E-commerce

Zo zet je klanttevredenheid om in een topscore op TrustPilot

0

Hoe houd je als bedrijf je klanten tevreden en zet je klanttevredenheid om in een hoge score op reviewwebsite TrustPilot? In dit artikel delen we onze ervaringen en 6 tips om een topscore te behalen.

TrustPilot is een website waarop reviews worden geplaatst door consumenten. In de reviews wordt feedback gegeven op producten en diensten van bedrijven, en de algehele ervaring van de klant. Ideaal voor bedrijven met tevreden klanten. Waar een bedrijfswebsite vaak te eenzijdig is om consumenten een reële weergave te bieden van een product of dienst, is TrustPilot natuurlijk onafhankelijk.

Maar hoe zorg je er als bedrijf voor dat klanten hun klantervaring omzetten in een positieve review? Waarom is een hoge TrustPilot score zo waardevol? En wat doe je met negatieve klantbeoordelingen? Graag vertellen we meer over onze klanttevredenheidstrategie bij AirHelp – wat resulteerde in een score van 9,5 op TrustPilot.

1. Investeer in klanttevredenheid

Wil je ook een hoge(re) score op TrustPilot? Investeer dan in klanttevredenheid. Maak van klanttevredenheid een doel in je bedrijf. Houd de klant altijd in gedachten. En maak het de klant makkelijk jouw diensten af te nemen.

AirHelp heeft als missie om vliegtuigpassagiers te helpen bij vertraagde en geannuleerde vluchten, en om hen de compensatie te laten krijgen waar zij recht op hebben. Ons hele bedrijf draait om de consument en klanttevredenheid staat bij ons dan ook hoog in het vaandel.

Onze meest tevreden klanten zijn consumenten die recht bleken te hebben op compensatie en die ook hebben ontvangen. De tijd van de afhandeling speelt daarbij een belangrijke rol. Circa 80 procent van het proces bestaat uit wachttijd bij de vliegtuigmaatschappij. Daar heeft niet alleen AirHelp invloed op, maar vooral de luchtvaartmaatschappijen. Goede communicatie tijdens het proces blijkt cruciaal te zijn en dat is dus waar we ons het meest op focussen. We kunnen onze klanten een goede ervaring bieden door ze te informeren over iedere stap in het proces, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten.

Wat als je de klant niet kunt helpen?

Toch laten consumenten soms hun klantervaring bij AirHelp afhangen van het feit of zij wel of niet recht hebben op compensatie. AirHelp wordt daar wel eens op afgerekend, maar we bepalen de wet niet. Niet iedere consument die vertraging heeft gehad, komt voor vergoeding in aanmerking. Klanten die geen recht blijken te hebben op compensatie en we dus niet kunnen helpen, leggen we duidelijk en gedetailleerd uit waarop die beslissing is gebaseerd. Doordat AirHelp niet degene is die de schade heeft veroorzaakt, zijn consumenten vaak niet boos op ons, maar op de luchtvaartmaatschappij.

Wees behulpzaam, ook als je je klant eigenlijk niet kunt helpen.

Zelfs als we deze consumenten niet konden helpen, zijn ze vaak toch tevreden met het werk dat we hebben gedaan en de uitleg die we hebben gegeven. Deze consumenten laten soms zelfs uit zichzelf een positieve review achter op TrustPilot. Wees dus behulpzaam, ook als je je klant eigenlijk niet kunt helpen.

2. Goede communicatie en samenwerking derden

Ook proberen we goede relaties te onderhouden met de luchtvaartmaatschappijen. We hebben honderden werknemers in dienst die zich bezighouden met het contact met de vliegtuigmaatschappijen. Zo weten we inmiddels hoe de maatschappijen de claims het liefst binnen krijgen en zo snel mogelijk kunnen verwerken.

Samenwerken is noodzakelijk, ook al blijven we onafhankelijk en zijn sommige luchtvaartmaatschappijen niet blij met AirHelp en de andere claimbureaus.

3. Luister naar hoe je klanten zich voelen

Monitor hoe jouw klanten zich voelen, wat ze zeggen en hoe ze reageren. Houd enquêtes, doe tests. Luister naar je klanten en doe altijd iets met de feedback.

