Cases, Onderzoek

De 10 beste intranetten van 2016

0

De winnaars van de 15e Intranet Design Annual maakten indruk met dappere designs, contentsupport, UX-onderzoek, responsive design, goede beelden en Sharepoint-oplossingen die nog niet eerder vertoond werden. In januari dit jaar publiceerde Nielsen Norman het jaarlijkse, en zeer gewaardeerde, rapport met daarin een top 10 van de beste intranetten wereldwijd. Met daarbij tekst en uitleg over het design, de visie op het intranet en de omgang met content en functionaliteit.

Het fijne aan dit onafhankelijke rapport, geschreven door Kara Pernice, Amy Schade en Patty Caya, is dat er niet een sponsor of specifieke belanghebbende achter zit. Dat maakt dat je met oprechte belangstelling kunt lezen wat de uitkomsten zijn van dit onderzoek of wedstrijd, zonder dat aan het einde van het verhaal ‘wij van wc-eend’-achtige toestanden ontstaan. Lees hier het overzicht van de winnaars, trends en de stand van zaken van intranetten wereldwijd.

De 10 beste intranetten van 2016 op een rij

In alfabetische volgorde:

  • American Cancer Society (USA), een wereldwijde non-profit gezondheidsorganisatie tegen kanker
  • Cadwalader, Wickersham & Taft LLP (USA), een advocatenkantoor voor financiële organisaties
  • The Co-operators Group Limited (Canada), een co-operatieve organisatie in verzekeringen en financiële services
  • dorma+kaba (Duitsland), bedrijf in beveiligings- en toegangsoplossingen
  • Enbridge Inc. (Canada), een energiebedrijf
  • Intermountain Healthcare (USA), een non-profitorganisatie in de gezondheidszorg
  • NAV CANADA (Canada), Canada’s ‘Air Navigation Service Provider’ (ANSP)
  • Repsol S.A. (Spanje), energiebedrijf
  • Salini Impregilo SpA (Italie), bouwbedrijf voor complexe infrastructurele projecten
  • The Swedish Parliament (Zweden), het Zweedse parlement

Deze organisaties bestaan gemiddeld uit 12.500 medewerkers.

Enbridge krijgt in het rapport een speciale vermelding, omdat ze in 2010 ook al tot de winnaars behoorden. Een speciale vermelding waard, vinden de auteurs: want het geeft aan dat de organisatie ‘ongoing commitment’ toont wat betreft het belang van een goed intranet, en de doorontwikkeling ervan. Opvallend is ook dat 6 van de 10 winnaars Noord-Amerikaanse organisaties zijn. Geeft dit aan dat ze in de USA verder zijn met inzicht in het belang van een goed intranet of digitale werkomgeving? Is er meer budget? Of richten Europese bedrijven zich op andere (belangrijke) zaken? Een interessante discussie.

Shift van technische bedrijven naar bedrijven in alle typen branches

Een opvallende shift vindt plaats in het type organisaties dat tot de winnaars behoort. Waren dat voorheen voornamelijk technische bedrijven, die de capaciteit in huis hadden om een intranet technisch goed neer te zetten, inmiddels gaat het meer en meer om goede business-analyse, design en gebruikersonderzoek. Dat zijn de belangrijkste uitdagingen, die (hoera!) ook door de niet-technische organisaties worden aangegaan.

Trend: iteratieve ontwikkeling

Rondom redesign wordt steeds meer gebruik van gemaakt van iteraties: korte doorlooptijden waarbij doorontwikkeling in stappen plaatsvindt. Een grote verandering wordt zo opgedeeld in kleine stukjes. Deze worden apart ontwikkeld en getest. Op basis van de testresultaten worden verbeteringen doorgevoerd. Het designproces herhaalt zichzelf, want, een intranet is nooit af. Maar dat wisten we gelukkig al.

Het designproces herhaalt zichzelf, want, een intranet is nooit af. Maar dat wisten we gelukkig al.”

