Trends

Amy, Meekan en Yala: jouw nieuwe collega is een chatbot

  • Leestijd: 5 minuten

Wie mij al een tijdje volgt weet het: ik ben geboeid door de rol van kunstmatige intelligentie in interactie met de mens. In dialoog met contextgevoelige intelligente technologie, zoals chatbots of virtual assistants. Het is een interessant gegeven dat de verbetering van kunstmatige intelligentie ons voor het eerst in staat stelt een enigszins fatsoenlijk gesprek te hebben met slimme algoritmes. Ik zei het al vaker, maar zeg het hier ook weer: we staan nog maar aan het prille begin van het tijdperk van de digitale butler. Het tijdperk waarin wij in gesprek gaan met kunstmatige intelligentie in een H2A (human to algorithm)-omgeving. Thuis, via een helpdesk en intern bij je bedrijf.

Chatbots op de werkvloer

Conversatie als snelste, makkelijkste en prettigste manier om je doel te bereiken. Minder apps, minder menu’s en minder scrollen. Gewoon een vraag stellen of een opdracht geven en slimme intelligente software doet het werk. Gebruikers kunnen dan bijvoorbeeld zeggen of typen wat ze willen, zelfs met meerdere opdrachten in één zin.

“Verzamel alle openstaande leads van januari en stuur deze naar Marieke.”

Dat werkt nu nog niet feilloos, maar uiteindelijk zullen slimme chatbots onze vragen beantwoorden, ons taken uit handen nemen, met ons meedenken en ons helpen tijdens het aankoopproces.

Chatbots bestaan al veel langer, maar waren altijd van matige kwaliteit. Die is nu stukken beter. Hoewel de echte volwaardige interactie, waarbij het moeilijk te onderscheiden is of je nou praat met een algoritme of met een mens, nog moet komen.

Omdat technologie met grote stappen verbetert, wordt het wel steeds makkelijker om dialogen te faciliteren met slimme software. Je ziet bijvoorbeeld dat spraakherkenningssoftware steeds beter is geworden en dat de foutmarges op spraak kleiner worden. Computers zijn steeds beter geworden in NLP, Natural Language Processing. Dat is de mogelijkheid van een computer om zowel getypte als gesproken taal te interpreteren, te begrijpen, en daar de juiste actie op te kunnen ondernemen.

pijl-blauw-maaikeh Lees ook: De toekomst van social media: chatbots, kunstmatige intelligentie & meer

Maar voordat je beelden krijgt van HAL9000 uit de film 2001: A SpaceOdyssey, het goed kunnen herkennen van taal en daarop inspelen blijkt écht nog een hele klus te zijn. Wij mensen hebben daar miljoenen jaren mee kunnen oefenen. Slimme algoritmes leren snel, maar moeten (soms) nog even wennen.

Chatbots voor op kantoor

Voor bedrijven worden de vele mogelijkheden van conversational commerce steeds beter zichtbaar. Het leger van de Verenigde Staten maakt bijvoorbeeld gebruik van chatbot sgt. Star om kosten te besparen in het rekruteringsproces. Deze bot heeft inmiddels meer dan 16 miljoen vragen beantwoord en gebruikers besteden gemiddeld tussen de 4 en 10 minuten in conversatie.

Het Anne Frank Huis lanceerde in maart een chatbot in Messenger, om nog meer mensen het verhaal van Anne Frank te laten ervaren.

En hoewel de technologie nu nog vooral voor de klantenservice, nieuws of webshops wordt ingezet, ligt er veel potentieel voor organisaties om dit binnen de muren van hun eigen organisatie in te gaan zetten.

Hieronder zie je een overzicht van chatbots voor op kantoor, als een soort collega zeg maar…

Ivy als HRM-assistent

Een chatbot kan taken van een HR-medewerker vervangen en antwoorden geven op relatief simpele vragen omtrent salaris, roosters en vakantiedagen. Intel doet dit met Ivy.

Echte complexe vragen kan deze chatbot waarschijnlijk niet beantwoorden, omdat het Intel-blog dat Ivy introduceert spreekt over ‘4.331 mogelijke antwoorden’. Scripted en rule-based waarschijnlijk. Intel-medewerkers kunnen echter wel een review geven aan elke interactie, waar de software weer van leert.

Meekan als secretaresse

Meekan is een bot voor het razend populaire platform Slack, die aan ieder kanaal toegevoegd kan worden en assisteert bij het maken van afspraken. Doordat de bot toegang heeft tot ieders agenda, weet het zo eenvoudig overeenkomstige vrije tijdsvlakken te vinden waarop iedereen beschikbaar is. Op dat moment zal Meekan een meeting plannen, dit bespaart een hoop tijd en frustratie voor de gebruiker.

