Apps & Tools

Messenger vs. E-mail: wat is het beste kanaal voor jouw webshop?

0

Al decennia speelt e-mail een cruciale rol in de wereld van online marketing. Als kanaal heeft e-mail de hoogste ROI, en het vormt naar alle waarschijnlijkheid een cruciaal onderdeel van de marketingstrategie van jouw webwinkel. Maar niets is onverslaanbaar. Messenger ligt op de loer!

Consumentengedrag verandert continu en nieuwe manieren van communiceren helpen mensen om sneller met meer mensen te communiceren en vervolgens meer gedaan te krijgen. Er zijn daarom overtuigende statistieken en argumenten dat Messenger manieren biedt om e-mail te verslaan als kanaal met de hoogste ROI.

In dit artikel bekijk ik de voordelen van elk kanaal zodat je zelf kunt bepalen welk kanaal het beste voor jouw webshop is.

De huidige kampioen: e-mail

E-mail is simpelweg de koning van ROI. Hoewel de cijfers van elkaar verschillen, staat e-mail bekend om een gemiddelde ROI van 38:1. Kortom, een geweldige return!

Een grafiek met het gegeven dat E-mail de hoogste ROI heeft voor marketeers.

Zo’n geweldig resultaat is voornamelijk te danken aan de mogelijkheden die e-mailmarketing biedt. Laten we hier gezamenlijk doorheen lopen.

Geavanceerde tracking

De meeste marketeers kijken alleen naar open, click, bounce en unsubscribe rates.

Maar als je in de buurt wil komen van een gemiddelde ROI van 38:1, dan moet je voorbij de statistieken van de e-maildienstverlener kijken en ook meten wat de impact is op bezoekersgedrag in de webshop.

De meeste e-maildienstverleners bieden de optie om trackingcode te plaatsen in je webshop. Hiermee kun je vervolgens bezoekersgedrag bekijken en verkopen toeschrijven aan specifieke campagnes en e-mails.

Klaviyo is een van de beste e-mailtools voor Shopify-webshops en biedt de optie op verkoopconversies te meten. Je kunt zelfs inzoomen op specifiek bezoekersgedrag.

Voorbeeld van Klaviyo, een van de beste e-mailtools voor Shopify-webshops.

Dergelijke vormen van tracking zijn cruciaal om bezoekersgedrag goed te begrijpen.

Voor veel webshops zijn verkoopresultaten de belangrijkste manier om de effectiviteit van e-mailcampagnes te meten. Voorkom daarom de fout om alleen te optimaliseren voor open- en click rates. Je hebt namelijk alleen zicht op jouw ROI als je de complete journey kunt doormeten tot gedrag in jouw webshop en resulterende verkopen.

Geavanceerde Segmentatie

Met de geavanceerde tracking kun je vervolgens ook haarfijn jouw e-mailabonnees gaan segmenteren. Drip raadt aan om je segmentatieplan op te breken in vier onderdelen.

Tabel met de segmentatie in Drip.

Volgens Drip heeft elke webshop minimaal 4 segmenten nodig:

  1. Warme leads. Dit zijn potentiële klanten met een hoge aankoop-interesse. Ze hebben jouw e-mail geopend, op links geklikt en producten bekeken. Zorg ervoor dat je deze e-mailabonnees niet koud laat worden.
  2. Winkelmandje-verlaters. Onderzoekers van het Baymard Institute hebben data verzameld van 37 e-commerce studies en geconcludeerd dat gemiddeld 69,23 procent van de winkelmandjes verlaten wordt. E-mailreminders zijn daarom een effectieve manier om verkopen te verhogen.
  3. Nieuwe klanten. Zorg ervoor dat nieuwe klanten geen promoties ontvangen voor producten die ze zojuist gekocht hebben. Help deze klanten met gebruikstips voor aankopen, verzoeken om productreviews en bied ze passende aanbiedingen voor de volgende bestelling.
  4. Inactieve klanten. Door een klein percentage van inactieve klanten te activeren, kun je je winst onmiddellijk significant verhogen. Test daarom met activatiecampagnes door inactieve klanten scherp te segmenteren in subgroepen. Bijvoorbeeld klanten die een paar sneakers hebben gekocht en geïnteresseerd zouden kunnen zijn in passende broeken.

Door activiteiten te meten, kun je tags toekennen aan abonnees en de wijze van segmentatie continu verbeteren. Begin daarom met de bovenstaande vier segmenten en voeg stapsgewijs meer specifieke segmentatie toe.