Hoe lang duurt het voor het intranet staat?

Opvallend: sinds 2001 deden winnende teams er gemiddeld 3,1 jaar over om het winnende intranet als zodanig neer te zetten. De afgelopen drie jaar deden de teams er minder dan 1,5 jaar over. We worden dus steeds efficiënter.

Het beheerteam

De grootte van de beheerteams tijdens de designfase van deze intranetten was gemiddeld 14 man. Het kleinste team bestond uit 4 mensen, voor een organisatie met 17.000 medewerkers. Het grootste team bestond uit 24 medewerkers, voor een organisatie met 7.500 medewerkers. De teams bestaan zowel uit part-, als fulltimers. Er worden hier en daar ook medewerkers van leveranciers of bureaus in deze teams meegerekend: het is niet duidelijk hoeveel medewerkers overblijven in de beheerfase.

Logischerwijs wordt in het rapport aangegeven dat een klein team kan betekenen dat er te weinig aandacht is voor governance, onderhoud, iteratief ontwikkelen. “The intranet team must be staffed properly”, aldus de auteurs. “Dat snap ik, en dat klinkt goed, maar dat moet natuurlijk wel kúnnen”, zie ik jullie al denken. Om de grootte van het ideale team te bepalen is een verdeelsleutel bedacht:

Verdeelsleutel intranetteam

In eerste instantie vond ik dit een ietwat grappige wiskundige benadering, maar Jakob Nielsen wordt als volgt over deze verdeelsleutel geciteerd: “It is very rare to get this strong a mathematical model of anything in the UX field. So it’s a good finding.”

Het zou dus moeten werken! Ik ben benieuwd wie van jullie de rekensom doet, en of het overeenkomt met de werkelijkheid bij Nederlandse organisaties.

Waarom zijn dit de beste intranetten van 2016?

Per intranet geef ik de letterlijke toelichting uit het rapport:

1. American Cancer Society

“The American Cancer Society’s team worked to consolidate a set of sites built on outdated technology; the goal was to increase user engagement and encourage collaboration. The resulting site has a strong structure, an inclusive resource library, and numerous opportunities for employees and volunteers alike to learn, share, and communicate.”

01_ACS_01_HomePage_Live

2. Cadwalader, Wickersham & Taft LLP

“The crisp design of this law firm’s intranet reinforces its goals: to provide easy access to information needed for daily work, enhance connections among employees, and, ultimately, to help the firm provide the best possible service to clients. A daily dashboard aimed at partners, a robust search tool that combs through internal records, and an informative Firm directory form the core of this clean, efficient intranet.”

09_Cadwalader_02_home_live

3. The Co-operators Group Limited

“Communication, collaboration, recognition, and community are underlying themes of the Source intranet. Source houses and promotes extensive, valuable information about company news and performance, employee achievements, and executive views. Although some organizations hide this type of information, Source lets employees see this top news quickly and jump right into the tasks at hand.”

27_TheCooperators_01_EnglishHomepage_live

4. dorma+kaba

“In just 60 days, the DORMAintranet team created a global, social intranet in advance of two large company events. The impending events combined with the introduction of social tools offered a perfect set up for intranet success: the events acted as natural drivers for both social content creation and conversation on the site. Strong management support further ensured that this global company’s shift to a social intranet was notably smooth and well received.”

51_DORMA_01_Home_Live

5. Enbridge Inc.

“The transition to SharePoint 2013 offered Enbridge the opportunity to revisit the structure and visual design of its intranet. Armed with user research, the team set out to recreate the intranet as a central place to connect and engage, using audience targeting to streamline communications and get the right information to the right people.”

64_Enbridge_02_home_live

6. Intermountain Healtcare

“Intermountain Healthcare created an elegant, responsive intranet that not only informs employees, it also capitalizes on their business know-how and works to keep them healthy and happy. In addition, the intranet’s gamification features give new meaning to the term “healthy competition”.”

