Filter
Employee Experience Pluk de vruchten van de piek in e-commerce [5 trends]
Inmiddels zijn de eerste weken van januari alweer voorbij en waarschijnlijk ben je al begonnen met je plannen en doelen voor het eerste kwartaal. Het jaar 2020 zal altijd in ons geheugen gegrift staan en heeft ook een versnelling gebracht in het e-commerce landschap. De mogelijkheden zijn enorm, maar waar kunnen we ons dit jaar het beste op richten?
E-commercecijfers 2020
De cijfers van het laatste kwartaal zijn nog niet binnen, maar dat er ook tijdens de laatste periode gepiekt is zal geen verrassing zijn. Volgens het CBS heeft vooralsnog kwartaal twee voor de meeste omzetgroei gezorgd. Pure online spelers zagen hun omzet tijdens dit kwartaal met 45% stijgen ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2019. Bedrijven met stenen winkels en een ondersteunende webshop waren alle kwartalen de winnaars met een omzetverhoging van respectievelijk 22% groei in kwartaal 1,68% in kwartaal 2 en 48% in kwartaal 3.
Wat het laatste kwartaal heeft gebracht, is nog onduidelijk. Maar met Black Friday en de overvolle winkelstraten op ons netvlies zal ook dat kwartaal niet tegen gaan vallen. Ook al begon ook de huidige lockdown in dat laatste kwartaal.
Steeds meer consumenten ontdekken het gemak van het online shoppen. Doordat veel MKB-ondernemers de deuren verplicht moesten sluiten is, daar ook de noodzaak van het hebben van een online kanaal echt doorgedrongen.
In dit artikel bespreek ik 5 interessante trends voor e-commerce in 2021:
1. Community
Ik las laatst een interview in het AD met Sebastiaan van der Pal, eigenaar van spellenspeciaalzaak De Dondersteen uit Hengelo. Door de laatste lockdown waren ze verplicht een paar dagen voor Kerst de winkel te sluiten. Gelukkig had De Dondersteen al een webshop in de lucht. De pech was alleen: door (waarschijnlijk) een beveiligingslek was de site gehackt. Ze moesten ineens over op een andere en veel simpeler site.
Ze zijn als een gek producten gaan toevoegen. Dat ze veel link autoriteit verloren met de overstap was op dat moment niet belangrijk. Ook zijn Instagrampagina met honderden volgers was meegegaan in de Hack. Maar, zijn klanten bleven hen trouw, vertelt Van der Pal in het artikel. Doordat ze ook een sociale functie hebben door het organiseren van events bleef zijn klantenbasis in tact. Het was dan ook geweldig om te zien dat een paar dagen na de overstap naar een nieuwe shop er tientallen pakketten werden verzonden. En niet alleen in omgeving Hengelo, maar door heel Nederland.
Gemiste kans
Door dit verhaal besef je dat je shop niet perfect hoeft te zijn om omzet te maken. Maar het komt helaas ook nog vaak genoeg voor dat er kansen gemist worden. Ik kwam bijvoorbeeld een site tegen van een lokale juwelier met maar liefst drie winkels. Tijdens de drukste periode van het jaar (en nog steeds) had deze juwelier alleen een landingspagina waarop stond ‘Hier verschijnt binnenkort onze nieuwe website’. Hiermee weet je in ieder geval zeker dat er geen omzet wordt behaald.
Het is belangrijk om je klantenkring aan je te blijven binden. De Dondersteen deed dat niet alleen met het uit de grond stampen van een andere webshop maar begon ook gewoon een nieuw Instagramaccount waarmee ze in een paar dagen zelfs meer volgens hadden dan voorheen.
Aan de slag!
Heb je nog geen plannen gemaakt voor dit jaar om ook online producten te verkopen? Dan wil ik je als MKB’er uitdagen om dit jaar te starten. Of met het verbeteren van je online klantenkring. Zodra je dan wel besluit om online te verkopen dan heb je direct een waardevol verkoopkanaal. De online zoektocht naar nieuwe klanten kan veel geld kosten. En daarmee kun je nooit concurreren met de grote jongens. Waarmee je dat wel kunt? Wat je normaal gesproken ook in je winkel doet: zorgen voor terugkerende klanten door contact met ze te maken en te houden.
