Strategie

Een interface is menselijk: in 5 stappen naar natuurlijke interactie

0

Compleet onbewust kennen we interfaces die met ons communiceren, menselijke eigenschappen toe. Met die wetenschap moeten we interfaces van onder andere bedrijfssoftware zó ontwerpen dat deze aanvoelen alsof we werken met een vriendelijke, betrouwbare en behulpzame collega. Maar als we nu onbewust communiceren met een persoon in plaats van een ‘machine’… wat is dat dan voor een persoon?

Human-computer interaction is het vakgebied binnen de informatiekunde dat zich bezighoudt met onderzoek naar de interactie tussen mensen (gebruikers) en machines. De gebruikersinterface is als intermediair op te vatten tussen mens en machine, en kan zowel de hardware-kant als de software-kant van een machine omvatten.

Met uitkomsten van neuro-wetenschappen kunnen we nog iets interessants toevoegen. Ons brein ziet de gebruikersinterface niet als een intermediair tussen mens en machine, maar als een persoon waarmee we communiceren. Onbewust, automatisch en geheel natuurlijk gaan we een zogenaamde human-human interactie met de interface aan. In het geval van bedrijfssoftware kun je het nog wat scherper formuleren: het is een interactie tussen een medewerker en een collega.

Wat betekent dit nu voor het ontwerpen van je interface? Welke afwegingen moet je maken? Doorloop onderstaande vijf stappen en je zal snel merken dat je website- of software-interfaces veel natuurlijker overkomen.

1. Definieer je gebruiker

fw_ejm_personaHet ontwerpen en ontwikkelen van een interface begint altijd met een gedegen onderzoek naar de eindgebruiker. Wat zijn de behoeftes, wensen en eisen van die gebruikers? Wat kunnen ze fysiek en mentaal aan? En in welke context wordt er op welke manier gereageerd? Wat zijn de taken, met welke apparaten werken ze op welk moment en waar zitten de pijnpunten? Vanuit dit soort gebruikersanalyses worden doorgaans persona’s samengesteld. Archetype-gebruikers met relevante kenmerken die een ontwerper vervolgens kan gebruiken als een leidraad of toetssteen voor keuzes tijdens het ontwerpproces.

2. Zie je interface als een persoon

Onderzoek laat zien dat, als een eindgebruiker zich kan identificeren met een interface, de hele gebruikerservaring prettiger en interessanter is (media equation). De eindgebruiker krijgt het gevoel dat hij minder fouten maakt. Voor een optimale gebruikerservaring moeten we proberen om de interface, in de ogen van de eindgebruiker, te laten communiceren als een persoon. Een persoon waar de eindgebruiker zich mee kan identificeren. Hoe beter die interpersoonlijke communicatie op elkaar is afgestemd, hoe beter de eindgebruiker zich kan identificeren, hoe minder frustratie en stress de eindgebruiker ervaart en hoe minder fouten er gemiddeld worden gemaakt. Als een eindgebruiker communiceert met een interface, dan hebben we het zoals gezegd over een relatie tussen twee mensen. Eén daarvan (de eindgebruiker zelf) hebben we al omschreven in de persona, maar met wie wil hij of zij nou samenwerken?

3. Focus op intermenselijke communicatie

fw_ejm_communicatie_smallDoor behalve de menselijke persona te beschrijven en te visualiseren, kun je ook beschrijven hoe jouw persona benaderd wil worden in je interface. Je kunt nu aangeven op welke manier je interface moet communiceren met je persona om deze het gevoel te geven dat hij samenwerkt met een vriendelijke, betrouwbare en professionele collega.

Is je persona introvert of extravert? Communiceert hij vanuit emotie of juist rationeel? Heeft je persona behoefte aan veel details en zoekt hij zekerheid? Wil je persona bevestigd worden? Of misschien uitgedaagd worden? Het maakt nogal verschil hoe je de user interface vormgeeft en hoe je data toont. Feit is: hoe beter je aansluit op de communicatiestijl van de eindgebruiker, hoe beter de relatie zal zijn tussen de eindgebruiker en de interface.

4. Behandel je gebruiker zoals je zelf ook behandeld wilt worden

fw_ejm_handshake_smallAls je wilt dat je eindgebruiker een goede gebruikerservaring krijgt, moet je proberen om de relatie zo optimaal mogelijk te maken. Net als in de echte wereld, werk je virtueel ook liever samen met een collega die je begrijpt dan een die je voornamelijk frustreert. Hoe beter je kunt opschieten met je collega’s, hoe prettiger je je op je werk voelt.

Een goede collega moet in ieder geval vriendelijk, betrouwbaar, behulpzaam en professioneel zijn. Dat is dan ook meteen de eerste stap die je kunt zetten als ontwerper van een interface.Een goede collega weet ook wanneer hij wat moet vragen, zeggen of doen. Soms moet de eindgebruiker gewoon zijn werk doen, dan moet je niet sturen of storen. Maar op het moment dat er een vraag is, moet de collega aanwezig zijn. Rekening houden met de context is net zo van belang. De context bepaalt welke functionaliteit en data getoond moet worden op welk moment, op welk device en welke communicatiestijl van toepassing moet zijn.

5. Anticipeer op het gedrag van je gebruiker

fw_ejm_help_smallEn tot slot doet een goede collega ook al een boel werk voor jou. Een goede collega onthoudt wie je bent, wat je wilt, wat je voorkeuren zijn. Een collega kan nog zo vriendelijk zijn, als hij elke morgen blijft vragen of je ook melk of suiker in de koffie wil, dan begint hij je na een paar dagen al aardig op de zenuwen te werken. Dat soort zaken moet je als collega zo snel mogelijk onthouden.

En mocht je eens onderweg zijn met die collega en je stopt om ergens een kopje koffie te drinken, dan moet die collega ook kunnen voorspellen dat je ook daar je koffie het liefste zwart drinkt. Hetzelfde geldt voor een interface. Maak gebruik van alle informatie die je hebt om voorspellingen te doen, zodat je eindgebruiker niet meer na hoeft te denken over de zaken die hem afleiden van zijn daadwerkelijk rol, taak en professie.

Zorg voor de beste gebruikerservaring

Wil je dat een eindgebruiker de beste gebruikerservaring heeft, zorg er dan voor dat de eindgebruiker zich zo goed mogelijk kan identificeren met jouw interface, wetende dat je eindgebruiker je interface als een persoon ervaart. Zorg ervoor dat je de juiste informatie op het juiste moment en via het juiste device of kanaal overbrengt. En boven alles: presenteer jouw interface als een collega die de eindgebruiker op een vriendelijke, betrouwbare en professionele wijze een prettige dag op het werk bezorgt.