74_Intermountain_02_home_live

7. NAV CANADA

“NAV CANADA’s intranet, called Central, is both functional and beautiful. The look and feel is calm and simple, gently reminding employees about the business, while increasing their confidence and empowering them to focus on the right things. An emphasis on help and guidance makes collaboration possible and successful.”

98_NAVCANADA_02_Homepage_Live_FINAL

8. Repsol S.A.

“Repsolnet is commendable for its far-reaching inclusiveness: it accommodates employees in 40 countries who do a wide variety of jobs in offices as well as in the field. It also accommodates people with disabilities, and people with slow internet connections. No matter who you are or where you are, if you work for Repsol, you are guaranteed to benefit from the intranet.”

114_Repsol_02_HomePage_live

9. Salini Impregilo SpA

“The Salini Impregilo Group was born from a merger between Salini and Impregilo that aimed to create an international champion in the construction sector. Unifying corporate cultures and communication is a persistent theme of this design. The intranet features sundry news and social features implemented in a solid infrastructure with unique tools. It relies on a close-knit, highly professional team and on employee advocates who focus on creating a user-friendly intranet.”

132_Salini_Impregilo_03_home_live_today

10. The Swedish Parliament

“When building an intranet for a governmental organization, it is essential to understand both institutional processes and user needs. The Swedish Parliament’s intranet team spent time upfront learning about roles, needs, and processes in order to undertake a userfocused development plan. The result is a modern responsive design with a focus on clarity and efficiency.”

147_Swedish-parliament_02_home_live

Belangrijke thema’s

De volgende thema’s waren belangrijk bij de verkiezing van de beste intranetten:

Responsive design

Responsive design was voor de meerderheid van de winnende intranetten de basis voor het creëren van een ‘productive, pleasant experience for employees’. De manier waarop dit tot stand kwam verschilde per bedrijf; het ene intranet past gewoonweg het scherm aan bij gebruik vanaf verschillende devices, bij het andere intranet was ook nagedacht over de manier waarop content verschoof – hiervoor waren duidelijk prioriteiten gesteld-, wat wel en niet (nog) zichtbaar was bij mobiel gebruik, en het design en navigatie verschilde per device.

Begrip van de gebruiker(sbehoefte)

De enige manier om een geweldig design te maken, is als je begrijpt wat je gebruikers nodig hebben, en hoe ze handelen, aldus het rapport. Er werden verschillende onderzoeksmethoden gebruikt om de behoeften van de gebruikers te inventariseren. Statistieken werden erop nageslagen, en er werden enquêtes en interviews gehouden. Maar ook personaworkshops kwamen aan bod, en een ‘user experience assessment’ en ‘Listening Lab’.

En niet alleen vooraf, maar ook tijdens het designproces werden gebruikers om hun input en feedback te geven. De intranetteams investeerden tijd in het écht leren kennen van organisaties en haar medewerkers. Men dook in de cultuur, de routines en de tradities, allemaal ter input van de hierboven genoemde onderzoeken.

En dat hoor (of: lees) ik graag. Te vaak gaat een ontwikkelteam uit van de eigen expertise. En dat is prima, maar het risico op tunnelvisie bestaat. Dat je denkt te weten wat een ander wil of nodig heeft. Beter is het om dat te toetsen, bij de gebruiker zelf. Dat hoeft helemaal niet omslachtig: je kunt het hen gewoon vragen.

Wijze van ontwikkelen

‘Decision-making maturity’, noemen de auteurs het: hoe besloten wordt op welke manier het intranet (door)ontwikkeld wordt. Ja, de Agile-methode wordt gebruikt. Maar het is niet de heilige graal. Er worden manieren en methodes gekozen die passen bij het team, de organisatie, en het type intranet. Ook LEAN werd bijvoorbeeld ingezet. Het doel was om een zogenaamd ‘minimal viable product (MVP)’ te creëren, zodat de teams iteratief konden werken en aanpassingen konden doorvoeren, gebaseerd op feedback en data van gebruikers.

