Video, Strategie

Alles over social messaging voor bedrijven in 2017: van apps tot chatbots

0

Social messaging, je kunt er niet meer omheen in 2017. Mensen downloaden steeds minder apps, maar maken meer gebruik van messaging-apps. Om klanten te bereiken, maken veel organisaties gebruik van messaging-apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. En de ontwikkelingen van deze apps gaan hard. Zo zijn sommige messaging-apps ook ‘open’ voor chatbots. Wat houdt social messaging precies in, wat kun je ermee als organisatie en wat zijn de laatste ontwikkelingen?

In dit artikel vind je alles over social messaging voor bedrijven. Van de inzet van messaging-apps tot de laatste ontwikkelingen rond chatbots. We gaan een stukje terug in de tijd, kijken we naar de laatste cijfers, de toepassingen en de risico’s van het gebruik van social messaging voor jouw business. Zo kun jij ook (veilig) aan de slag met social messaging en geef jij je klant altijd de beste service.

Ter informatie: dit artikel is een samenvatting van artikelen en onderzoeken. Het bestaat uit twee delen. Deel 1 gaat over messaging-apps, deel 2 gaat over chatbots. 

Wat verstaan we onder social messaging voor bedrijven?

Social messaging is enorm aan het groeien. En daarmee groeit ook de inzet van social messaging voor zakelijk gebruik. Wat verstaan we onder social messaging? Met social messaging voor bedrijven wordt bedoeld: het contact tussen klant en organisatie via social messaging-apps. Dat is dus niet zozeer via een socialmedia-kanaal, zoals Facebook of Twitter, maar echt via één-op-één communicatie in een messaging-app. Dat kan zijn via WhatsApp, Facebook Messenger & diverse andere apps (hierover lees je later meer).

Chatbots spelen hierin een steeds belangrijkere rol. De ontwikkelingen van chatbots en artificial intelligence (AI) gaan snel. Chatbots zijn een onderdeel van social messaging, ze kunnen de één-op-één-communicatie met klanten overnemen, in dit artikel hebben we het dan ook over chatbots via messaging-apps (ook hierover later meer).

pijl-blauw-maaikeh Ook interessant: Met social messaging krijg je persoonlijker & sneller contact met je klant

Inzet en kracht van social messaging voor organisaties

De inzet van social messaging wordt voor organisaties steeds belangrijker. Bart ter Steege voorspelt in zijn artikel ‘Deze 6 trends bepalen de digitale wereld in 2017‘ al dat 2017 het jaar wordt van de conversational interface. Door Kunstmatige Intelligentie kan communicatie via de website worden vervangen door persoonlijke gesprekken tussen gebruikers en merken. Er wordt zelfs gezegd dat we op een kantelpunt staan in hoe we de interactie met computers aangaan.

Het gebruik van apps wordt minder, maar het gebruik van messaging-apps neemt toe. Onderstaande afbeelding via Business Insider laat zien dat messaging apps (zoals WhatsApp en Facebook Messenger) de social networking apps voorbij zijn gegaan wat betreft het aantal downloads wereldwijd. Mensen gebruiken steeds minder apps, maar wel meer messaging-apps.

Afbeelding via Business Insider

Dat zegt ook Robert Jan Nouhuys in zijn artikel ‘Het einde van het app-tijdperk? 5 alternatieven voor de mobiele app‘ op Frankwatching. Aangezien ook klanten meer gebruikmaken van messaging-apps dan een losse app van jouw organisatie, is dat een goede reden om functionaliteiten via een plugin aan te bieden via social messaging-apps. Voor bijvoorbeeld de klantenservice. Dat kan menselijk contact zijn, maar dit kan ook een chatbots zijn of een combinatie ervan, maar in de vorm van een dialoog. Zo blijf je als organisatie in contact met jouw klanten, zonder dat zij daar een extra app voor hoeven te downloaden.

Dit is een enorme kans voor messaging-apps, Facebook is niet voor niets bezig met de ontwikkeling van Messenger for Business.

Social messaging-apps [Deel 1]

Wat verstaan we eigenlijk onder messaging-apps? Het gaat hier om apps waarmee gebruikers (gratis) tekst- en videoberichten naar elkaar kunnen versturen, maar vaak ook mee kunnen bellen. Messaging-apps zijn populairder dan ooit en er komen steeds meer socialmedia-functies bij, zoals een WhatsApp-status of de mogelijkheid tot betalen (weliswaar met een app, Tikkie). Lifewire maakte een top-10 voor de beste messaging-apps wereldwijd. Hieronder vind je messaging-apps uit de lijst van Lifewire aangevuld met veelgebruikte messaging-apps.

