User experience

In 7 stappen naar een winstgevende CX-strategie

0

Waar liggen voor organisaties de grootste kansen? Juist ja, customer experience (CX), ofwel: de klantervaring. En het is geen verrassing dat klantervaring zo hoog op de agenda staat. 86% van de klanten is bereid om meer te betalen voor een betere ervaring. En bedrijven die op jaarbasis zo’n 1 miljard dollar omzetten, kunnen gemiddeld een extra omzet van 700 miljoen in drie jaar verwachten wanneer ze investeren in het verbeteren van de klantervaring. Dat is een stijging van 70% binnen 36 maanden!

Bedrijven die een succesvolle CX-strategie implementeren hebben meer tevreden klanten, minder klantverloop en meer omzet. In dit artikel deel ik 7 stappen voor het opzetten van een geweldige strategie voor het verbeteren van de klantervaring.

Grafiek met de 'most exciting business opportunities' waarbij CX op nummer 1 staat.

Het 2020 Digital Marketing Trends Report van Econsultancy en Adobe.

Even als opfrisser: wat is ‘klantervaring’ precies?

Onder klantervaring, customer experience en CX verstaan we de interacties en ervaringen die je klanten hebben met jouw bedrijf gedurende de hele customer journey. Vanaf het eerste contact tot het worden van een tevreden en loyale klant.

CX is een essentieel onderdeel van Customer Relationship Management (CRM). Waarom is dit zo belangrijk? Omdat een klant die een positieve ervaring heeft met een bedrijf eerder geneigd is om een loyale klant te worden.

Sterker nog, volgens een wereldwijde studie naar klantervaring uitgevoerd door Oracle, is 74% van het senior management van mening dat de ervaring van de klant van invloed is op de bereidheid van de klant om een loyale ‘ambassadeur’ te worden. Als je wil dat je klanten loyaal blijven, moet je dus investeren in hun ervaring!Customer experience and loyalty onderzoekscijfers in een grafiek.

Wacht even, is klantervaring niet gewoon hetzelfde als klantenservice?

Nee, en ik leg graag uit waarom. In de meeste gevallen bestaat het eerste contact van een klant met een bedrijf uit een interactie met een medewerker (door een winkel te bezoeken of door te telefoneren). Dit geeft je bedrijf de mogelijkheid om een uitstekende klantenservice te bieden.

Klantenservice is slechts één aspect van de hele klantervaring.

Stel je voor: je boekt een vakantie via de telefoon. Is de persoon met wie je spreekt vriendelijk en behulpzaam? Dan is dit een goede klantenservice. Maar als jouw tickets eerder aankomen en het hotel je een upgrade aanbiedt, dán is dat een geweldige klantervaring. Hierin zit het verschil.

De hamvraag is nu: hoe kan jouw organisatie een strategie implementeren om geweldige klantervaringen te creëren? Ik deel graag 7 stappen.

7 stappen om de klantervaring te verbeteren

Om je een eind op weg te helpen, deel ik zeven stappen die jou helpen om de klanttevredenheid te verbeteren, klantverloop te verminderen en de omzet te verhogen.

1. Creëer een duidelijke visie

De eerste stap voor het maken van een strategie voor klantervaring bestaat uit het hebben van een duidelijke visie omtrent klantervaring. Deze visie moet je met je organisatie ook uit kunnen dragen. De eenvoudigste manier om deze visie te definiëren, is het creëren van een set van uitspraken die als leidraad dienen.

Wanneer deze principes eenmaal zijn ingevoerd, zullen ze ook leidend moeten zijn binnen je organisatie. Elke medewerker moet deze principes uit het hoofd kennen en daarnaast moeten ze ook zijn ingebed in bijvoorbeeld trainingen.

2. Weet wie je klanten zijn

De volgende stap is dat je in kaart brengt wie je klanten zijn die contact hebben met je klantenservicemedewerkers. Als je organisatie de behoeften en wensen van hun klanten echt wil begrijpen, dan moeten ze zich kunnen inleven in de situaties waar je klanten mee te maken hebben.

Een manier om dit te doen is om je klanten te segmenteren en zogenaamde persona’s te creëren. Probeer elke persona een naam en persoonlijkheid te geven. Door persona’s te creëren, zijn je klantenservicemedewerkers in staat om deze klanten te herkennen en ze beter begrijpen. Het is ook een belangrijke stap om echt klantgericht te worden.

3. Maak een emotionele verbinding met je klanten

Je kent wellicht de volgende uitspraak wel: ‘het is de toon die de muziek maakt.’