Flexibiliteit van e-mail

Je kunt in principe alles via e-mail versturen. Dat maakt dit kanaal enorm flexibel. Denk aan korte artikelen, beeld, video’s, links, audio, promities, enquêtes. De lijst is nagenoeg oneindig. Dit zorgt ervoor dat je met allerlei variaties kunt testen.

De combinatie van geavanceerde tracking en segmentatie én enorme flexibiliteit zorgt ervoor dat e-mail de huidige koning van ROI is. Maar zal e-mail altijd goed blijven werken? Het lijkt er namelijk op dat nieuwe kanalen zelfs nog betere resultaten leveren.

De nieuwe concurrent: Messenger

Niets blijft eeuwig goed werken. Zeker niet in de huidige wereld van steeds snellere technologische verandering en consumentengedrag.

E-mail was zonder twijfel het beste ROI-kanaal, maar er zijn nu aanwijzingen dat een nieuw kanaal nog betere resultaten oplevert.

Het is nog steeds te vroeg om te zeggen dat Messenger e-mail zal verslaan als marketing kanaal. Maar de data die wij met Maxwell verzamelen, en wat we horen van andere spelers in de markt wijzen erop dat dit kanaal een mooie toekomst te wachten staat.

Wat zorgt ervoor dat mensen zo enthousiast zijn over dit kanaal?

Bereik van Messenger

In 2018 waren er 3,8 miljard actieve e-mailgebruikers.

Tabel met het geschatte aantal aan e-mailgebruikers wereldwijd.

Dat is ongeveer de helft van alle mensen op aarde en de verwachting is dat dit aantal met 3 procent per jaar zal stijgen tot 2022 en mogelijk dezelfde trend zal doorzetten in de jaren die zullen volgen. Hoe kan Messenger, als relatief nieuw communicatiekanaal, daarmee concurreren?

Allereerst is de groei van Facebook Messenger explosief. In de afgelopen vier jaar is Facebook Messenger gegroeid van 200 miljoen naar 1,3 miljard gebruikers. Daarmee is het momenteel een van de grootste messaging-apps ter wereld.

Grafiek met cijfers van de actieve Messenger gebruikers.

Populairste mobile messenger-apps wereldwijd in april 2019 – gebaseerd op het aantal actieve gebruikers per maand (in miljoenen)

Een dergelijk groei is niet meer haalbaar voor e-mail als kanaal en Facebook is al bezig om de groei te versnellen door Messenger-, WhatsApp- en Instagram-gebruikers de optie te bieden om elkaar berichten te sturen.

Momenteel zijn er meer dan 70 miljoen bedrijven op Facebook en worden er maandelijks 2 miljard berichten uitgewisseld tussen bedrijven en Facebook-gebruikers. Als feitelijke Facebook-chat is Messenger dan ook goed op weg om het standaardmedium te worden voor klantcontact.

Afbeelding met cijfers van Facebookgebruikers.

Engagement op Messenger

Messenger heeft ondanks zijn harde groei nog niet het gebruikersbestand van e-mail. Wel is er één gebied waar Messenger beter presteert dan elk ander digitaal kanaal, namelijk engagement.

Vanuit andere bedrijven die experimenteren met Messenger, gecombineerd met onze eigen gegevens en de informatie die we vanuit Facebook ontvangen zien we veelbelovende resultaten.

Message Read & Clicks in Messenger.

Specifiek voor campagnes zoals cart reminders hebben we gekeken naar onze data en die van vergelijkbare spelers in de markt. Hieruit blijkt dat Messenger 50 tot 60 procent meer omzet realiseert dan e-mail. Dit is te danken aan enorme hoge engagement rates. Zo worden nagenoeg alle berichten bekeken en resulteert de helft van de cartreminder-berichten tot een klik.

Messenger is instant en erg effectief voor transactionele berichtgeving. Daardoor ben je als merk relevant en bied je extra service op het voorkeurskanaal van de klant. En dit resulteert in omzetverhogingen.

Immers, de klant heeft jou toestemming gegeven om relevante updates te sturen en jij ontvangt de expliciete permissie om direct de klant te bereiken. Ook kan deze permissie niet overgedragen worden of verkocht worden aan een derde, zoals dat bij e-mail wel gebeurt.

Afbeelding van een Cart Reminder via Messenger.

Hierdoor is het een win-winsituatie. En hoewel e-mail universeel is en Messenger een gesloten systeem, is de verwachting dat het gecombineerde gebruikersbestand van Messenger, WhatsApp en Instagram erg in de buurt zal komen van e-mail.

