Filter
Employee Experience Liveblog: Conversational Conference 2019
Het Frankwatching-event Conversational Conference op 17 september staat in het teken van chat, messaging, voice, AI en chatbots. Hier vind je het programma.
17:00 uur: Met deze visual van Talitha Driessen van Bureau voor Beeldzaken sluiten we het liveblog af. Dank aan alle sprekers, bezoekers en sponsors!
16.24 uur: We staan aan het begin van een post-technologietijdperk. Dat bestaat uit 3 kenmerken:
- Post-hiërarchisch: de nieuwe generatie vertrouwt op het internet en de algoritmes.
- Post-realistisch: de grens tussen wat echt en niet echt is wordt kleiner.
- Post-materialistisch: de nieuwe generatie staat voor nieuwe idealen. Het gaat niet alleen om geld verdienen, maar ook om goed doen.
Wat moet je hiermee? Op je toekomst voorbereiden. Ga aan de slag met nieuwe technologie, experimenteer. Fail fast, learn faster.
16.19 uur: We zijn kunstmatige intelligentie een menselijk gezicht aan het geven, aldus Sander.
We gingen van digital first (websites), naar mobile first (smartphones, apps) AI first (bots/agents/voice) naar human first. We gaan op een digitale manier een emotionele beleving genereren.
16.09 uur: De vierde mediarevolutie is op dit moment aan de gang. Dat betekent: media gemaakt door kunstmatige intelligentie. Sander noemt dit de synthetic revolution.
16.04 uur:
Met digitale technologie kun je de fysieke werkelijkheid anders inrichten. – Sander Duivestein
15.55 uur: Trendwatcher Sander Duivestein sluit de dag af met een keynote over technologie. Door telefoons lijken we toeschouwer van onze eigen beleving te worden. Worden we daar wel gelukkig van?
15.50 uur: voordat we met de laatste keynote beginnen, wil dagvoorzitter Frans ons eerst wat energie geven. De energizer? Praat eens écht met je buurman. En dan vooral, zoals Lush adviseerde: stop talking, start listening.
15.12 uur:
15.11 uur: Learnings van Eneco over chatbots:
- Start gewoon, je leert al van dag één
- Samenwerking klantenservice & digital is erg belangrijk
- Integratie tussen systemen is essentieel
- Benader het niet als een project
15.10 uur: Kun je een menselijke stem automatiseren? Samen met OBI4wan is Charlotte (VU Amsterdam) bezig met het ontwikkelen van een tool die automatisch de menselijke stem detecteert en op basis daarvan een score met betrekking tot de menselijke stem berekent.
15.09 uur: Dit zijn volgens Eneco de 4 fases in digitale service:
15.05 uur: Eneco heeft een chatbot al eens eerder geprobeerd, maar dat mislukte. Dat kwam door deze 3 dingen:
- Het was opgetuigd als project. Mensen haalden na afronding hun handen eraf. Les: dan is het gedoemd te mislukken. Een chatbot is nooit af.
- Er werden geen experts bij betrokken. Daardoor werd het een digital feestje in plaats van een digital care-feestje.
- Er was geen strategie.
Nu is er een hogere ambitie met de chatbot: zelfservice voor klanten naar een hoger niveau tillen.
14.59 uur: Ruud Huigsloot van Eneco vertelt dat de vragen die hun chatbot kan beantwoorden, gebaseerd zijn op de vragen die daadwerkelijk gesteld zijn. “Zaken die niet gevraagd worden, staan niet in de chatbot.”
14.50 uur: Conversational Human Voice (CHV), het gebruik van een menselijke stem, zorgt voor een betere reputatie, meer tevredenheid, hogere betrokkenheid en meer pWOM (positive word-of-mouth).
Tips om CHV op social media te gebruiken:
- Gebruik in je webcare informeel en persoonlijk taalgebruik
- Gebruik emoji’s 😉
- Geef aan dat je open staat voor feedback
- Gebruik uitnodigende retoriek
- Sluit positief af
- Signeer met een persoonlijke naam
Voorbeeld: “Jemig, wat vervelend dat… laat het weten als ik je nog ergens mee kan helpen…. ik wens je toch nog een fijne dag toe… ^Deborah
14.40 uur: Tijd voor nieuwe break-outsessies!
