landelijke landelijke media-aandacht op. Maar ook nu nog wijzen zij burgers via kruisbestuiving van eigen kanalen herhaaldelijk op de vele manieren om met de gemeente in contact te komen.

Wat heb ik allemaal nodig?

Veel gemeenten hebben hun webcareprocessen voor Twitter en Facebook al aardig opgetuigd. Om grip te houden op klantcontact, is het dus fijn als WhatsApp in al bestaande processen kan worden geïntegreerd. Hoewel de toevoeging van WhatsApp enkele platformspecifieke aandachtspunten kent, vraagt het weinig aanpassingen aan dat werkproces. Een boodschappenlijstje:

  1. Een SIM-kaart met 06-nummer
  2. Een profielfoto die als avatar getoond wordt op de smartphone van de ontvanger
  3. Een goede statusmelding (‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, vermelding van webcaretijden wel)
  4. Een duidelijke voicemailmelding die gebruikers de weg wijst naar het juiste telefoonnummer van de gemeente (doorschakelen, maar leidt tot extra gesprekskosten)
  5. Een browser die emoticons ondersteunt (niet alle browsers laten de Smiley WhatsAppThumbs Up Whatsapp,en Drol met ogen WhatsApp zien)
  6. Je online mediamonitor waarmee je ook je webcare organiseert, inregelen voor WhatsApp (ga vooral niet zelf sleutelen of met een telefoon aan de gang)
  7. Een rapport om de prestaties te volgen (hoeveel, hoe snel, hoeveel in één keer beantwoord, etc.)

Omdat WhatsApp geen eigen API heeft (kortweg, een stekker die systemen aan elkaar koppelt) zijn op dit moment alle toepassingen nog van eigen makelij. Het is nog geen uitgemaakte zaak wat WhatsApp toelaat aan dataverkeer, maar duidelijk is wel dat het zuinig is op haar persoonlijke karakter. Wie grote campagnes wil uitsturen, loopt het risico geblokkeerd te worden als gebruiker. En daar zit geen enkele organisatie op te wachten.

WhatsApp in online media monitor OBI4wan

Een voorbeeld van hoe WhatsApp meeloopt in het reguliere webcareproces van de gemeente Terneuzen

Op de vraag wat je andere gemeenten zou adviseren, antwoordt Terneuzen kort: “Just do it!” Lelystad adviseert om te beginnen met een project dat leeft onder bewoners of waarvan je verwacht dat het reuring veroorzaakt. Ook is een goede organisatie van de backoffice volgens hen een voorwaarde.

Foto intro via Flickr/Jan Persiel/CC BY-SA 2.0/