Opschonen van content

Alleen migreren is geen optie, uiteraard (mijn uitgebreidere mening én een stappenplan voor contentmigratie vind je in dit eerder geschreven artikel). Het opnieuw structureren van content, het beter doorzoekbaar maken, het weggooien en opschonen van dubbele en gedateerde content, een expertreview doen op de content, zo’n beetje alles hebben de teams wel bij de hand gehad om een opgefrist en verbeterd intranet neer te zetten.

Beheer

Niet overal wordt het intranet centraal beheerd. Er wordt vaak gebruik gemaakt van contentredacteuren in de organisatie. ‘Communication heroes’ noemt dorma+kaba hen. ‘Intranet ambassadors’, heten ze bij Salini Impreglio. Aan deze medewerkers werd bij de ene organisatie online training aangeboden, met daarin verschillende modules voor verschillende onderwerpen rondom content. Dit zorgde voor minder hulpvragen bij de redacteuren, en vooral ook in meer lol in hun redactionele werk. Een ander bedrijf gaf ze ‘easy-to-use tools’.

In het algemeen werd de rol van de redacteuren in de organisatie erkend en onderkend, en werd er veel aan gedaan om hen te helpen om hun rol goed uit te kunnen voeren. En dat lijkt me ook een absolute voorwaarde; dat, als je gebruik maakt van een decentrale redactie, je er álles aan doet om ervoor te zorgen dat ze tip-top content leveren.

Persoonlijk en maatwerk

Content wordt bij veel organisaties gebaseerd op gebruikersrollen. Bij Intermountain Healthcare zijn er individuele secties voor artsen, verpleegsters, farmaceuten en kenniswerkers op het intranet. Enbridge richt content in op stad, land, regio, en op de rol die de gebruiker heeft binnen de organisatie. Zij willen erop kunnen vertrouwen dat medewerkers de informatie vinden die voor hen het meest relevant is. Repsol biedt secties aan die gebruikers kunnen ‘customizen’ via een ‘My Desktop’-sectie. Soms wordt content in meerdere talen aangeboden. Dat is wel afhankelijk van de wensen van het management en de beschikbare mensen en middelen: niet alle organisatie krijgen het voor elkaar allerlei content in meerdere talen aan te bieden.

Trends in features

De helpfunctie krijgt meer aandacht, maar de auteurs stellen wel de vraag of de content die daar te vinden is nou noodzakelijk is. Blijkbaar is een kritische blik op deze sectie nog altijd nodig. Een simpel en ‘clean’ design is nog steeds gebruikelijk. Redacteuren gebruiken betere foto’s en de video’s die worden ingezet, worden niet gelikter en meer chique, maar eerder wat simpeler en realistischer. Al dan niet vergezeld van een simpel tekstje dat kort aangeeft waar de video over gaat, zodat de gebruiker zelf kan beslissen of hij of zij de video bekijkt. Er wordt nog veel gebruik gemaakt van carrousels voor beelden, maar de hero maakt een comeback.

De zoekfunctie heeft ontzettend veel aandacht gekregen. Overal wordt veelvuldig feedback gevraagd op de user experience rondom zoeken. Key words worden hiermee aangepast, en metadata toegevoegd. Ook de ‘fat footer‘ als extra menu onderaan de pagina wordt veel ingezet, voor de scrollende gebruiker die informatie niet echt kan vinden. Sommige footers tonen nogmaals de hoofdnavigatie, maar soms wordt hier ook gerelateerde content geboden, of populaire links.

De inzet van social

‘”Gone are the days of displaying a wall feed on the homepage or in personal profiles with no additional description or context. Great intranets are choosing particular topics and themes and using social features to encourage further communication about them.”