  1. WhatsApp: in eerste instantie gericht op tekstberichten, later ook uitgebreid met belfunctie
  2. Telegram: voornamelijk gericht op tekstberichten
  3. WeChat: populaire all-in-one-app (voornamelijk populair in China) voor tekst-, video- en voiceberichten, maar ook games, het nieuws bijhouden, winkelen en betalingen.
  4. Facebook Messenger: chat-tool van Facebook. Gratis bellen en berichten sturen naar je Facebook-contacten
  5. Google Hangouts: chat-, bel- en videoprogramma voor iedereen met een Google-account
  6. Viber: voornamelijk gericht op de belfunctie, uitgebreid met tekstberichten
  7. LINE Mobile Messaging: tekstberichten en bellen, met spelfuncties (voornamelijk populair in Japan)
  8. Snapchat: versturen van multimedia-berichten die na enkele seconden verdwijnen (voornamelijk populair bij jongeren)
  9. Voxer: bekend als een walkie-talkie-tool waarmee je voiceberichten kunt afleveren
  10. Skype: gericht op video-bellen met één of meerdere personen
  11. Slack: gericht op samenwerking, combinatie van een chat-tool á la Skype

De Nederlandse cijfers op een rij

Onderstaande afbeelding uit het socialmedia-onderzoek van Newcom Research toont aan dat Facebook en WhatsApp de meest populaire apps zijn in Nederland.

Zo zet je messaging-apps in [3 manieren]

Messaging-apps kun je inzetten voor klantcontact. Dit kan aan de hand van een livechat, bots of een tussenvorm. In dit stuk focus ik even op chat met (gewone) mensen. Later kom ik terug op bots. Deze vorm van klantcontact sluit goed aan bij de wens van klanten om één-op-één contact te hebben.

Vorig jaar was er flink wat rumoer over de inzet van WhatsApp voor klantenservice. Er zou inbreuk worden gepleegd op de gebruikersvoorwaarden van WhatsApp, die niet altijd even helder zijn. Uit het artikel van Floris van der Veen vat ik kort 5 tips samen om WhatsApp in te zetten zonder risico. Belangrijk is om vanuit WhatsApp te denken. Ben je slecht bezig (spammen) of juist goed (help je klanten)? 5 tips.

  1. Denk vanuit de klant. Klanten willen geen spam, de spam-knop is er niet voor niets, en je wil natuurlijk niet dat jouw klanten die gebruiken.
  2. Gebruik geen automatische antwoorden. Vrienden sturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten, doe dat als organisatie dus ook niet, dan gaan de alarmbellen rinkelen bij WhatsApp.
  3. Neem niet zelf het initiatief. De klant heeft een vraag, jij beantwoordt de vraag. En niet andersom.
  4. Doe niet opdringerig. Reageert een klant niet meer, stop met het sturen van berichten.
  5. Gebruik human behaviour software. Een persoon kan niet 10 berichten sturen naar 10 verschillende mensen in één minuut. Doe dit ook niet met WhatsApp vanuit webcare.

Maar hoe zet je een messaging-app in? Er zijn verschillende mogelijkheden. Enkele voorbeelden van messaging-apps.

1. Appen met je klanten via WhatsApp

Vorig jaar deelde ik al een artikel met 22 cases ter inspiratie om in te zetten. Ook in deze collectie ‘WhatsApp’ vind je van alles over zakelijk WhatsApp.

Een leuk voorbeeld dat ik graag met je deel is ‘De Telegraaf’ op WhatsApp. Een paar keer per dag kun je het meest besproken nieuws van Telegraaf ontvangen. Als nieuwslezer neem je zelf het initiatief door ‘Nieuws aan’ te sturen (volgens tip 3 ;)). Wat ook handig is, is dat je nieuwstips of nieuwsvideo’s kunt doorsturen op hetzelfde nummer.

Kritiek op WhatsApp als servicekanaal

Op WhatsApp is ook kritiek. Mischa Verheiden geeft in het stuk ‘3 goede redenen om met WhatsApp te stoppen‘ een alternatief: ‘Signal‘. In zijn artikel geeft hij aan dat we ons niet gedragen naar onze privacyzorgen. Hij geeft aan dat WhatsApp van Facebook is, en omdat Facebook’s omzet uit advertenties komt, jouw data (en die van je klant) interessant is. Signal zou een veilig alternatief zijn. Het heeft geen verdienmodel en bewaart nauwelijks data over gebruikers en gesprekken. Een groot nadeel is dat maar weinig mensen Signal gebruiken. Aan jou de keus!

2. Livechat met je klanten

Wat niet per se een social messaging-app is, maar wat zeker niet mag worden vergeten, is een livechat met je klanten op de website. Bijvoorbeeld voor retail of de reisbranche kan een livechat erg prettig zijn voor klanten. Zo kunnen zij direct vragen stellen over producten of bestemmingen en voorkom je dat je klant naar de site van de concurrent gaat. Edvin schrijft over de 6 voordelen van livechat voor retailers. Meer over livechat lees je hier in onze collectie.

