UX is overal en een noodzaak voor elk bedrijf [interview]

Sander voor ’t Hekke is een van de oprichters van UX-bureau Jager & Prooi. Samen met zijn team ontwerpt hij websites, apps en tools voor bedrijven als de Consumentenbond, Bols en TMG. Ik sprak hem over hoe UX-designers steeds vaker betrokken blijven bij projecten, hoe je omgaat met verwende gebruikers en hoe grote merken soms te ver doorschieten in conversie-optimalisatie.

Sprong in het diepe, al na 1,5 jaar

Voor ’t Hekke studeerde Cognitieve Kunstmatige Intelligentie aan de Universiteit van Utrecht en is daarna gaan werken als programmeur bij een IT-bedrijf. Naast zijn liefde voor programmeren, merkte hij al snel zijn liefde voor projectmanagement op. Na bij een aantal webdesignbureaus te hebben gewerkt, besloot hij dat het tijd werd om een eigen bureau op te richten.

“Samen met twee collega’s had ik andere ideeën over hoe we projecten het beste konden aanpakken. Bijvoorbeeld iteratiever. En we hadden alle drie een voorkeur voor functionele projecten. Liever geen marketingwebsites. Om te kunnen werken aan dat type projecten, op de manier waarop we het liefst wilden, besloten we het zelf te gaan proberen. Het duurde overigens wel anderhalf jaar voordat we de stap echt waagden en Jager & Prooi oprichtten.”

5-jarig bestaan

Inmiddels bestaat Jager & Prooi in 2020 al vijf jaar. Recentelijk is het team verder uitgebreid. “Ik ben de projectleider, de schakel tussen onze klanten en de ontwerpers. Klanten hebben een eigen doel voor ogen en onze designers vertegenwoordigen eigenlijk de gebruikers. Ik zorg dat die wensen worden vertaald en bij elkaar komen.”

Gebruiksvriendelijkheid is nodig voor succes

Voor ’t Hekke ziet een duidelijke verschuiving in hoe we naar UX-design kijken. “Vroeger werden websites en apps gebouwd vanuit de techniek. De business riep dat er een website of app moest komen, die werd toen gebouwd en klaar. Die producten staan inmiddels allemaal, maar bedrijven zien in dat het betrekken en betrokken houden van de eindgebruiker essentieel is. Het is heel simpel: een gebruiksvriendelijke website of app zorgt voor blije gebruikers. Blije gebruikers kopen meer en maken meer gebruik van jouw product.“

UX is noodzaak, voor kleine en grote bedrijven

“De grotere bedrijven zien al wat langer in dat UX-designers bij een project betrokken moeten blijven. Zeker ook als het product al staat. We zien ook dat grotere bedrijven weer opnieuw naar hun websites en apps gaan kijken. We zijn als gebruiker gewend aan een uitstekende gebruikservaring door grote spelers als Apple en Google, die usability hoog in het vaandel hebben staan. En we worden steeds meer verwend. UX is nu dan ook echt een noodzaak, voor alle bedrijven.”

Door die ontwikkeling merkte het UX-bureau een verandering in de werkwijze. “Waar we eerst vooral betrokken werden bij de bouw van nieuwe websites of apps, worden we nu steeds vaker blijvend ingehuurd om een digitaal product verder te optimaliseren. Dat is ook logisch, want je kunt niet in een keer een product bouwen dat vlekkeloos aansluit bij de wensen van de doelgroep. Als je website of app live gaat, zie je pas hoe ‘de massa’ ermee omgaat en kun je echte conclusies trekken.”

Data is daarbij van levensbelang. “Iedereen heeft inmiddels Google Analytics ingeschakeld, maar dan? Hoe interpreteer je die data, en wat betekent dat voor je website of app? Wat moet je aanpassen aan je product om die data positief te beïnvloeden? UX-designers interpreteren die data voor je en maken de vertaling naar een passende interface.

UX is overal

“UX wordt steeds belangrijker, in alle aspecten van ons leven. We zijn het nu vooral gewend bij websites en apps, maar denk eens aan de parkeerautomaat. Hoe vaak sta je niet veel te lang te klooien bij zo’n automaat? UX gaat bij dat soort apparaten ook een steeds grotere rol spelen. Zo hebben wij een tijd terug voor Picnic de interface ontworpen voor het apparaat dat de magazijnmedewerkers gebruiken. De kennis die we met zijn allen hebben opgedaan bij het optimaliseren van websites en apps kunnen we hier goed bij gebruiken.

Laten we ook de producten waarbij het niet per se om conversie of verkoop gaat de juiste aandacht geven.

Gebruiksvriendelijkheid voor conversie

“En ga dan niet té hard focussen op conversie. UX helpt bij het verhogen van de conversie, maar vooral bij het bouwen van een gebruiksvriendelijk product. Als ik bijvoorbeeld kijk naar een site als Booking.com, zie ik dat daar eigenlijk te veel wordt geoptimaliseerd.

De pop-ups en meldingen over wie de hotelkamer nog meer bekijkt en dat je écht nú moet boeken, vliegen je om de oren. Ze verkopen wel veel, maar is het gebruiksvriendelijk? Zo’n website is in mijn ogen niet houdbaar, omdat de gebruikers uit het oog zijn verloren. Als er nu een concurrent komt die daar wel rekening mee houdt, bestaat de kans dat we massaal gaan overstappen.”

Dit is een artikel uit de rubriek Professional Talk. In deze rubriek laten we mensen aan het woord over hun carrière(pad). Welke stappen hebben zij gezet om te komen waar ze nu staan? Lees hier meer verhalen en tips van professionals.