Er wordt dus goed gekeken naar het onderwerp waarvoor een social element wordt ingezet op intranet. Salini Impregilo heeft vier grote social secties: selfies van medewerkers, een discussieforum, een corporate wiki met bedrijfsvocabulaire, en wedstrijden om creativiteit binnen het werk te bevorderen. Ook worden namen en foto’s getoond van medewerkers die het meest participeren in het sociale deel van het intranet.

Cadwalader, Wickersham & Taft tonen nieuwe medewerkers en lustrums op de homepage. En er komen meer voorbeelden voorbij: zoals de wekelijkse ‘Five minutes with…'(een willekeurige medewerker), polls, resultaten, populaire links, en het zelf toevoegen van nieuws. Eén intranet heeft een ‘Trending now’-sectie: waarin wordt aangegeven welke content het meest populair is. En er wordt, uiteraard, geblogd. Door bestuurders en senior managers, maar er wordt hier en daar ook opgeroepen om toch vooral allemaal te gaan bloggen en kennis te delen.

Tips van de auteurs

En dan geef ik, tot slot, een opsomming van tips, tricks en best practices van de auteurs. Voor velen vast een open deur, wellicht een fijne bevestiging om te lezen, of misschien inspireert het je om het één en ander toch door te zetten:

  • Overweeg een iteratieve manier van (door)ontwikkelen, en het stap-voor-stap toevoegen van nieuwe features. Want: ‘Doing a little at a time is more manageable’.
  • Gebruik social features om te leren van je gebruikers.
  • Neem mobiel mee vanaf de start van het project.
  • Observeer, luister, houd ogen en oren en open voor wat er op de werkvloer gebeurt. Daar zitten je gebruikers. Bekijk hoe zij werken en gebruik dat als input voor het intranet als digitale werkomgeving. Vergeet ook vooral de werknemers buiten het gebouw niet!
  • Gebruik je statistieken. En daaraan voorafgaand: bepaal doelen en KPI’s. Meet de ROI.
  • Doe gebruikersonderzoek. Neem hiervoor de tijd!
  • Verdiep je in de technologie van het CMS en de software, zodat je weet hoe het voor de organisatie en haar medewerkers kan werken.
  • Personaliseer waar mogelijk!
  • Ondersteun je decentrale redacteuren zodat ze succesvolle content kunnen maken.
  • Denk aan toegankelijkheid en webrichtlijnen.
  • Plan doorontwikkeling en onderhoud! Verbeter je intranet continu.

Blik naar de toekomst

Heb ik veel nieuws gelezen in het rapport? Dat niet. Maar het valt me wel op dat intranet meer en meer haar mannetje staat binnen de online wereld. Ik las de artikelen die we eerder schreven over het rapport (2014 en 2015) terug en concludeerde (ietwat teleurgesteld), dat ik nu eigenlijk dezelfde conclusies trek als in voorgaande jaren. Intranet wordt meer en meer volwassen. Er is meer aandacht. Het wordt serieus genomen.

Nu we op dat punt zijn beland, gaan we vast de 2.0-tijd (3.0?) tegemoet: waarbij content nog soepeler wordt ingezet, (decentraal) beheer niet meer bestaat (doe eens gek), spiffy design de boventoon voert, verzin het maar. En waarbij ik hoop dat de aandacht ook meer verschuift van intranet als communicatiemiddel of werkomgeving, naar een intranet dat servicegerichter wordt. Zich nog meer richt op het ondersteunen van de klantbeleving, op een bijdrage aan soepele dienstverlening en customer delight – en hierbij dus automatisch ook op employee delight (voel je ‘m?).

Een intranet dat mensen nog beter ondersteunt bij het dagelijks werk – omdat de beheerteams weten wat medewerkers nodig hebben, wat er bij hen speelt, omdat ze inzicht hebben in wensen en behoeften van hun interne klant. En daarop zullen handelen. We’ll wait and see!