Filter
Employee Experience 4 factoren om van jouw webshop een succes te maken
De groei van online verkopen steeg het afgelopen halfjaar harder dan ooit tevoren. Natuurlijk heeft dat alles te maken met de corona-pandemie. Is dit een eenmalige piek? Dat lijkt niet zo. Met de sluimerende tweede golf, en alles wat daarna nog komt, weten we eigenlijk dat we in het ‘nooit normaal’ zitten. Online communiceren en verkopen is daarmee definitief doorgebroken. Het is niet een tijdelijke trend: de webshop is een vaste waarde voor nu en de toekomst.
Het zijn niet alleen de grote jongens die resultaat boeken met hun shops. Het hele alfabet van A(mazon), B(ol.com) en C(oolblue) tot aan de Z van Zalando geeft voorbeelden die we al een tijdje terug zien komen met hun succesverhalen. Het bijzondere van het afgelopen halfjaar is dat blijkt dat ook kleinere bedrijven en zelfstandige winkels succesvol kunnen zijn. Maar soms ook helemaal niet. Er zijn duidelijke verschillen zichtbaar tussen de ondernemers.
Dit roept de vraag op: wat zijn de succesfactoren? In dit artikel zetten we er vier op een rij. Als je daarbij aan de goede knoppen draait, kan ook jouw webshop winnaar worden.
Webshop succes: van 4 P’s naar 4 S’en
Traditionele marketeers kennen natuurlijk het diagram met de 4 P’s. In het verlengde daarvan introduceren we voor webshops de 4 S’en. Het gaat hierbij om:
Zoals je in de onderstaande afbeelding kunt zien, staat er nog een vijfde S bij: Software. Maar die staat niet voor niets op de achtergrond. Zonder software of app, kun je vanzelfsprekend geen webshop runnen. Maar wat we duidelijk willen maken is dat die op de achtergrond hoort te blijven. Het is een kwestie van een keuze maken voor welke van de toonaangevende tools je wil gebruiken.
Shopify of WooCommerce bijvoorbeeld. Die laatste is ontwikkeld door adepten van het Content Management Systeem (CMS) WordPress. Dus als je dat CMS gebruikt, ben je verzekerd van een naadloze integratie. Maar ook Shopify is als plug-in prima aan alle gangbare CMS-en toe te voegen.
Vanilla versions of maatwerkmodules
Het voordeel van deze ‘vanilla versions’: ze draaien betrouwbaar. Zelfs voor internationaal zakendoen. Nadeel is wel dat je afhankelijk bent van de nukken van de desbetreffende ontwikkelaars. Nieuwe features worden daar als laatste toegevoegd. Het zijn immers geen experimenteerders.
Als je hele specifieke wensen of eisen hebt moet je op zoek naar maatwerk. En dus op zoek naar een programmeur en budget… Waar je bij de genoemde turnkey-oplossing voor een paar tientjes per maand zelf aan de slag kunt, moet je voor maatwerk in de tienduizenden gaan denken. Een platform dat dan in beeld komt is Magento. Hierin kun je alles precies passend maken voor jouw situatie. Deze tool is bovendien in staat om veel meer transacties tegelijkertijd te verwerken.
Het hangt dus echt af van de schaal waarop je wil opereren. Wees daarbij realistisch en laat je goed adviseren. Maar focus vooral op de andere 4 factoren. Die zijn echt essentieel. We bespreken ze hieronder stuk voor stuk.
1. Simplicity
De klant is bezig met zijn aankoopreis, oftewel customer journey. Als hij daarbij jouw website aandoet, moet dat een goede ervaring zijn. De customer experience moet prettig zijn.
De belangrijkste voorwaarde daarbij is: eenvoud. Zorg dat alles duidelijk is en maak het voor de (potentiële) klant niet onnodig moeilijk. Moet de bezoeker die iets in je webshop wil kopen direct een account aanmaken? Of mag de klant gewoon een bestelling plaatsen? Dan kun je hem of haar daarna – met een paar klikken extra – altijd nog een account aan laten maken. Dat voorkomt extra drempels in het aankoopproces. Extra invulvelden kunnen obstakel vormen. Dat wil je voorkomen. Zorg voor een soepel verloop.
Simpel bestellen door (rechts) alleen je emailadres en naam in te vullen. Natuurlijk word je ook hier wel verleid om direct een account aan te maken (uiteraard links geplaatst op de pagina) maar je krijgt ook later die kans nog.