Waarom is een menselijke stem in je klantcontact zo belangrijk? Charlotte van Hooijdonk van de Vrije Universiteit Amsterdam deelt in haar presentatie de resultaten van een onderzoek naar de grootste online frustraties. 18% gaf aan dat websites en apps vaak onpersoonlijk zijn.
14.15 uur: Waarom zou je als bedrijf in hemelsnaam stoppen met social media? Lush heeft door de jaren heen een enorme trouwe community opgebouwd, mede door hun strijd tegen dierproeven en het overmatig gebruik van verpakkingsmateriaal.
In de beginjaren gebeurde het allemaal op de forums. Later op social media. Begin 2017 veranderde er veel door veranderende algoritmes. Ze zagen een grote daling van engagement. Eind vorig jaar bleek dat Lush via social media slechts 6% van haar community bereikt. Alleen als je betaalt (pay to play), kun je in contact komen met de consument. Willen we wel een slave to the algorithm zijn, vraagt Margreet. Lush besloot toen om te stoppen met schreeuwen en starten met luisteren. Geen posts op social media meer dus.
We believe it´s time to stop talking, and start listening. So that´s what we´re doing. – Lush
Is Lush dan helemaal van social media verdwenen? Nee. Het bedrijf heeft de hashtag #lushcommunity in het leven geroepen, waarop fans op social media met elkaar het gesprek aan kunnen gaan.
13.50 uur: Up next: Lush! Brand Manager Margreet van Schaijck deelt waarom Lush gestopt is met social media en hoe het bedrijf een eigen koers vaart op het gebied van klantcontact.
13.45 uur: Behalve dat Talitha van Bureau voor Beeldzaken zelf tekeningen maakt van de keynotes, laat ze bezoekers ook ervaren hoe het is om zakelijk te tekenen. Nieuwsgierig? Ga vooral langs!
Fotograaf: MichielTon.com
13.00 uur: Tijd voor lunch! Eet smakelijk 🙂
Fotograaf: MichielTon.com
12.50 uur: Dit zijn de inzichten van T-Mobile:
12.45 uur: Guyon was betrokken bij het ontwikkelen van de chatbot Sam voor Simyo. Dit moest de meest menselijke digitale dienstverlener worden. Het doel: de 25 meestgestelde vragen laten oplossen door de bot. Dit is zijn stappenplan:
- Ontwikkel een persoonlijkheid. Tutoyeren of vousvoyeren? Past een grapje?
- Speel conversaties na (beantwoord van mens tot mens de top 25 vragen).
- Werk flows uit (ga je voor gestuurde of vrije conversaties?).
- Check: klopt het inhoudelijk?
- Geef de AI les (verzin ook alternatieven voor de vragen).
- Schrijf variaties in antwoorden, hoe meer, hoe beter (het is irritant als je continu hetzelfde terugkrijgt). Het vaakst komt dit voor bij dingen die de bot niet snapt of niet kan oplossen.
- Maak het leuk met smalltalk. Mensen vinden het leuk om onzinvragen te stellen, en hiermee kun je echt boven je concurrentie uitstijgen. Tip: Google heeft een top 100 met meestgestelde onzinvragen samengesteld.
- Testen, testen en nog eens testen. Op dit moment ziet 10% van de bezoekers van de klantenservicepagina Sam de chatbot. Met die data wordt de bot getest.
12.33 uur: De chatbot van T-Mobile heet Lotte en is gelanceerd om onder meer de reactietijd te versnellen, de kosten per contactmoment te verlagen en stappen te maken op het gebied van digitalisering. Hoe heeft T-Mobile het aangepakt? Dit waren volgens Jesse Scholtes, Senior eDevelopment Manager bij T-Mobile, de eerste stappen:
- Klein begonnen met 1 multidisciplinair team, 1 kanaal en 1 onderwerp.
- Focus op groei. Begonnen met het bepalen van de top 25 klantvragen. Vervolgens meer aandacht voor de verbetering van dialogen en de integraties met back-ends.
- Opschalen. Van FAQ naar personalisatie.
- Een goed scrumteam samenstellen met daarin onder andere dialoog manager, data scientist, data engineer en data translators.
