E-commerce

Slachtoffer van een fake review op Google? Dit moet je doen

0

Het is helaas geen uitzondering meer dat goedwillende ondernemers geconfronteerd worden met ‘neppe’ recensies en alle gevolgen van dien. Soms is het de jaloerse buurman die even wat stoom af moet blazen. Een andere keer betreft het een rivaliserende firma die via een nepprofiel de concurrentie een loer probeert te draaien. In dit artikel geef ik enkele (juridische) handvatten waarmee jij je bedrijf hiertegen kunt verweren.

1. Stay calm, en hou je vingers bij dat toetsenbord weg!

Je bent furieus. Heel begrijpelijk. Je hebt immers een negatieve review gekregen waarvan je zeker weet dat die volledig uit de duim gezogen is. Misschien is de reviewer zelfs nooit een klant van je geweest. Daarbij is het natuurlijk extra zuur dat je donders goed weet hoe ontzettend belangrijk reviews tegenwoordig zijn. Je bent bang dat jouw potentiële klanten er vanuit zullen gaan dat een online review een waarheidsgetrouwe en met de beste bedoelingen geschreven weerspiegeling van de realiteit vormt.

Alhoewel het misschien je eerste impuls is om, terwijl de stoom uit je oren komt, achter je laptop te kruipen en een woedende reactie terug te schrijven, raad ik je toch echt aan om altijd eerst even tot tien te tellen. Dit betekent niet dat je geen reactie mag geven. Integendeel, een beleefde reactie waarin je – op kalme en weloverwogen wijze – de zaken op een rijtje zet en de door de reviewer gedane aantijgingen met feiten weerlegt kan heel effectief zijn. Bijvoorbeeld door te schrijven (als het zo is):

Helaas komt uw naam niet in ons klantenbestand voor. Zou u daarom kunnen aangeven wanneer u bij ons product X heeft afgenomen?

Reageren op een fake review is dus wel degelijk een optie. Mits je het hoofd koel houdt en grof taalgebruik vermijdt. Laat simpelweg de feiten voor zich spreken, daar heb je veel meer aan.

2. Is de reviewer bekend? Neem dan contact op

Het is (gelukkig) niet langer mogelijk om anoniem een recensie op Google achter te laten. Je moet eerst inloggen met een persoonlijk Google-account om überhaupt de mogelijkheid te hebben een beoordeling te plaatsen. Alhoewel je dus wel een gebruikersaccount nodig hebt, hoef je daarentegen niet aan te tonen dat je daadwerkelijk klant bent geweest van de onderneming in kwestie.

Heel veel bescherming biedt de verplichting tot inloggen dan ook niet. Het is immers nog steeds mogelijk om een vals Gmail-account aan te maken. Onder deze valse identiteit kun je een review achterlaten. In het duister tasten over het bedrijf dan wel de persoon die achter een fake review schuilgaat, vormt een obstakel op het pad naar gerechtigheid. Hier kom ik later nog op terug.

In het gunstigste scenario verschuilt jouw reviewer zich niet achter een nepprofiel. Dan raad ik je aan om deze persoon rechtstreeks te contacteren. In een zorgvuldig opgestelde e-mail zet je uiteen uit wat precies het probleem is, verzoek je de reviewer dringend de fake review te verwijderen en geef je in duidelijke maar beleefde bewoordingen aan welke vervolgstappen je zal ondernemen, mocht er aan dit verzoek geen gehoor gegeven worden.

Het uitgummen van een fake review via Google.

3. Notificeer Google

Het plaatsen van een fake review is een onrechtmatige handeling en dus verboden. Allemaal mooi en aardig, maar in de praktijk blijkt het allesbehalve gemakkelijk om je van zo’n compleet verzonnen review te ontdoen. De boosdoener? Het faciliterend platform, oftewel: Google. Het is immers Google waar de fake reviewer zich achter verschuilt. Bovendien weten we inmiddels dat Google lang niet altijd welwillend staat tegenover het verwijderen van recensies. Dat het zonder de hulp van Google een heel stuk moeilijker wordt om snel en zonder hoge kosten te hoeven maken van een fake review verlost te worden, is logisch. Maar hoe steekt het een en ander juridisch in elkaar?

Allereerst moet ik vooropstellen dat Google, vanwege de richtlijn inzake Elektronische Handel, een bijzondere positie toekomt. In deze richtlijn is namelijk bepaald dat een reviewplatform als Google niet aansprakelijk is voor ‘onrechtmatige content’ op het platform. Dit verandert op het moment dat Google op de hoogte is van zo’n onrechtmatige review en niet ‘prompt’ handelt om de review te wissen.

NTD-procedures

Anders gezegd: als Google op de hoogte is van een fake review maar desondanks niet tot actie overgaat, kan het bedrijf zich dus niet langer beroepen op de eerder genoemde aansprakelijkheidsexceptie uit de richtlijn. In de praktijk zien we dat de verplichting voor providers om ‘prompt te handelen’, heeft geleid tot het in het leven roepen van zogeheten NTD-procedures (Notice-and-Takedown). Een vlugge blik op deze procedure van Google leert ons dat Google geen reviews tolereert die fake zijn qua inhoud, onder een gefingeerde identiteit zijn geplaatst of ‘besmet’ zijn vanwege belangenverstrengeling. Via deze link kun je Google vriendelijk doch dringend verzoeken om een review te verwijderen.