Amy als plan-assistent

Amy van x.ai is een e-mailbot, ze helpt je met het maken van afspraken via e-mail en voorkomt onnodig en tijdrovend ‘ge-ping-pong’ met e-mail. Ze werkt als volgt: stel je voor dat persoon x mij een e-mail stuurt met de vraag of ik tijd heb om binnenkort koffie te drinken en bij te praten. Als ik dit wil, dan stuur ik persoon x een antwoord en neem Amy op in de cc. Amy handelt het verder af, zij heeft toegang tot mijn agenda en stuurt persoon x een aantal mogelijkheden (op basis van de lege plekken in mijn agenda). Als persoon x akkoord is gegaan met een bepaalde dag en het tijdstip, ontvangen zowel persoon x als ik een bevestiging van de afspraak.

Statsbot als lightversion webmaster

Statsbot is een bot die zijn gebruikers via Slack meer inzicht biedt in de data die wordt aangevoerd vanuit Google Analytics, Salesforce en Mixpanel. Ook kan Statsbot de gebruiker notificaties sturen als een bepaalde gebeurtenis zich voordoet (x aantal pageviews bereikt of het gemiddeld aantal pageviews daalt etc.). Door een simpele vraag als “hoeveel bezoekers had mijn website gisteren?” of “Hoeveel bot-installs hebben we nu in totaal?”, verkrijgt de gebruiker op een eenvoudige manier toegang tot relevante data. Een stuk makkelijker dan je collega te moeten vragen.

Yala als virtuele socialmediamarketing-assistant

Yala is een bot binnen Slack die gebruikers helpt om verschillende socialmedia-kanalen optimaal te benutten. De bot kan berichten inplannen en verzenden op het moment dat de meeste mensen actief zijn, om er zo voor te zorgen dat ieder bericht door een zo groot mogelijk publiek wordt gezien. De bot maakt gebruik van machine learning-algoritmes om te bepalen wanneer je publiek online is en wanneer de grootste kans is dat ze je berichten bekijken, delen of erop reageren. Ook maakt Yala het mogelijk om met het hele team samen content te maken voor je socialmedia-kanalen.

GrowthBot als marketing assistant

GrowthBot is een bot voor marketing- en sales-professionals en geeft de gebruiker eenvoudig toegang tot data afkomstig uit onder meer Google Analytics. Maar ook informatie over andere ondernemingen kan worden opgevraagd. Zo kan de gebruiker bijvoorbeeld een naam van een onderneming intypen, bijvoorbeeld ‘Booking.com’ en hij krijgt vervolgens informatie over de onderneming te zien. GrowthBot is aanspreekbaar op Facebook Messenger, Slack en zelfs via de direct message op Twitter. Het is echter nog wel under construction.

Zoom als directiesecretaresse

Zoom is een bot die toegankelijk is op verschillende messaging apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Skype en Telegram. Deze bot heeft één doel: de gebruiker tijd laten besparen. Zoom kan afspraken inplannen, gegevens van klanten of leveranciers opzoeken, herinneringen instellen en zelfs complete koffie-afspraken regelen (inclusief locatie!).

Security en privacy

Nog wel even een voetnoot. Want hoewel een chatbot vele voordelen met zich meebrengt, komen er ook uitdagingen bij kijken. Zeker op het gebied van security. Om de chatbot-software optimaal te kunnen laten functioneren, dient deze toegang te kunnen hebben tot veel data. Data = context = kennis. Denk aan CRM, Google Analytics, bedrijfsapplicaties en mogelijk andere privacygevoelige (klant)informatie, die relevant is voor de dienstverlening. Vraagstukken rondom privacy en security dringen zich dan op. Vergewis je er als bedrijf van dat de juiste voorschriften en maatregelen rondom privacy worden genomen door de botbouwer.

pijl-blauw-maaikeh Lees ook: Alle artikelen over Social messaging (en ontvang ze voortaan via een mail-alert)

Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer breekt aan

In dit artikel las je zojuist de kaders van de hype rondom conversational bots for the enterprise. Een prachtige belofte: slimme software als nieuwe assistent. Als pro-actief meewerkende collega en vriendelijke vraagbaak. Een heerlijk beeld: simpele taken worden overgenomen door slimme, contextueel bewuste technologie.

Mijn voetnoot is ook duidelijk: we zijn nog ver verwijderd van het ideaalbeeld en ook niet alle hierboven genoemde voorbeelden werken perfect. Sterker nog: ze moeten nog actief getraind worden. Dat is namelijk de basis van machine learning.

Neemt niet weg dat op het gebied van kunstmatige intelligentie momenteel kwalitatieve stappen worden gezet en dat digitale software snel schaalbaar is. Wat vandaag goed werkt, kan morgen worden uitgerold. De hype rondom conversational bots is helder, maar onderliggend zien we een krachtige trend. Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer is aangebroken.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.