- Contact toegankelijk(er) maken. Beslisboom eenvoudiger gemaakt. Chatknop die meebeweegt op de pagina.
Is Lotte succesvol? Lotte voert maandelijks meer dan 50.000 gesprekken via onder meer T-Mobile.nl, de T-Mobile app en Facebook Messenger.
12.27 uur:
12.18 uur: Ondertussen maakt Talitha van Bureau voor Beeldzaken visual notes van de sessies.
12.15 uur: We gaan een nieuwe ronde break-outsessies in!
Guyon Essed van Mr Koreander heeft als uitdaging om digitale mensen menselijk te laten voelen. Waarom? Mensen hebben graag interacties met andere mensen. We dichten ook graag persoonlijke eigenschappen toe aan niet-menselijke objecten.
Zoek tussen de sessies door ook zeker onze Frankwatching-redactie op! Onder andere Tineke kan al je vragen beantwoorden over content en artikelen.
12.10 uur: Een laatste tip van Levi: probeer een chatbot niet als mens te profileren. Mensen hebben dat toch wel door. Wat je wel kunt doen: menselijke eigenschappen toekennen aan de chatbot. Chatbot Rocky kreeg bijvoorbeeld knipperende ogen.
12.00 uur:
12.00 uur: De 5 stappen voor een succesvolle chatbot zijn volgens Levi Witbaard (OBI4wan):
- Scan van conversational data
- Ontwikkeling van de dialogen
- Trainen van de chatbot (blijf leren)
- Integratie van externe integratie (kies schaalbare systemen!)
- Testen van de chatbot, ga nooit met een big bang live (gebruikersgroepen, collega’s, A/B-testen)
Dit is een constant proces.
11.55 uur: Wist je dat er in Nederland ruim 2,5 miljoen laaggeletterde volwassenen zijn? Ze vinden het vaak lastig om computers te bedienen. Ook in de doelgroepen van woningcorporatie Woonforte zijn er veel digibeten. Om het digitale klantcontact te vereenvoudigen is er gekozen voor een spraakassistent. Suzan Knipp (Woonforte) en Pieter de Kok (Rochdale) leggen in deze sessie wat hun aanpak is.
Reparatieverzoeken werd de focus van hun try-out, omdat dit het onderwerp was van een derde van de binnenkomende vragen. Er is gekozen voor de spraakassistent Wonne die de 10 meest voorkomende reparaties begrijpt. Woonforte biedt niet alleen de juiste oplossing (bijv. video tutorials), maar ook de mogelijkheid om een afspraak in te plannen.
11.50 uur: Hoe begin je met een chatbot? Levi Witbaard van OBI4wan laat ons deze lijst zijn. Sommige punten zijn misschien open deuren, maar desondanks wel belangrijk, vindt hij.
11.40 uur: Een kijkje achter de schermen nemen? Volg de Conversational Conference ook via Instagram Stories!
11.07 uur: Inmiddels is al een aantal maanden een conversational scrumteam actief. In de toekomst worden 20 tot 25 collega’s opgeleid om ook met Iris te kunnen werken (voor alle aspecten, denk aan analytics en tekstschrijven).
11.05 uur: een mooi citaat:
Een chatbot kan van toegevoegde waarde zijn als je de klantvraag serieus neemt.
10.50 uur: Carolina en Margot laten de case Vakantievoorbereidingen zien, een campagne die van januari tot en met juni/juli duurt en érg belangrijk is voor sales en service. De resultaten? 200% meer vragen en de helft minder negatieve feedback (van 12% naar 6%).
