Strategie

Zo geeft de customer journey een boost aan je leadgeneratie

0

Met een weldoordachte persona en customer journey beschik je over de juiste handvatten om je leadgeneratie naar een hoger niveau te tillen. Je hebt je doelgroep scherp in het vizier en weet precies welke stappen ze doorlopen in hun aankoopproces. Maar hoe gaat deze kennis voor meer leads zorgen?

In dit artikel geef ik een korte uitleg over de persona en customer journey en vertel ik vervolgens hoe je de customer journey effectief inzet om concrete leads te vangen. Ten slotte geef ik aan hoe je dit leadgeneratieproces met marketing automation eenvoudig automatiseert.

Persona: de doelgroep in kaart brengen

Voordat ik inga op de vervolgstappen ná de customer journey, is het belangrijk om te weten waarom een persona en customer journey zo nuttig zijn.

Bij inbound marketing staat de klant in het centrum van de hele marketingaanpak. Om de doelgroep goed in het vizier te krijgen, kan een persona uitkomst bieden. De persona is een fictieve omschrijving van de ideale klant, gebaseerd op data, interviews en persoonlijke contacten.

Zodra de doelgroep uitvoerig in kaart is gebracht in de vorm van de persona, heb je goed inzicht in het (online) gedrag van je ideale klant. Zo formuleer je onder andere zijn belangrijkste:

  • Doelen
  • Uitdagingen en frustraties
  • Persoonlijke eigenschappen

Zie hieronder een voorbeeld van een persona.

Persona

Een persona beschrijft de belangrijkste eigenschappen van de doelgroep (klik voor een vergroting).

Dankzij een persona weet je dus wie je ideale klant is, wat zijn behoefte is en waar hij zijn informatie vandaan haalt. Met deze kennis ben je voldoende toegerust om de customer journey van de doelgroep te formuleren.

pijl-blauw-maaikeh Lees ook: Conversie-killers? Zet je customer journey op scherp [quick wins]

Customer journey: de basis voor goede leadgeneratie

De volgende stap is om de verschillende fases in het aankoopproces van de persona te onderscheiden. Welke stappen doorloopt de potentiële klant, vanaf het moment dat hij zich bewust is van zijn behoefte en op zoek gaat naar een oplossing, tot het moment dat hij een tevreden klant is? En hoe lang duurt deze klantreis, waarbij hij idealiter transformeert tot brand ambassador van jouw organisatie?

Om zijn klantreis, of customer journey, zo zorgvuldig mogelijk uit te tekenen, neem je elke stap onder de loep. De belangrijkste vragen die je voor elke stap moet beantwoorden zijn:

  • Welke vragen en behoeftes heeft deze persona?
  • Wat onderneemt hij in deze fase?
  • Hoe voelt hij zich daarbij?
  • Waar kan hij jouw organisatie tegenkomen?
  • Welke verwachtingen heeft hij van jouw organisatie?
  • Welke momenten kunnen ervoor zorgen dat hij afhaakt en uit zijn klantreis stapt?

Zie hieronder een voorbeeld van een customer journey, waarin je de belangrijkste stappen en dimensies per hoofdfase (awareness, consideration, decision en engagement) beantwoordt.

Customer journey

In de customer journey wordt elke stap van de klantreis onder de loep genomen (klik voor een vergroting).

Dankzij de customer journey heb je een nog gedetailleerder beeld van je doelgroep. Hoogste tijd om deze kennis om te zetten in iets tastbaars: meer kwalitatieve leads!

Content is key

Je weet inmiddels wie je wil bereiken en waar je dat het beste kunt doen. De volgende stap is om na te denken over het ‘wat’. Welke informatie ga je potentiële klanten bieden, om ze verder door de customer journey te begeleiden?

Bij inbound marketing is content het sleutelwoord. In plaats van dat je jouw boodschap op een brede groep mensen afvuurt, gaat het er bij inbound marketing om dat de doelgroep naar jóu op zoek gaat. Maar hoe zorg je dat je gevonden wordt? En als geïnteresseerden je vinden, hoe bind je ze aan jouw organisatie?

Relevante kennisdeling: schrijf in oplossingen

Om potentiële klanten te bereiken, inspireren, motiveren en overtuigen is goede en relevante informatie essentieel. Content is dus the way to go. Maar het heeft natuurlijk geen zin om lukraak teksten eruit te knallen. Er moet wel een bepaalde strategie en structuur achter zitten.

Tijdens het formuleren van de customer journey is de klantreis onderverdeeld in een aantal stappen, of fases, die elke klant globaal doorloopt. Om het maximale uit jouw marketing te halen, is het noodzakelijk om in elke fase de relevantste informatie te bieden.

Om potentiële klanten te bereiken, inspireren, motiveren en overtuigen is goede en relevante informatie essentieel.

Slimme storyline warmt potentiële klanten op

Welke content het beste ingezet kan worden in een bepaalde fase, leg je vast in een storyline. Daarvoor moet je wel een beeld hebben van de belangrijkste onderwerpen omtrent je dienst of merk. Om te ontdekken wat deze onderwerpen zijn, is het goed om te kijken naar je doelgroep. Welke vragen, behoeftes en problemen hebben ze? Met welke zoektermen zoeken ze op Google naar een oplossing?