De beste klantervaringen komen tot stand wanneer iemand uit je team een emotionele band heeft met een klant. Een onderzoeker van Journal of Consumer Research ontdekte dat meer dan 50% van een ervaring gebaseerd is op een emotie. Emoties vormen ons gedrag en zijn een van de belangrijkste drijfveren in ons besluitvormingsproces.

Klanten blijven je bedrijf trouw, omdat ze een emotionele binding met je hebben en zich goed kunnen herinneren hoe ze zich voelen wanneer ze je product of dienst gebruiken. Een bedrijf dat focust op deze emotionele connectie, presteert in 85% van de gevallen beter dan hun concurrenten als het neerkomt op omzetgroei.

4. Leg de feedback van klanten real time vast

Hoe weet je of je een ‘wauw’-klantervaring levert? Dit moet je vragen. En idealiter doe je dit door real time-feedback vast te leggen.

Gebruik bijvoorbeeld tools voor live chat, zodat je op het moment zelf een gesprek met je klanten aan kunt gaan en na afloop iedere klant een follow-up-mail kunt sturen waarbij je gebruikmaakt van post-interactie vragenlijsten en andere vergelijkbare CX-tools.

Daarnaast kun je natuurlijk ook je klanten even bellen om inzichten en feedback te verkrijgen.

Ook is het belangrijk om klantenfeedback toe te schrijven aan een specifieke medewerker, waardoor je kunt meten wie er goed presteert op dit vlak.

5. Gebruik een kwaliteitskader en monitor de ontwikkeling van je medewerkers

Door bovenstaande stappen te volgen, kom je erachter wat klanten denken over de kwaliteit van je dienstverlening in vergelijking met de door jouw gedefinieerde CX-principes. De volgende stap is het identificeren van de trainingsbehoeften voor elke individuele medewerker.

Veel organisaties beoordelen de kwaliteit van de communicatie via de telefoon en e-mail, maar een kwaliteitskader gaat nog een stap verder. Hiermee kun je de ontwikkeling van jouw medewerkers plannen en volgen via coaching, e-learning en groepstrainingen.

6. Doe iets met de feedback van je werknemers

De meeste organisaties houden een jaarlijkse enquête waarbij ze de algemene feedback van hun medewerkers vastleggen. Hierbij gaat het vaak om hoe betrokken ze zijn en hoe goed het bedrijf is in het leveren van uitzonderlijke service. Maar wat gebeurt er in de elf maanden tussen de afname van de volgende enquête?

Het antwoord is in de meeste gevallen: niets. Dit is waar continue feedback van medewerkers een rol kan spelen. Dit kan met behulp van tools waarmee de medewerker ideeën kan delen over hoe de klantervaring verbeterd kan worden en waarmee managers kunnen zien wat de medewerker vindt van het bedrijfsklimaat.

Met behulp van projectmanagementsoftware of socialmediatools kun je bijvoorbeeld een gesloten omgeving creëren waarin jouw medewerkers continu feedback kunnen achterlaten.

7. Meet de ROI van het leveren van geweldige CX

Tot slot: hoe weet je nu of al deze investeringen in je medewerkers, processen en technologie werken en rendabel zijn? Het antwoord vind je in de bedrijfsresultaten.

Het meten van de klantervaring is een van de grootste uitdagingen voor bedrijven. Veel bedrijven gebruiken de zogenaamde ‘Net Promoter Score’, ofwel NPS. Hiermee kun je tot waardevolle inzichten komen door bijvoorbeeld simpelweg de volgende vraag te stellen: ‘Zou je dit bedrijf aanbevelen aan een vriend of familielid?’

Het meten van de NPS voor een betere CX.

NPS, bedacht door Rob Markey en Fred Reichheld, is een geschikte maatstaf om de klantervaring mee te meten, omdat veel bedrijven gebruikmaken van deze tool. Het feit dat het eenvoudig te implementeren en te meten is, maakt de NPS favoriet onder bedrijfsdirecties en directiecomités.

Continue voeding

De verwachtingen van klanten zijn tegenwoordig hoger dan ooit en mond-tot-mond reclame speelt een grote rol! Naarmate de klant nog mondiger wordt, neemt het belang van de klantervaring toe.

CX is een gebied dat voortdurend moet worden gevoed. Een grotere focus op de strategie van de klantervaring zal een positief effect hebben op de klantloyaliteit, resulteren in een hoger behoud van bestaande klanten en een grotere omzetgroei realiseren.

Heb jij de klant centraal staan binnen jouw bedrijf? Ik vertrouw erop dat je met deze 7 tips al een heel eind komt.