Kortom, met Messenger als voorloper en zeer goede engagementresultaten is nu hét moment om te experimenteren met transactionele berichtgeving via dit kanaal.

Geen pushberichten, maar echt klantcontact

E-mail is een directe communicatielijn tussen jouw merk en de klant. Dit is naast de bovengenoemde zaken een belangrijke reden waarom e-mail zo succesvol is.

Socialmedia-posts, betaalde advertenties, persberichten en blogposts zijn, ondanks de geavanceerde targetingmogelijkheden, berichten gericht op de massa. Als marketeer gooi je het bericht eruit en hoop je dat de juiste mensen hierop reageren en overgaan tot actie.

E-mail, daarentegen, is een één-op-één communicatiekanaal. Hoewel je een grote groep tegelijk kan bereiken, bieden tracking & segmentatie veel mogelijkheden. Zo kan je jouw bericht nagenoeg perfect afstemmen op de ontvanger.

Welke meerwaarde biedt Messenger?

Een van de uitdagingen van e-mailmarketing is dat je niet echt een gesprek voert, maar eenzijdig berichten verstuurt die tot een verkoop in de webshop moeten zorgen. Hierdoor is e-mail als kanaal beperkt in haar functionaliteiten. Messenger, daarentegen, creëert een gesprek en is vollediger in haar functionaliteiten.

Het is het enige kanaal dat in real-time klantgesprekken kan voeren. Dit zorgt vervolgens voor meer interesse en engagement.

Bekijk deze voorbeelden van de Shopify webshop Dulo.

Conversation Cart Reminder in Messenger.

Conversation Receipt in Messenger.

Door simpele buttons en acties aan te bieden, kun je in real-time een gesprek voeren en de klant nog meer gemak bieden. Je helpt de klant onder andere om:

  1. Gemakkelijk een vergeten mandje te bekijken;
  2. Producten aanbevelingen te krijgen;
  3. Meer te leren over de betaalopties en het retourbeleid;
  4. Moeiteloos af te rekenen.

Alle gesprekken zijn volledig geautomatiseerd en af te stemmen op jouw eigen toon. Hierdoor hoeft de klant niet te wachten op een reactie en kan er meteen een verkoop gerealiseerd worden.

En dit is precies het verschil tussen Messenger en e-mail. E-mail is niet real-time en zodra er vragen zijn of de klant meer wil weten, dan loop je verkopen mis. Je wil klanten met een hoge koopintentie niet laten wachten.

Hierdoor is Messenger als marketingkanaal zeer effectief in het voeren van klantgesprekken. Ook wanneer de klant buiten de default opties een vraag stelt en er een medewerker nodig is, dan is de kans groot dat er sneller een reactie zal komen dan per e-mail. Hierdoor is Messenger in de basis krachtiger in haar functionaliteiten en effectiever in het realiseren van verkopen dan e-mail.

Hoe ziet de toekomst eruit voor Messenger?

Dit is waar het om gaat. Kan Messenger e-mail verslaan als beste ROI-kanaal? Voorlopig nog niet. E-mail is een volwassen kanaal met enorm veel geavanceerde functionaliteiten, tools en integraties. Het is een kanaal dat voor webshops belangrijk zal blijven.

Messenger is nieuw en biedt op het gebied van transactionele berichten veel betere engagementresultaten. Echter zijn de Messenger-tools nog niet zo geavanceerde als de e-mail-varianten.

Wat is daarom verstandig voor jouw webshop?

Allereerst is Messenger geen vervanging voor jouw huidige e-mailmarketing. Messenger heeft simpelweg niet hetzelfde bereik en is een minder volwassen marketingkanaal.

Maar als je nog niet begonnen bent met Messenger-marketing, dan is nu hét moment om te beginnen. Messenger is complementair naast bestaande e-mailmarketing. Hierdoor kun je ook haarfijn de resultaten vergelijken voor specifieke campagnes.

Begin daarom nu met Messenger-campagnes voor:

  • Cart recovery
  • Updates van bestellingen
  • Product reviews
  • FAQ’s

Messenger is geen tijdelijke trend en de resultaten spreken voor zich. Met de integratie tussen Messenger, WhatsApp en Instagram is er een goede kans dat Facebook hét standaardmedium voor klantcontact aan het ontwikkelen is.

Als je graag met Messenger marketing wil starten, maar niet zeker weet waar je moet beginnen, dan raad ik je aan om dit stappenplan te bekijken.