Retail: deze ontwikkelingen staan ons te wachten in 2018

Als er één sector is waarin de technologie in absurd hoog tempo de koers heeft bepaald, is het wel retail. De manier van verkopen, kopen, betalen, beleven, marketing: álles heeft een verandering ondergaan. Het retaillandschap is allang niet meer te vergelijken met dat van een aantal jaren geleden.

Denk je eens in: nog niet zo lang geleden associeerde iedereen de maand december met overvolle winkels en lange rijen ontevreden klanten. Hoe anders gaat het nu? Dankzij de slimme online tools en processen van nu komen retailers succesvol deze stressvolle maand door. Wat dat betreft hebben we het afgelopen jaar weer flinke stappen gezet. Maar hightech-oplossingen alleen zijn niet zaligmakend. Er is meer nodig om de veeleisende klant aan je te binden. Wat zijn de belangrijkste trends voor 2018?

Zoals elk jaar kijken we even terug: wat viel op in 2017? Zijn de voorspellingen uitgekomen? Een van de belangrijkste trends die we voorzagen voor 2017, was dat AI voor iedereen beschikbaar zou worden. Niet alleen bij consumenten – voor hen was AI en online communiceren al vrij gewoon – maar ook bij bedrijven. We kunnen vaststellen dat er in 2017 heel wat gebeurd is op dat vlak.

Hightech-oplossingen alleen zijn niet zaligmakend.

Steeds meer retailers hebben mobiele platforms en chatbots die ze inzetten om de klantreis zo zorgvuldig mogelijk te volgen en erop in te spelen. Zo introduceerde Adidas onlangs haar adi-bot. En wat denk je van WhatsApp? Onder consumenten de gewoonste zaak van de wereld, bijna onmisbaar. Het bedrijfsleven liep nog wat achter wat dat betreft. Maar in het afgelopen jaar hebben steeds meer retail-bedrijven er ook de voordelen van ontdekt.

Van transactie naar relatie

Ook een mooie trend die voorspeld was voor 2017 en tevens redelijk goed is uitgekomen: het feit dat we ons nu in het tijdperk van de klant bevinden. Daar zijn retailers goed van doordrongen. Hoe we dat merken? Bijvoorbeeld doordat bijna elke retailer wel loyaliteitsprogramma’s, spaar- of kortingsacties heeft om de klant voor lange tijd aan zich te binden. Zo zie je dat retailers steeds beter worden in het inspelen op de behoeften en wensen van de klant.

Neem bijvoorbeeld DD Perks, het mobile app reward programma van Dunkin’ Donuts. Ontworpen om zijn klanten te voorzien van rijke, gepersonaliseerde ervaringen door het leveren van sterke content en relevante aanbiedingen toegespitst op hun individuele voorkeuren. De klant verwacht dat ook. En het kán omdat ze de klant via de verzamelde data ook steeds beter leren kennen. Door die data slim in te zetten, te analyseren, kun je maximaal effect behalen. Retailers krijgen steeds beter in de gaten dat je je omzet zo een flinke boost kunt geven.

Door die data slim in te zetten, te analyseren, kun je maximaal effect behalen.

Eén standaard klantbenadering werkt niet meer

Merken die vasthouden aan deze aanpak zullen het op termijn afleggen tegen geïntegreerde platforms die de klanten beter bedienen tijdens hun unieke klantreis. Waarom? Dat spreekt vanzelf, elke klantreis is uniek. De enige weg om de klant echt goed te bedienen, is de context volledig te begrijpen: van de eerste kennismaking met je product tot en met de bezorging daarvan. En ja, de klantrelatie is dus waar het allemaal om te doen is.

Toch zijn niet alle shoppers even tevreden over de expertise van het winkelpersoneel. Ze zijn niet altijd even goed getraind en opgeleid. Zo denkt 60 procent van de millennials dat ze zelf meer weten over het product dan de medewerker. En 43 procent denkt zelfs dat robots best het winkelpersoneel kunnen vervangen. 53 procent van de millennials is het erover eens dat de medewerkers niet de juiste tools hebben om die top-service te kunnen bieden. Dit blijkt uit het Connected Shopping report.