Ideaal en doodsimpel, die NTD-procedure van Google. ‘Daar heb je als slachtoffer van een fake review tenminste wat aan’, hoor ik je denken. Juich niet te vroeg, want de realiteit is weerbarstig. Google dient namelijk ook rekening te houden met het recht op vrijheid van meningsuiting, wat betekent dat het bedrijf niet zomaar over mag gaan tot het verwijderen van recensies. Als gedupeerde ondernemer zul je daarom aan Google moeten aantonen dat de desbetreffende recensie onjuist is en daarom ‘onmiskenbaar onrechtmatig’ is.

Het probleem is dat de inhoud van een fake review dikwijls niet voor de kwalificatie ‘onrechtmatig’ in aanmerking komt. Anders gezegd: wil je die door je jaloerse buurman geplaatste fake review laten verwijderen, dan zul je moeten aantonen dat er sprake is van een fake review en die buurman geen klant van je is geweest. Om dat voor elkaar te krijgen, raad ik je aan om bij Google de NAW-gegevens van de reviewer op te vragen.

4. Verschuilen achter een nepprofiel? Vraag de NAW gegevens op

Soms zit er niets anders op dan de NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats) van de reviewer op te vragen bij Google. Omdat deze gegevens privacygevoelig zijn, mag Google deze niet zomaar doorgeven aan derden. Er moet in dit geval altijd een belangenafweging worden gemaakt tussen het privacybelang van de reviewer en het belang van het benadeelde bedrijf. Voor het al dan niet doorgeven van NAW-gegevens geldt overigens niet als voorwaarde dat een review onmiskenbaar onrechtmatig is, maar wel dat de review in kwestie onrechtmatig zou kúnnen zijn.

Daarnaast moet je als bedrijf in ieder geval hard kunnen maken dat je een reëel belang hebt bij de inzage in de NAW-gegevens. Wordt er aan alle voorwaarden voldaan? Dan is Google in principe verplicht om de NAW-gegevens te verstrekken. Sterker nog: onder bepaalde omstandigheden kan het niet verstrekken van NAW-gegevens aan de benadeelde partij juridisch gezien zelfs een onrechtmatige daad van Google betekenen.

In de praktijk liggen providers als Google daar maar zelden wakker van. Of het niet honoreren van een verzoek tot inzage in NAW-gegevens al dan niet (on)rechtmatig is, moet de rechter maar beslissen. Dus weigert Google in het gros van de gevallen de verzochte NAW-gegevens te verstrekken en verwijst het bedrijf de aanvrager van die gegevens steevast door naar de rechter.

Stap naar de rechter als je een fake review hebt gekregen via Google.

5. Stap naar de rechter (en dien een klacht in bij de Reclame Code Commissie)

De reviewer en Google reageren niet en je hebt nog net geen privé-detective ingeschakeld. Misschien is dit dan toch het moment om (samen met een jurist of advocaat) eens te kijken naar de juridische mogelijkheden. Je kunt:

  • aan de rechter de oplegging van een verbod vragen. De reviewer mag dan geen reviews meer plaatsen.
  • een schadevergoeding vorderen.
  • de afgifte van de NAW-gegevens door Google afdwingen.
  • om een rectificatie vragen.

Voor alle duidelijkheid: om überhaupt een kans te maken op een positieve uitkomst van een eventuele juridische procedure, zal er daadwerkelijk sprake moeten zijn van een onrechtmatige recensie. Omdat het recht op vrijheid van meningsuiting een groot goed is in Nederland, heeft het sowieso weinig tot geen zin om een juridische procedure aan te spannen enkel vanwege een negatieve recensie. Dit is verspilde tijd en energie.

Juridische procedure

Een vakbekwame, integere jurist (of advocaat) zal je daarom ongetwijfeld wijzen op de niet te onderschatten nadelen die er kleven aan zo’n juridische procedure. Zo kan het vanwege een gebrek aan bewijsmateriaal precies het tegenovergestelde opleveren van wat je beoogt: nóg meer reputatieschade. En dan laten we het prijskaartje dat er soms aan een juridische procedure hangt nog buiten beschouwing.

Mijn advies: overleg met een jurist of advocaat over of het starten van een juridische procedure zinvol is. Stort je nooit of te nimmer halsoverkop in een juridisch avontuur waarvan je onmogelijk de consequenties van kunt overzien.

Last but not least: het kan lonen om een klacht in te dienen bij de Reclame Code Commissie. Bedrijven, consumenten of organisaties die menen dat een recensie in strijd is met de bepalingen uit de Nederlandse Reclame Code, staat het te allen tijde vrij om bij deze instantie hun beklag te doen. Hier kun je lezen wat de Commissie allemaal kan doen indien zij jouw klacht gegrond achten.