2. Onafhankelijkheid
Wat we tijdens de pandemie hebben geleerd, is dat we minder afhankelijk moeten zijn van externe leveranciers. Je kunt dan denken aan leveranciers van producten maar ook van diensten. Shopping Tomorrow Expert-groep ‘Cross-border E-commerce’ heeft een podcast gemaakt waarin één van de managers vertelde over de eerste maanden van de pandemie. Door de enorme vraag kwamen ze er al snel achter dat hun verzendpartner dat nooit alleen verzonden kreeg. Sommige pakketten bleven achter in het logistieke centrum omdat er geen plek meer was. Ze hebben toen enorm snel moeten schakelen en besloten om niet meer afhankelijk te zijn van één verzendpartij.
Alternatieve bezorgopties
Dit zie je bijvoorbeeld ook bij bedrijven zoals Blokker. Blokker zag zich genoodzaakt om hun winkels tijdens de laatste lockdown te sluiten. Aan de andere kant hoorde ze van hun verzendpartij dat ze de grote stroom pakketten niet aankonden en dat de klant rekening moest houden met oplopende vertragingen. Omdat het afhalen van pakketten in de winkel niet meer mogelijk was, is Blokker gestart met ‘Blokker Express’. Medewerkers van jouw lokale Blokker bezorgen dan je bestelling bij je thuis in plaats van een landelijke bezorger.
En natuurlijk was Blokker daarin niet de eerste. Lokale ondernemers waren er al tijdens de vorige lockdown mee begonnen. In het geval van Blokker krijgen zij er een landelijk distributiecentra bij. De komende tijd zullen winkeliers hun winkelnetwerk niet alleen gebruiken als verkoopkanaal, maar ook als voorraad hubs. Hierdoor komen de bestellingen snel bij de eindklant terecht.
Bron: Blokker.nl
3. ReCommerce
Recommerce is een samenvoeging van ‘reverse’ en ‘commerce’. Het gaat om de handel in oude, nieuwe of gebruikte producten. Dit kan bijvoorbeeld gaan om tweedehands kleding of refurbished producten. Eind 2019 haalde bijvoorbeeld kledingapp Vinted 128 miljoen op in een investeringsronde. In 2020 namen zij de Nederlandse marktplaats ‘United Wardrobe’ over, waardoor Vinted inmiddels meer dan een miljard waard is. Daarnaast is ook Zalando gestart met een platform voor tweedehands kleding.
Retouren
In mijn update blog over de trends van 2020 stipte ik het al even aan. De retourberg wordt groter en groter. Dit jaar vroeg zelfs PostNL om te wachten met het retour sturen van bestellingen om het behapbaar te houden. Bij het groeien van het aantal retouren groeit ook de afvalberg.
Iedereen kent de verhalen wel dat nieuwe of retour gestuurde kledingstukken worden verknipt of verbrand omdat ze niet meer verkoopbaar zijn. Coolblue begon een paar jaar geleden al met de ‘tweedekansjes’. Het afvoeren van retour gestuurde spullen is arbeidsintensief en duur. Met het aanbieden van deze inmiddels tweedehands producten (ook al zijn ze nog nooit gebruik) werk je als bedrijf niet alleen mee met het verlagen van de afvalberg, maar geef je consumenten ook de kans om tegen een lagere prijs het producten te kunnen aanschaffen.
Een andere reden voor de groei van tweedehands-markten, is ons bewustzijn van het milieu. In plaats van dat we gedachteloos spullen weggooien, hopen we er iemand anders blij mee te kunnen maken.
4. Google update
In 2021 gaat het dan echt gebeuren: de nieuwe Google Update ‘Core Web Vitals’ wordt doorgevoerd. De Core Web Vitals zullen impact hebben op je rankings vanaf mei 2021. Naast deze cijfers wordt er nog steeds gekeken of de site mobielvriendelijk is en HTTPS-beveiligd.