Dat is iets wat onder de verantwoordelijkheid van de retailer valt: een aandachtspunt dus! Om juist tijdens de drukke feestmaand de klanten goed te kunnen helpen en je te onderscheiden van de concurrent, is het slim je medewerkers alle noodzakelijke middelen te geven die de service kunnen verbeteren. De klant verwacht van jou in de winkel dezelfde service en benadering als online. En omgekeerd. Zorg dus dat zowel de online als de offline kanalen waarmee je met de klant in contact staat zorgvuldig op elkaar afgestemd zijn.

2018: what’s new?

Zoals gezegd, er is veel vooruitgang geboekt in 2017, maar er staat ons nog veel te wachten voor 2018. En valt nog veel meer winst te behalen, bijvoorbeeld uit aankopen via mobiel, flexibele prijsstrategie en nieuwe toepassingen met AI. Wat dat laatste betreft, een fantastisch voorbeeld: Fitbit, een soort horloge dat al je lichamelijke inspanningen registreert. Op je persoonlijke pagina op de Fitbit Flex-website of via een app op je telefoon zie je precies hoeveel calorieën je hebt verbrand, hoeveel kilometer je die dag hebt afgelegd, het aantal trappen dat je bent opgelopen tot en met de kwaliteit van je nachtrust.

Dat levert Fitbit een gigantische hoeveelheid data op. Met behulp van AI kan Fitbit gebruikers veel gerichter en persoonlijker benaderen, bijvoorbeeld door adviezen en tips te geven waarmee zij hun conditie en gezondheid kunnen verbeteren. Ik vind dat briljant, je kunt zo direct een heleboel vergelijkbare toepassingen bedenken.

Kortom, de paden zijn gebaand in 2017 en in 2018 gaan we die paden ook volop bewandelen. Wat staat ons dan te wachten in dit nieuwe jaar? Heel veel! Ik neem je mee in de vier meest aansprekende trends en ontwikkelingen.

1. AI laat verkoop via mobiel groeien

Consumenten kopen het meest online via de website, maar mobiel is bezig met een enorme inhaalslag. Want wist je dat meer dan 50 procent van het verkeer naar een webshop vanaf mobiel komt? In 2018 wordt dit percentage alleen nog maar groter, blijkt uit onderzoek (pdf). Met de smartphone in de hand checken klanten jouw product voor ze naar de winkel gaan (79%) of online bestellen (85%). Ongeveer 74 procent van de consumenten gaat eerst naar de website, 43 procent komt via e-mail, 38 procent via social media en 36 procent via apps bij jouw merk terecht voor hij iets gaat kopen.

Voorbeeld van Adidas en IKEA

Ik leg je uit hoe Adidas dat doet. Die bracht een eigen winkelapp op de markt. Een heel slimme, want kunstmatige intelligentie speelt hierin de hoofdrol. Adidas zet de app in om gebruikers een gepersonaliseerde ervaring te bieden, gebaseerd op hun stijl en gedrag. Het gaat dan vooral om persoonlijke aanbevelingen. Hoe vaker je de app gebruikt, hoe beter die app je leert kennen. De app bevat blogs, video’s en updates over trends, met name over atleten die door Adidas worden gesponsord: voetballers Lionel Messi en Paul Pogba bijvoorbeeld. Een zeer slimme manier om dichtbij je doelgroep te komen.

Waar ik ook veel van verwacht zijn apps in combinatie met virtual reality. Zo heb je wellicht de nieuwe app van IKEA Place voorbij zien komen. Je zit thuis op de bank en van daaruit bekijk je via de app hoe die hippe stoel of stoere tafel in jouw eigen woonkamer zouden staan. En uiteraard kun je ze – als het bevalt – direct aanschaffen. Ik verwacht dat we deze toepassingen steeds vaker tegenkomen in de retailwereld.