Zodra je de belangrijkste onderwerpen bepaald hebt, ontwikkel je per thema een storyline. Voor elke fase van de customer journey stel je jezelf de vraag: aan welke informatie heeft de persona op dit moment het meeste behoefte? En in welke vorm kan ik deze content het beste bieden? Zo vorm je een verhaallijn die je persona door de customer journey leidt.

pijl-blauw-maaikeh Ook interessant: ontvang een e-mailalert bij een nieuw artikel over customer journey!

Welke content in welke customer journey-fase?

Zo kun je je voorstellen dat iemand die in de allereerste fase van de klantreis van een telecombedrijf zit, geen behoefte heeft aan een lange video over de implementatie van een bepaalde telefonie-oplossing. In zo’n vroeg stadium is een blog laagdrempeliger en daarom interessanter. Het doel in deze eerste fase is namelijk om hem bewust te maken van een bepaald probleem en daarbij een goede oplossing te bieden. Met ‘licht verteerbare’ content prikkel je als het ware zijn behoefte, zodat hij besluit bij jou op zoek te gaan naar meer informatie.

Naarmate de potentiële klant zich verder door de klantreis beweegt, kun je steeds meer informatie prijsgeven. Door je elke keer af te vragen wát de persona in die specifieke fase wil weten, zorg je ervoor dat jouw content heel nuttig en relevant blijft. Het doel? Deze informatiezoekende, potentiële klant interesseren, overtuigen en activeren. Zo voldoe je aan zijn behoeftes, zodat hij zich ontwikkelt van bezoeker naar lead, en uiteindelijk trouwe klant wordt.

Met ‘licht verteerbare’ content prikkel je als het ware zijn behoefte, zodat hij besluit bij jou op zoek te gaan naar meer informatie.

Inzicht in potentiële klanten dankzij leadgeneratie

Om dit proces van lead nurturing in gang te zetten, wil je geïnteresseerde personen zo snel mogelijk identificeren. Hier kom je achter door gated content in te zetten. Zijn mensen geïnteresseerd in jouw waardevolle informatie? Dan moeten ze eerst een formulier invullen, waarna ze de content kunnen downloaden.

Hoewel inbound marketing in eerste instantie volledig om de klant draait, ligt het balletje nadat de potentiële klant zijn gegevens heeft ingevuld bij jou. Nu beschik je over alle middelen – kennis uit de customer journey, een slimme storyline en contactgegevens – om de lead met content te blijven ‘voeden’. Net zo lang tot hij sales ready is: het moment dat je hem persoonlijk benadert.

Volgende stap: marketingkanalen en marketing automation

De customer journey helpt je dus om jouw doelgroep in elke fase van de customer journey optimaal te bedienen. Content speelt hierin een grote rol: door potentiële klanten te voorzien van relevante informatie op het juiste moment, kun je ze steeds verder richting de uiteindelijk aankoopbeslissing begeleiden.

Voor optimale leadgeneratie is het natuurlijk belangrijk om, behalve na te denken over wat voor content je biedt en in welke vorm, ook stil te staan bij wáár je jouw content presenteert. Welke marketingkanalen ga je benutten? Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan SEO, SEA en social media.

Ook hier is het belangrijk om de customer journey in het achterhoofd te houden. Als de persona bijvoorbeeld weinig tijd doorbrengt op social media, is het niet handig om hier vol op in te zetten. Dankzij de customer journey kun je dus de beste mix van marketingkanalen selecteren, zodat je jouw boodschap zo doelgericht mogelijk bij de potentiële klant brengt.

Door potentiële klanten te voorzien van relevante informatie op het juiste moment, kun je ze steeds verder richting de uiteindelijk aankoopbeslissing begeleiden.

Succesvolle leadgeneratie met marketing automation

Zodra de hele leadgeneratie-aanpak is geformuleerd, is het ook zinvol om na te denken hoe je deze nieuwe aanpak in goede banen gaat leiden. Marketing automation kan hierin uitkomst bieden. Zodra een potentiële klant zijn contactgegevens heeft achtergelaten en dus de status van lead heeft bereikt, kun je hem dankzij marketing automation eenvoudig en moeiteloos opvolgen.

Met marketing automation krijg je nieuwe leads op individueel niveau in het vizier. Vervolgens begeleid je de leads aan de hand van je storyline door de verschillende fases van de customer journey. Dankzij de marketingautomationsoftware weet je precies in welke fase de lead zich bevindt, en krijg je een seintje zodra hij sales-ready is.

Customer journey als uitgangspunt

De customer journey is dus niet zomaar een leuke manier om inzicht te krijgen in het gedrag van je doelgroep. Het zou als uitgangspunt moeten dienen voor je hele marketingstrategie. Met een gegronde customer journey weet je de juiste snaar bij potentiële klanten te raken. Ook kun je daarmee de meest relevante content maken en de juiste marketingkanalen selecteren. Kortom, de customer journey helpt je met het formuleren van de meest optimale marketingstrategie, zodat je leadgeneratie vleugels krijgt!