De Core Web Vitals bestaan uit drie meetmomenten:
- LCP (Largest Contentful Paint)
Houd er rekening mee dat de belangrijkste content geladen is in maximaal 2,5 seconden. - FID (First Input Delay)
Zorg ervoor dat de shop in minder dan 100ms interactief wordt. - CLS (Cumulative Layout Shift)
Door bijvoorbeeld het later inladen van je afbeeldingen kunnen layout-verschuivingen plaatsvinden. Houd rekening met een CLS-meting van kleiner dan 0,1.
Je kunt via de Pagespeed Insights Tool bekijken hoe je shop ervoor staat. Ik merk dat veel webshopbouwers hier niet goed op letten. Het is dus belangrijk om zelf de meting te doen en meteen te bespreken met je development-team. Als Google een update aankondigt, is dat doordat de update veel impact kan hebben. Zorg er dus voor dat je voorbereid bent.
5. Productinformatie
Inmiddels zien we dat consumenten steeds vaker online kopen. Daarnaast beginnen veel bedrijven met een webshop waardoor de concurrentie ook toeneemt. Ondanks dat de consument steeds meer gewend is aan het online kopen van producten, blijft het altijd spannend of je krijgt wat je besteld hebt. Omdat het toevoegen van producten steeds sneller gaat en een product ook vaker online gaat met een steeds kortere beschrijving, verhoogt dit de onzekerheid bij de consument.
Niet alleen het ontbreken van goede beschrijvingen van producten zien we steeds vaker. Ook het niet of niet goed gebruiken van attributen. Attributen worden voornamelijk gebruikt om producten beter te kunnen beschrijven. Hierbij moet je bijvoorbeeld denken aan afmetingen, kleur en gewicht.
Attributen
Door het niet goed invullen of toevoegen van deze attributen werken belangrijke conversieverhogers zoals een filtering of interne zoekmachine niet of niet voldoende. En zodra de consument twijfelt, ben je de bestelling kwijt. Er wordt dan gezocht naar een webshop waar wel alle productinformatie beschikbaar is. Vaak is de productinformatie wel aanwezig in het bedrijf maar ontbreekt er een productinformatiesysteem (PIM) waar alles centraal wordt verzameld. Dit kan bijvoorbeeld direct worden toegevoegd aan je webshopsoftware. Of je kunt een apart PIM-systeem koppelen.
Unieke productdata en content is niet alleen goud waard als informatie voor consumenten. Het is ook te gebruiken bij je SEO- en SEA-strategie, je aanwezigheid op marketplaces, verkoop aan B2B en je medewerkers op de werkvloer of bij de klantenservice zijn ook direct op te hoogte. Zo hebben ze ook bij verkoop via andere kanalen altijd de beschikking tot de juiste informatie.
Heb je dit nog niet op orde? Dan is het komende jaar een goede tijd om ermee te beginnen. Ik kan mij voorstellen dat als je duizenden producten voert, dit aanvoelt als een heuse klus. Splits je producten op en start bijvoorbeeld met je bestsellers.
Meer technische e-commerce-innovaties
Natuurlijk had ik bovenstaande trends nog kunnen aanvullen met populaire woorden als augmented reality, artificial intelligence, progressive web apps en voice commerce. Hele mooie technische innovatie waarmee ik, maar ook jij zeker de show had kunnen stelen. Het zijn woorden waar menig directie enorm blij van wordt als jij dit komend jaar op je lijstje hebt staan.
Sommige bedrijven zijn zeker ook klaar om de eerste stappen te zetten met deze innovaties. Maar het merendeel nog niet. Leg je focus komend jaar op bovenstaande trends. Trends die behapbaar zijn, niet direct enorme financiële investeringen van de organisatie vergen en je toch groei kunnen opleveren. Laat de pioniers pionieren met bijvoorbeeld een PWA-webshop. Laat ze de weg voor je verkennen. Houd ze in de gaten, maar wees niet nerveus dat je de boot gaat missen. Een ding weet ik zeker: 2021 wordt een mooi jaar voor e-commerce.
Over de auteur