2. Voice en visual search

We zijn inmiddels gewend aan typen, swipen en scrollen. Maar daar komt verandering in. Via voice en visual search komen klanten nóg sneller bij een mogelijke aankoop. We gebruiken voice technologie niet alleen meer om dingen op te zoeken, maar we gaan er ook producten mee kopen. Voice technologie wordt steeds slimmer door de toepassing van AI. Het duurt niet lang meer voordat we als we iets willen weten of kopen het aan onze smartphone vragen. Het is tenslotte ook nog eens veel sneller en comfortabeler dan typen.

Tegelijkertijd gaat visual search enorme stappen maken, zeker voor de retail is dit een waardevolle innovatie. Het werkt zo: je hebt als consument schoenen gezien die je heel graag wil hebben. Door het maken van een foto ziet de zoekmachine wat voor schoenen dit zijn, sneakers van merk X bijvoorbeeld. Computers worden steeds slimmer doordat er steeds meer data beschikbaar komt. De computer begrijpt op een gegeven moment dat je de witte sneakers van merk X wil hebben, hij geeft je op ten duur zelfs het specifieke model.

Als retailer kun je hier goed op inspelen door gesponsorde content te promoten, hier wordt momenteel nog weinig gebruik van gemaakt gezien dit fenomeen nog redelijk in de kinderschoenen staat. Precies dát vinden wat je zocht was nog nooit zo gemakkelijk!

3. Zien is kopen

In 2017 nam het verkeer naar mobiele sites van retailers via social media volgens de Shopping Index met 42 procent toe. Consumenten gebruiken social media voor inspiratie en advies van vrienden en familie. Maar, in 2018 gaat dit percentage nog verder omhoog. Waarom? Consumenten kunnen namelijk via netwerken zoals Instagram steeds gemakkelijker door mobile sites browsen. Zeker nu klanten internationaal gezien steeds vaker gebruik kunnen maken van Apple Pay en Android Pay op betaalpagina’s, duurt de klantreis ineens een stuk korter. “Ik zag het op insta, nu is het van mij!” Voorlopig moeten we daar in Nederland nog even op wachten, maar hopelijk zien we dit in 2018 zeker gebeuren.

Ik zag het op insta, nu is het van mij!

4. Persoonlijke benadering is vanzelfsprekend

Shoppers verwachten een persoonlijke benadering in de winkel en online. Steeds meer retailers zullen AI inzetten voor aanbevelingen, e-mail, gepersonaliseerde productpagina’s, etc. Zo kunnen ze aanbiedingen nog beter op zijn wensen laten aansluiten. De retailer zal wel alle kanalen waarmee hij met de klant communiceert goed op elkaar af moeten stemmen. Overal dezelfde consistente klantbeleving, merkbeleving en servicebelofte. Dit is de échte uitdaging van omnichannel waar ondernemers mee te maken krijgen. Achterblijven is geen optie!

Het variabele prijzentijdperk

Stel je eens voor, het is een warme en zonnige dag, je hebt dorst en je wilt iets drinken. Je loopt naar een frisdrankautomaat en koopt je favoriete frisdrank. Tot zover niets aan de hand. Een maand later loop je op een gure dag langs diezelfde automaat. Je ziet dat hetzelfde blikje nu de helft kost! Dit fenomeen, de fluctuerende prijzen op basis van omstandigheden en slimme apparaten, is een trend die we zeker terug zullen zien en die over niet zo lange tijd zelfs ingeburgerd zal zijn. Deze mogelijkheden kunnen behoorlijke impact hebben op de prijsstrategie van retailers. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2018 40% van B2B-bedrijven die online actief zijn, gebruikmaakt van algoritmen en tools die dynamische prijscalculaties uitvoeren.

Een hoop nieuwe ontwikkelingen in het vooruitzicht

Kortom, de wereld van retail, en e-commerce in het bijzonder, heeft een hoop mooie nieuwe ontwikkelingen in het vooruitzicht. Welke trends voorzie jij in 2018 voor e-commerce? Ik ben benieuwd naar jouw inzichten! Laat het me weten in een reactie.