Houd regelmatig enquêtes onder je klanten. Je kunt er veel van leren, en op basis daarvan je service verbeteren. Het klinkt logisch, maar niet elk bedrijf doet ook daadwerkelijk iets met de feedback van een klant. De NPS Survey is voor ons een erg waardevolle bron voor procesverbeteringen. Dankzij eerdere feedback geven we nu bijvoorbeeld meer gedetailleerde informatie en een uitgebreidere uitleg aan de klant dan we voorheen deden. Blijkbaar was het eerst nog niet duidelijk genoeg. Als bedrijf kun je dat zelf vaak niet objectief beoordelen.

Verder spreekt onze klantenservice zestien talen, waardoor veel klanten in hun eigen taal geholpen kunnen worden en zijn we telefonisch bijna 24/7 bereikbaar. Daarnaast hebben we een live chat met een reactietijd van vijf à tien minuten. Om de klanttevredenheid op dit gebied nog meer te verbeteren filteren we de chats nu op zo’n manier dat vragen direct worden doorgestuurd naar de agent die de desbetreffende vraag het beste kan beantwoorden. Er lijkt echter geen direct verband te zijn tussen de responstijd en de klanttevredenheid via de chatfunctie. Het is vooral gebaseerd op de kennis, houding en hulp van de agent en hoe de zaak verder verloopt.

Focus dus vooral op inhoud in plaats van snelheid als het op live chat aankomt. Snelheid is niets waard als de inhoud niet klopt.

4. Vraag niet alleen achteraf om feedback

Vraag al tijdens procedures om feedback, niet alleen na het eindcontact. Dan zijn veel klanten namelijk al vergeten wat hun ervaring was gedurende het proces, en kun je niets meer leren van je bedrijfsvoering tijdens het proces.

5. Maak het makkelijk om een review achter te laten

Zet klanttevredenheid om in een hoge score op TrustPilot door het je klanten makkelijk te maken om een review achter te laten. Nodig ze uit om een review te schrijven en deel daarbij een directe link naar TrustPilot. Dit maakt de drempel zo laag mogelijk.

Elke klant ontvangt na uitbetaling van compensatie een e-mail met daarin een uitnodiging om een review op TrustPilot te schrijven. Wij vinden onze TrustPilot-score namelijk een zeer belangrijke indicator van de klanttevredenheid.

Naast onze uitnodigingen per e-mail zijn er ook veel klanten die proactief een review achterlaten. We denken dat mensen het simpelweg leuk vinden om bedrijven – zoals AirHelp – te beoordelen en hun ervaring te delen met anderen. Als we op een ander kanaal – zoals Facebook of Twitter – een tevreden klant tegenkomen, vragen we die ook om een review achter te laten op TrustPilot.

6. Doe ook iets met negatieve reviews

Laatste tip is om ook altijd iets te doen met negatieve reviews op TrustPilot. Dit laat zien dat je je klanten serieus neemt én het zorgt er niet zelden voor dat een slechte review verandert in een goede review.

Als bedrijf kun je slechte reviews niet vaak tegenhouden. En dat hoeft ook niet. Wij moedigen meningen aan, of deze nou positief of negatief zijn. Van negatieve reviews kunnen we alleen maar leren. We zien ze juist altijd als een kans om ons verder te ontwikkelen en niet als een probleem. Negatieve punten proberen we zoveel mogelijk te verbeteren, zodat we ze niet meer terugzien in toekomstige reviews (en dat checken we dan ook).

Neem negativiteit serieus

Een probleem zetten we altijd in een breder perspectief, waarbij we kijken hoe we iets nu aanpakken, wat de klant mist en hoe we dit beter kunnen maken. Elke uiting van negativiteit proberen we direct serieus te nemen. Dit kost veel tijd, maar uiteindelijk is dit een goede benadering die voor ons werkt. Elke maand zien we namelijk wel een review met één ster veranderen in een review met vier of vijf sterren. Dit is niet alleen goed voor onze reputatie naar buiten toe, maar motiveert ons team ook enorm.

Bij negatieve reviews op TrustPilot wordt direct contact opgenomen met de betreffende consument. Onze marketingafdeling loopt dit dagelijks na. Soms passen consumenten naar aanleiding van dit extra contact de review aan of voegen iets toe. Dit laat ons en andere gebruikers van TrustPilot zien dat we er alles aan doen om onze klanttevredenheid hoog te houden én te verbeteren waar nodig. Soms is het waardevoller een klacht goed op te lossen dan iets in één keer goed te doen. Klanttevredenheid gaat grotendeels over problemen oplossen.

Hopelijk helpen we je met onze ervaringen en tips op weg voor je eigen klanttevredenheidsstrategie. Heb je nog vragen? Stel ze gerust via de reactiemogelijkheid hieronder.