Een mooi voorbeeld van een organisatie die livechat prettig toepast, is sprs.me (onderstaand voorbeeld). Je krijg snel antwoord en doordat sprs.me gebruikmaakt van een foto, maakt dat de chat meteen persoonlijk.

3. Facebook Messenger

Zoals hierboven aangegeven, staat op 7 miljoen smartphones Facebook Messenger geïnstalleerd. Daar kun je dus zeker veel van jouw klanten bereiken. Facebook Messenger werkt prettig voor één-op-één-contact met klanten. Voor veel organisaties is Facebook Messenger prettig in te zetten. Het wordt voornamelijk ingezet als klantenservice. Bijvoorbeeld als je een vraag hebt aan je zorgverzekeraar, de provider van je smartphone of over een bepaald product. Hieronder twee voorbeelden van Tele2 & Decathlon.

Ben je benieuwd naar meer tips voor Facebook Messenger en de laatste ontwikkelingen? Hieronder enkele handige artikelen onder elkaar:

Richt je op klantcontact

Met social messaging-apps kun je klanten snel en persoonlijk helpen. Kijk goed naar waar jouw doelgroep zich bevindt. Heb je voornamelijk een jonge doelgroep? Richt je dan eerder op WhatsApp dan op Facebook Messenger. Maar heb je een iets oudere doelgroep, richt je dan op Facebook Messenger. En vergeet niet: jouw klanten willen geholpen worden, niét gespamd.

Dit zijn chatbots [Deel 2]

We blikken nog even terug in de tijd. De eerste chatbot werd ontwikkeld in 1964. Deze chatbot heette ELIZA en simuleerde een gesprek tussen een patiënt en een psychotherapeut. Allan Turing ontwikkelde in 1950 de Turingtest. Deze test kijkt of een mens het verschil tussen het chatten met een mens en met een computer kan herkennen. Kan een mens geen verschil herkennen? Dan komt de chatbot geslaagd door de Turingtest heen. En dat lukte ELIZA als eerste chatbot.

Live messenger

Op het bekende MSN (waar we massaal met elkaar gechat hebben) waren flink wat MSN-bots actief. Dat was een van de eerdere computerprogramma’s dat automatisch reageerde op binnenkomende MSN-berichten. Ze zijn ontstaan uit het voorbeeld van IRC-bots (technisch verhaal ;)). Zo zijn er veel bekende Live Messenger-bots die je vast kent (Studio-bot voor Radio 538, 1-tegen-100, Chatman). En dat is alweer een tijdje geleden, 10 jaar alweer! Stelde jij ook vragen aan Chatman en kreeg je áltijd een antwoord? Misschien herken je hem nog wel…

Hoe werkt een chatbot?

Maar wat is een chatbot nou precies? PC & internet legt dit uit. Het is een dienst waar je gebruik van kunt maken via een chatinterface. Je communiceert met een computerprogramma en dat programma bestaat uit regels en onderdelen, zoals machine learning.

Volgens Pc & Internet zijn er twee soorten chatbots. De ene soort bots werken op basis van een set regels. De andere groep bots zijn meer geavanceerde chatbots die gebruikmaken van mechanismen gebaseerd op AI, zoals machine learning. De eerste chatbots waren nog niet zo ‘slim’ Als je iets zei wat niet in de ‘regels’ voorkwam, begreep de chatbot je niet. De tweede chatbot (gebaseerd op AI) kan taal beter interpreteren en leert van gesprekken. En laat nou juist die tweede categorie chatbots steeds populairder worden.

Klinkt dit complex? Robert Jan Nouhuys geeft aan in zijn artikel ‘Het einde van het app-tijdperk? 5 alternatieven voor de mobiele app‘ dat chatbots niet complex hoeven te zijn. Een handige tip: op applause.com vind je een stappenplan hoe je in tien minuten een eenvoudige bot voor Facebook Messenger kunt maken. Via O’reilly vind je een groot overzicht van het chatbot-landschap. Hieronder vier links naar meer informatie over het bouwen van chatbots en een van de vele tools.

Chatbots anno 2017

Chatbots zijn op vele manieren in te zetten. Functioneel, maar ook dieper, bijvoorbeeld bij het maken van keuzes. Je kunt een chatbot koppelen aan verschillende messaging-apps die chatbots toestaan, zoals Facebook Messenger, Slack, WeChat & Telegram. WhatsApp staat dit nog niet toe. Zal al het klantcontact in 2020 verlopen via chatbots? In onderstaande explanimation nog een beknopte uitleg en handige voorbeelden.