Je moet wel borgen dat de betaling van de bestelling is gegarandeerd. Dat is voor Nederland simpel te regelen met een iDeal-koppeling. In België werkt het op eenzelfde manier met Bancontact. Daarmee is het financiële risico afgedekt.
De klantgegevens moeten ook kloppen, in verband met bezorging. Maar dat kun je regelen zonder dat je de klant heel veel extra vragen stelt. Een standaardvoorbeeld zie je op de site van de grote jongens: Bol.com, HEMA en heel veel anderen. Daar kun je simpelweg een bestelling plaatsen. Daarna kiest de klant voor bezorging of afhaal. Na het plaatsen van de bestelling kan hij of zij eventueel nog wat aan de ingevulde gegevens toevoegen en daarmee – alsnog – een eigen account aanmaken. Zo verloopt het verkoopproces vlot en vloeiend. Dat kun je als kleine ondernemer ook zo regelen.
2. Service
Het is een vanzelfsprekendheid. Service met een smile… Maar hoe breng je die glimlach over als je de klant niet in de ogen kunt kijken? Winkeliers zijn gewend om hun klanten persoonlijk te begroeten, oogcontact te maken of de hand te kunnen schudden. De sympathie, die normaal gesproken via dat persoonlijke contact gewonnen werd, moet nu online worden gecreëerd. Dat kan prima!
Coolblue bewijst al jaren dat zelfs zonder persoonlijk contact, een webshop wel een persoonlijkheid kan hebben.
Schoolvoorbeeld is Coolblue, waar de pay-off is: ‘Alles voor een glimlach.’ Dat is een heel letterlijke interpretatie. Zij zorgen ervoor dat het geen losse of loze kreet is. De hele organisatie wordt doorlopend doordrenkt van dit gedachtegoed. Wij van Coolblue moeten de beste service leveren en sympathiek overkomen. Vanaf de (online) advertenties, via de site en de klantenservice op kantoor tot en met de aflevering door de chauffeur. Het moet steeds die belangrijkst merkwaarde uitstralen. De kreet ‘alles voor een glimlach’ komt dan ook overal terug: in de webshop, aan de muur in de kantoren en op de trucs, bestelbusjes en bakfietsen.
Zoals ‘de grote jongens’ het doen, dat is misschien niet voor jou weggelegd. Maar met een paar simpele zaken kun je wel de gewenste service en het bijbehorende gevoel overbrengen. Natuurlijk heb je een contactpagina op je site. Maar zorg dat je ook via app of chat bereikbaar bent. Dat contact is laagdrempelig en voelt al een stuk persoonlijker. Zo creëer je een band met de klant.
Mocht het zo druk worden dat je dit zelf niet allemaal kunt behandelen? Dan zijn er genoeg dienstverleners die het professioneel uit jouw naam kunnen doen.
3. Supply chain
Over de supply chain kunnen we kort zijn: dat moet snel en foutloos zijn georganiseerd. Leveringen aan klanten moeten vlot worden bezorgd, of het nu gaat om spareribs of een fotocamera. Wat nog belangrijker is: lever volgens afspraak. Informeer de klanten met bijvoorbeeld track&trace-codes over de orderstatus. Zelfs als je een portie sushi bestelt, kun je de fietskoerier van Thuisbezorgd.nl live volgen via de app. Maar ook als iemand een fotoalbum heeft samengesteld of een cadeau voor een verjaardag heeft besteld is het voor de klant fijn om te weten of alles volgens planning verloopt.
De grote jongens, zoals Amazon experimenteren al volop met aflevering door drones. Als lokale ondernemer kun je het vaak een stuk simpeler en nog duurzamer doen, door te werken met een fietskoerier uit de regio.
De inkoopkant van de supply chain is ook essentieel. Een paar vragen die je je daarbij moet stellen, voordat je jouw webshop gaat bouwen – of in ieder geval voor je de shop opent:
- Kun je, als de vraag plots sterk toeneemt, snel opschalen?
- Heb je toeleveranciers die zo betrouwbaar zijn als jij?
- Hoe zit het met de koerier of transporteur? Heeft die de capaciteit?
- Hoe ziet de return policy eruit?
- Voldoet die aan alle regels en het wettelijk kader?
- Hoe handel je retouren intern (logistiek en boekhoudkundig) af?
Allemaal aspecten die meewegen bij het opzetten van jouw eigen webshop. Een aantal van de algemene antwoorden vind je op de website van MKB Nederland. Daarnaast zal je veel van de antwoorden weg moeten halen bij alle betrokken stakeholders binnen en buiten je eigen organisatie. Van bedrijfsjurist tot boekhouder.