Dit was de aanpak:
- Neem de klantvraag serieus
De valkuil is dat je denkt te weten wat de vraag van je klant is. Laat die aanname compleet los. Onderzoek en analyseer wat die vraag is. ANWB doet dat door afdelingen bij elkaar te brengen en via een workshop inzicht te krijgen in wat er speelt bij klanten. - Schrijf conversational
Geef je gebruiker niet meteen een dikke bak informatie. Geef hem de kans een flow te doorlopen en aan het eind antwoord te krijgen op zijn vraag. Laat het overkomen als een gesprek. Dingen die je normaal niet zou zeggen, omdat het nonverbale communicatie is, schrijf je juist wel uit: ‘Wat leuk dat je op vakantie gaat!’ - Blijf tot het eind betrokken
Als je alles hebt staan, wil dat nog niet zeggen dat er niks meer gaat veranderen. Actualiteiten hebben grote impact op vragen van klanten, zoals de media-aandacht voor milieustickers of milieuzones. De ANWB-teams kwamen wekelijks samen om te kijken wat er speelde in de actualiteit. Lopen de dialogen zoals het moet, of haken klanten tussentijds af? Houd dit goed in de gaten.
10.40 uur: In 2018 gaf Iris antwoord op 3 miljoen vragen. De afdeling customer service hanteert de KPI ‘negatieve feedback’. Vorig jaar was dit 12% (en dus 88% neutraal of positief!). Het streven is al jaren om dit onder de 10% te krijgen – in de zomer van 2019 is dat eindelijk gelukt.
De echte klapper in volume kwam toen de ANWB Iris toevoegde aan de zoekmachine op de site. Zij biedt daar antwoorden op FAQ’s.
10.38 uur: Virtuele assistent Iris heeft pas sinds kort een geïllustreerd uiterlijk. Voorheen had ze een menselijk gezicht, maar dat leverde veel verwarring op. Had de klant nu te maken met een bot of een mens?
10.35 uur: De tweede keynote van vandaag komt van ANWB. Carolina van den Hoven en Margot van Leeuwen vertellen over chatbot Iris. Margot vertelt dat ze intern veel heeft moeten ‘knokken’ en ‘leuren’ om mensen enthousiast te krijgen voor online service. Er wordt vaak veel gepraat over sales, en service is daar vaak ondergeschikt aan.
10.30 uur: Tijd voor een vragenrondje. Yoav is opvallend enthousiast over WhatsApp. Een deelnemer wil graag weten waarom WhatsApp voor hem de winnaar is. Yoav vraagt aan hem en aan de zaal welke app zij het vaakst gebruiken. En inderdaad, iedereen in de zaal blijkt WhatsApp dagelijks intensief te gebruiken.
10.25 uur: Een aantal technologieën waar we volgens Yoav op moeten letten:
- Memory & personality: bots worden meer human-like
- Human bot tango: mensen en bots worden één ervaring. Voor de klant is er straks geen verschil.
- Speech to text & text to speech
10.20 uur: Yoav noemt Vodafone en Booking.com als voorbeelden van bedrijven die bezig zijn het automatiseren van hun customer service.
Vodafone beantwoordt 50 miljoen telefoongesprekken. Zo’n gesprek kost gemiddeld 5 dollar en duurt 12 minuten. Als ze 60 procent van die gesprekken weten te automatiseren, kan het telecombedrijf miljarden euro’s besparen.
In het geval van Booking.com draait het zelfs om conversational first. In totaal zijn er 15.000 agents werkzaam bij het bedrijf, zij zijn het die de bots trainen om vragen van klanten beter te beantwoorden.
10.10 uur: In 2016 was er de lancering van Facebook Messenger. Dat zorgde nog niet voor de voorspelde hype op het gebied van conversational experiences. Er was veel pessimisme. Door de lancering van WhatsApp for business en de opkomst van voice staan we nu wel voor een grote verandering, namelijk een verschuiving van apps naar bots.
Computers exist for about 70 years. It’s about time they learn how to speak our language. – Yoav Barel
10.00 uur: Tech-pionier Yoav Barel (oprichter en CEO van Chatbot Summit) opent de Conversational Conference met zijn keynote ‘The state of the bots’. Hoe gaan conversational experiences en voice technologie het leven van miljarden mensen veranderen?
09.45 uur: En we zijn begonnen! Voorzitter Frans Reichardt opent de dag. Meteen even peilen wie er allemaal in de zaal zit via een live poll. Meer dan de helft van de bezoekers is werkzaam in marketing, communicatie of PR.
09.00 uur: Over een klein half uurtje is het zover: de Conversational Conference van Frankwatching. Wij staan klaar om je de hele dag op de hoogte te brengen van de belangrijkste ontwikkelingen in conversational!
Over de auteurs