Voor nu zijn de chatbots nog het best te gebruiken voor korte interacties. Als je een korte vraag hebt, is het natuurlijk makkelijker om in een app die je al op je telefoon hebt een vraag te stellen, dan wéér een nieuwe app te moeten installeren. Dat levert frustraties op. En dat kan iedereen denk ik wel beamen. Zo moest ik laatst nog een declaratie voor de tandarts indienen bij mijn zorgverzekering. Ik moest een foto maken met mijn mobiel, naar mezelf mailen en via desktop versturen. Of ik kon de app downloaden om de foto direct in te zenden. Allebei oké (behalve als je telefoongeheugen vol is), maar toch makkelijker om in bijvoorbeeld Facebook Messenger een foto met een beschrijving te kunnen sturen naar mijn zorgverzekeraar. Ik kijk ernaar uit als dit kan! 😉

pijl-blauw-maaikeh Lees ook: Alles over Social messaging in de collectie (en ontvang ze voortaan via een mail-alert)

Zo zet je chatbots in [6 voorbeelden]

Misschien denk je bij chatbots eerst aan gesprekken tussen mensen en computers, maar je kunt ook denken aan chatbots in de vorm van een assistent, zoals Siri van iPhone. Chatbots kun je op verschillende manieren inzetten. Dat kan op een grappige manier, bijvoorbeeld chatten met Christian Grey (ja, die uit Fifthy shades of Grey) of beter leren pokeren aan de hand van Video Poker op Facebook Messenger, maar er zijn gelukkig ook veel meer zinvolle mogelijkheden.

1. Een boarding pass en relevante reisupdates ontvangen van KLM

Via Facebook Messenger kun je je boardingpass, boekingsbevestigingen, relevante reisupdates en pushnotificaties bij vertragingen ontvangen. Meer hierover lees je het uitgebreide artikel ‘Primeur: KLM integreert Facebook Messenger in dienstenpakket‘ van Jarno Duursma.

2. Pizza bestellen via een chatbot

De messaging-app Skype heeft ondersteuning gekregen van de zogenoemde Cortana-bots, waardoor jouw klanten de mogelijkheid hebben om bestellingen te doen via Skype. Dat kan een hotelkamer-boeking zijn, maar ook het bestellen van een pizza.

3. Updates ontvangen in Facebook Messenger van NOS

Behalve klanten informeren, zoals KLM dat doet, kun je ook lezers op de hoogte houden van de laatste updates. Zo doet NOS dat met een chatbot op Facebook Messenger. Elke dag ontvang je de highlights van het nieuws. Je kunt vervolgens op bepaalde onderwerpen klikken, zodat je linkt naar het uitgebreide artikel op de website.

4. Een Uber bestellen met Facebook Messenger

Een Uber-taxi bestellen kan ook met Facebook Messenger. Wederom handig in één app.

5. Tickets bestellen voor het Anne Frank-huis

Toerisme kan ook voordeel hebben aan bots in Facebook Messenger. Sinds kort werkt ook het Anne Frank House met een chatbot. Met deze bot kun je entreetickets bestellen. Voorkomt ook nog eens wachtrijen. 🙂

6. Reisinformatie via chatbot ‘Treintje’

Een chatbot voor reisinformatie is ‘Treintje’. Persoonlijk vind ik de NS-app prima werken, maar als je telefoon zit (door ál die verschillende apps), is ‘Treintje’ een handige app voor reisinformatie.

Tekortkomingen van chatbots & ontwikkelmogelijkheden

Op dit moment zijn veel chatbots zijn nog in ontwikkeling en hebben nog niet de beste user experience, geeft Chantal Tode aan in het artikel ‘Why mobile marketing is harder than ever‘. Onder andere voor aankoopprocessen zijn er nog ontwikkelingen nodig. Zo kun je niet meer ‘terug’ naar de vorige stap om de datum of hoeveelheid aan te passen. In zo’n geval is een menselijk klantcontact toch prettiger dan contact met een chatbot. Paul Adams houdt een mooi pleidooi over de verschillen tussen contact met mensen en chatbots. Op Frankwatching deelt Edvin Oklopcic de voor- en nadelen van chatbots versus livechat in het artikel ‘De strijd bij online klantenservices: kies je voor een chatbot of livechat?

Privacy & regelgecing

Ik gaf al aan dat er ook kritiek is op social messaging. Dit gaat bijvoorbeeld over het waarborgen van privacy van je klanten of het overtreden van de regels van social messaging-apps. In onderstaande artikelen lees je daar meer over.

In dit artikel heb ik je een overzicht gegeven van de ontwikkelingen, mogelijkheden en gevaren van social messaging voor bedrijven. Ga jij social messaging inzetten voor jouw organisatie? Of heb jij hier al ervaring mee? Laat het me weten in een reactie.