4. Security
Tot slot nog iets over de beveiliging. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat de gegevens goed beveiligd worden verwerkt en opgeslagen. Er zijn allerlei keurmerken die de klant hieromtrent zekerheid geven. Kies voor jouw webshop een bekend en erkend keurmerk. Dan kun je jouw klanten met stelligheid verzekeren dat ze vol vertrouwen online bij je kunnen winkelen.
Webwinkelkeur en webshopkeurmerk zijn de grootste in onze regio. De kosten liggen tussen de 100 en 200 euro per jaar, afhankelijk van het gekozen platform en de uitgebreidheid van het pakket. Om het keurmerk te verkrijgen moet je behalve betalen, ook aan een serie eisen voldoen. Het gaat hier grotendeels om de wettelijke eisen. Maar het is handig dat deze organisaties ze voor je op een rijtje zetten. Het gaat om de volgende zaken:
- Vermeld de leveringsvoorwaarden.
- Zorg voor een contactpagina in je shop.
- Geef informatie over hoe retourneren werkt.
- Bied duidelijke betaalinformatie, inclusief een achteraf betaalmethode.
- Wees duidelijk over verzendkosten & levertijd.
- Geef prijzen inclusief BTW aan (bij consumenten webshops).
- Maak een klachtenpagina.
- Beschrijf de privacy policy.
Genoemde keurmerken geven je ook nog de mogelijkheid je abonnement te combineren met vermelding van reviews.
Kopen ‘op afstand’ vraagt om alternatieve manieren om vertrouwen op te bouwen. Er is natuurlijk wettelijke bescherming maar een keurmerk voor jouw webshop geeft al een eerste geruststelling.
Naast de financiële beveiligingsaspecten gaat het ook nog om de beveiliging van persoonsgegevens. De invoering van de GDPR of de AVG-regels stellen allerlei eisen aan bedrijven met betrekking tot de verwerking en opslag van persoonsgegevens. Denk dus goed na wat je in databases opslaat en hoe je gaat borgen dat hiervan een transparante en complete administratie beschikbaar is. De boetes bij overtreding zijn niet misselijk.
Een webshop vraagt om een nieuw businessmodel
De 4 S’en geven aan dat een webshop niet iets is dat je even tussendoor doet. Het is interessant en leuk om aan te werken. Een winkeltje inrichten, je etalage, gaat meestal vrij vlot en het ziet er stoer uit. Maar het regelen van de achterkant vraagt echt heel veel tijd en aandacht. Daarnaast moet online zakendoen ook bij je bedrijf passen. Het businessmodel moet dus onder de loep.
De anekdote van een ambachtelijke pizzabakker spreekt in dat opzicht boekdelen. Tijdens de corona-lockdown besloot hij noodgedwongen om Italiaanse gerechten te gaan thuisbezorgen. Dat wilde hij eigenlijk nooit, omdat hij zijn gasten liever in zijn restaurant ontving, zodat ze daar niet alleen het eten, maar ook de sfeer konden proeven. Met hulp van een slimme Google- en Facebookcampagnes lukte het om binnen enkele dagen een grote hoeveelheid online bestellingen te krijgen. De keuken en de ovens draaiden overuren. Zijn bedrijf doorstond de crisis zodoende zonder problemen. Integendeel.
Technisch gezien is het bouwen van een webshop even eenvoudig als het bereiden van een pizza. Voor het perfecte resultaat is wel een doordachte strategie en meestal een businessmodel-revisie nodig.
En wat deed hij toen de lockdown voorbij was? De bezorgservice werd acuut offline gehaald. Hij vond dat de webshop niet paste bij zijn businessmodel. In zijn restaurant wilde hij klanten ontvangen en ze daar vermaken en verwennen met zijn Italiaanse lekkernijen. Hij liet daarom zijn site meteen verbouwen tot reserveringssite. De online advertentiecampagne richtte hij (met evenveel succes) in, om die nieuwe ‘service’ te promoten.
Goed nadenken over wat je wil bereiken met je webshop is dus essentieel. Misschien is iets tijdelijks – zoals in het voorbeeld hierboven – de perfecte oplossing. Voor de langere termijn is een strategisch plan evenwel onmisbaar. Zorg dat je daarbij de perfecte P’s aanvult met sublieme S’en. Dan komt jouw webshop wellicht ook terecht in het rijtje met successen.
Over de auteurs
